中国式危机公关9+1策略-第5部分
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第三章 情感公关策略（1）
第一节情感公关的应用原则
现代心理学研究表明，人的行为是由动机支配的，动机是由需要引起的，需要是以个性心理现象为基础的。
需要，就是人们对某种目标的渴求或欲望，也就是一种心理的紧张、不足或缺乏。马斯洛关于人类需要的效能层阶即需要层次理论的观点，深刻地分析了人类需要的内在结构和功能，包括：生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。
在这个结构中，爱和尊重是高层次的需求，所以企业在遭遇美誉度受损事件后，恢复美誉度最直接有效的方法就是真诚道歉给公众以情感修复，并且推出一系列包括品质诉求、价格折扣及情感公关沟通活动的策略组合，以稀释由于自身失误给公众带来的不快。这时候，情感公关是非常必要、非常及时的。
从人性化的角度讲，企业之旅好比人生之旅，对于企业伤害过的人和事，作一些情感修复，只需要强势的那一方作出那么一点点安慰，也就会温暖一大片对方！如果过多地辩驳和着力解释，可能“冒犯”监管机构的威严，可能得罪业内外人士。
选择用情感化解危机，有时候能起到事半功倍的作用。但这个度很难把握，这个分寸如同走钢丝。
危机公关管理作为一种特殊形态的公共关系处理，从本质上说，是一门对人关系处理的学问，而所针对的对象，一般观念上会基于公关管理塑造组织形象的主要功能而被定位为公众，殊不知，组织内部的群体是不可被忽略的重要一环。即对人关系的处理，包括对企业内部员工的关系处理。这一策略，称之为企业的情感公关。
“员工不过是企业的雇工，企业与员工的关系不过是纯粹金钱与劳务的交换关系”，企业眼里看得到的，除了顾客再没有第二位，这种早期资本积累时期的思想早就已经过时了！
现今国际上比较知名的大型企业，往往想方设法强化员工对企业的归属感，倡导员工的团队协作精神，在企业营造职员主人翁的氛围，这些都是情感公关的表现。
企业，没有内部的精神理念，没有员工的诚心协作，没有任何人文价值的凝聚，仅仅想依靠所谓的纯粹产品实力形成一个压倒性的具有含金量的品牌，在技术发展传播迅速的今天，是否还有可能性？
更何况，公众会不会相信一个连对自己员工都不讲感情、不肯给予关爱的企业，能塑造一个对公众负责的品牌？
没有情感公关的企业，对内难以顺利有效地运行，对外难以树立自身的良好形象，处于今时今日的商场中，日子必定不好过。
管理企业犹如治国，内不平，何以平天下？管理者们总是喜欢提及顾客就是上帝之类的话，而往往对身边同样为企业的辉煌贡献卓越的群体视而不见。固然，在经济学角度上看，员工确实是花钱买来的劳动力，我们也不能苛求管理者们在信念上笃信员工真的就是他们所拥有一切的基础。
但情感公关确实是个低成本，高回收，高风险，然而对企业又不可或缺的手段，这是管理者应当意识到的。
低成本是指它的实行一般不需要过多的资金和精力，难度也小，有时候仅仅就是借助语言表达和机制的设置来表现一种人文关怀和尽力营造一种融洽和谐的氛围而已。当然，要做得更加出色，也得费些心力。
高回收并非是一种夸大其词的说法。情感公关是个长期的工程，它带来的也是长远利益，当年康泰克遭遇PPA重创最终仍能卷土重来，离不开员工在那个危难关头不离不弃的支持。但若企业一旦疏忽了情感公关，后果则可能是严重的。
联想估计怎么也没有料到一次普通人事变动安排上的一个考虑不周、一名员工的一封心灰意冷的信，居然会在互联网上引起广泛关注，居然深深地触动了向来处于弱势的广大工薪群体，居然使联想一向致力宣传的“亲情文化”在顷刻之间几乎颠覆。如果说联想只是局部处理失误，则富士康对待员工的做法怎么也难以说是有人性化的。一个让“每个员工都感觉公司在无休止地压榨他们的剩余价值”的企业无论如何不能说是成功的，虽然在短期上它获得了可观的利益，但危机的潜伏也为日后爆发后的损失垫付了成本。
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第三章 情感公关策略（2）
需要强调的是，情感公关适用的范围并不是狭隘的，在企业遭受危机时，情感公关的开展也是一种有效的化解手段，情感公关迟做绝对好过不做。当年搜狐一度被###处罚后，股票大跌，用户信心受损，搜狐进退维谷之际，董事长张朝阳公布的一封对员工的鼓励信，巧妙地向内向外传达了自己的声音，挽救了这场危机。相比之下，富士康似乎一直没有知晓情感公关为何物，把火越煽越旺，最终烧到的是自己。
感情于人的重要性，作为普通人的管理者不难体会，然而管理者一旦进入那个自己掌握生杀大权的领域里后，他是不是还记得同样作为人的员工需要关怀？在遭遇危机的时候，管理者是不是还想得到，同样作为人的公众，希望看到和听到的是企业的人性化行为？
一个企业的成败，当然不能说完全取决于管理者能否在任何时候都考虑周全，但有一点必须牢记，生存在人的世界中，永远不能忽略人，不能忽略人的情感存在，否则一招之失，可能满盘皆输。
第二节 案例
