零缺陷智慧-第3部分

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　　　　◆如果我打算在自己的企业里推行零缺陷政策，需要做些什么？是否要有“项目”才能进行推广？

　　　　克劳士比：关于这个话题，我在书里已经列出了几个案例。不过，在这里我想提几点意见：

　　　　1。希望你们企业的思想领袖能到质量学院来，在这里接受质量管理理念的熏陶，最终能完全清楚自己在企业中的角色。

　　　　2。员工和供应商则可以通过两种途径接受教育：

　　　　（1）克劳士比学院准备相关课程，再由你们公司的培训部推动，帮助大家提高分析问题、解决问题及预防问题的能力。

　　　　（2）利用网络和CD…ROM进行交互式学习，以便所有人都能熟悉质量管理的基本哲学。
第8节，
　　　　3。当“第一次就把事情做对”已经成为一种政策后，大家就没有后路可退了。也就是说，没有所谓的“差不多就好”了。

　　　　4。供应商们也必须参与到文化变革中来。可以通过向他们提供有关“计算不符合要求的代价”的CD…ROM及有关零缺陷管理的培训资料等方式，向他们介绍这一思想。当他们发现不符合要求的产品和服务会被退回或被拒绝的时候，他们会愿意参与学习的。

　　　　◆根据你的经验，请问企业如何才能改变？这种改变是有明显区分阶段的，还是一次到位的？

　　　　克劳士比：改变大体可以分为三个阶段。

　　　　改变的最初阶段，是“形成信念（DevelopingConviction）”。这是指一个人或一个组织的领导人发现了真正的问题，并决心采取行动。最初的行动就是对现状的判断，同时参考别人的做法，比如说，在PCA，每天至少会有一个管理层的团体到访，看看我们能否为他们做些什么及具体做法。d米d花d书d库d ；http：//www。7mihua。com

　　　　改变的第二个阶段，是“做出承诺（mitment）”。很多人认为，改变理应到此为止，其实这一阶段才是改变的起步！比如，有位酒鬼声称当天不喝酒，有位烟鬼答应一小时内不抽烟，有家公司冷静地撕毁所有不合格品的放行表格但这些行为并不表示他们已经改变了。所谓承诺，就是要认真地通过行动来证明自己。在这个阶段，每个人都睁大眼睛注视着，有人怀抱期望，有人心存怀疑，大家都眼巴巴地观望着，要看考验来临的时候，他们的承诺是不是能够兑现——管理者的诺言软化了吗？质量政策在压力下龟裂了吗？实现零缺陷后，管理层是不是还有人继续信守质量呢？

　　　　改变的第三个阶段，我们称之为“转化行动（Conversion）”。即已经转变思想和