我们来看三个案例，分别来自国内的厂商品牌搜狐、联想和2006年发生员工过劳死的华为。
案例1：搜狐网品牌危机
2003年6月，###广东公司发出《关于对部分移动梦网合作伙伴违规发送广告短信进行处罚的通报》，北京搜狐科技有限责任公司榜上有名。
2004年8月，搜狐再受重罚。虽然先后有超过30家的SP运营商被###通报，但只有搜狐等三家企业被作为重点“提名”。
###的通告中详细阐述了有关搜狐的具体违规：
北京搜狐在线网络信息服务有限公司（北京接入，服务代码6666）
1。违约情况
在未经###许可的情况下，6月17日该公司技术人员擅自在四川地区群发 PUSH广告1374条，用户点击 PUSH的同时直接订购上彩信搜狐我要图业务（10元/月），目前已经发现23个用户因此订购该业务，给用户造成较为恶劣的影响。
2。主要问题
该公司主要问题为擅自群发 PUSH和涉嫌强行定制……
其实，搜狐对于彩信的推广作用是巨大的。此前，搜狐的高管曾经带着6名生于上20世纪80年代的彩信小姐在中国6大城市为彩信造势，并声称要在接下来的3个月为彩信推广投入亿元巨资。
彩信业务深得人心了，彩信小姐从“灰姑娘”变成“金凤凰”了，但搜狐却不得不和彩信暂时说再见了，搜狐的推广功不可没，结局却惨了点。
彩信、IVR等新业务在搜狐的无线业务收入中占20％的份额，远没有达到半壁江山，因此该事件对搜狐的业务冲击其实没有外界想象得那么大。虽然受到###此次开出罚单的共有23家SP，涉及彩信和短信等多项业务，但是因为涉及到著名的搜狐，一切显得那么引人注目！
受###给予处罚的影响，8月13日，搜狐股票在纳斯达克大跌美元，跌幅超过10％。不仅如此，此次事件还波及到了其他几只中国概念股，导致中国网络股市值蒸发亿万美元，美通无线IPO计划暂时也搁浅。
同行在观望，面对用户的冷眼，搜狐如何换回用户的信任？如何使得自己的门户诚信得以重塑呢？品牌面临危机考验。
对于“外困”，面对起伏不定的股价，如何使之不跌至谷底呢？
可以设想；如果不作出回复；那么作为门户网站的搜狐相当于一个被打后的理亏者；短期内品牌难以修复；员工的信心必将受到沉重打击。
另一方面，如果召开新闻发布会，相当于向公众展示血淋淋的伤口。而有一点更是难以把握；就是告诉外界###处罚过重；如果这样说；有可能得罪###，而且容易给公众“搜狐拒不认错”的负面印象。
因此情感公关就浮出水面。
公司以张朝阳的名义发了封“张朝阳致搜狐员工的公开信”：
第三章 情感公关策略（3）
搜狐同仁：
大家也许从其他渠道得知关于移动处罚的事情，我想用文字形式与大家沟通一下所发生的事情以及我的想法。
1）上周五下午搜狐接到###集团公司书面邮件通知，###中止与搜狐的彩信合作一年，并停止六个月申报新业务，原因是搜狐违反移动梦网合作政策，擅自在四川用 PUSH 方式群发给1300多个用户彩信订阅信息，并有23个用户订上包月10元的搜狐彩信产品。
2）鉴于对纳斯达克上市公司的要求，搜狐需将处罚文件对全球投资者进行详细披露，因为披露时间已接近开盘，为了让全部投资者有更多的时间了解此重大事件的详情，搜狐立即向纳斯达克申请停牌并获得批准。所以美国时间周五十三日搜狐交易停了半天待披露完成后方复牌。
3）搜狐管理层认为这一处罚过重，尤其是在搜狐通过彩信上珠峰及搜狐彩信小姐重大活动对彩信品牌推广作出过很大贡献的情况下，这一处罚让我们感到非常遗憾，而搜狐在SP横向比较中算是运作比较规范的公司。
……
5）搜狐要将无线业务这场关系人们生活方式的革命进行下去，不会因为这次挫折而不再前进。
6）我同样深信，随着互联网技术的发展以及中国市场化改革的深入，未来公司的核心竞争力将越来越依赖于品牌、技术创新、服务与管理。搜狐是一个立足长远的公司，我们要建立一个基业常青的公司，我们不能急功近利，也不要因一时的挫折而对未来失去信心，我八年前在一无所有的情况下能回国创业就是基于对技术革命及中国改革开放建立市场经济的信心，搜狐到目前的成功证实了我当初的信心是对的。
7）搜狐是一个坚韧不拔的公司，其爆发力将在一个较长的时间里逐渐展现。我们将进一步发扬搜狐文化精神，尊重每个人并给每个人创造尽可能的发展空间，继续市场导向，加强技术产品驱动，追求务实，证明及卓越。我相信，有搜狐一千名优秀员工拧成一股绳，焕发二次创业的激情，胜利终归属于我们。
最后我还有一个好消息告诉大家： 我最近刚刚获得“管理学会”2004年年度杰出企业家奖，这是世界最权威的，有64年历史的管理学会第一次将此年度大奖发给一个中国人，往年的获奖者包括柯达CEO（1997）、Intel CEO Andy Grove（1998）等。这是管理学会（Academy of Management）对正在崛起的中国的关注的明证，也是对我及搜狐公司对中国互联网发展的贡献及管理实践的成绩的肯定，这一荣誉属于我，更属于搜狐的团队。
愿每一个搜狐人在搜狐度过激情燃烧的岁月，在健康快乐中建功立业，与搜狐一道走向成功。
张朝阳
董事长及首席执行官
8/15/2004
此时的搜狐高层需要做的是给内部员工一个信心，给市场一个信心，给外界公众一个信心。
请注意，这封信看起来是写给搜狐
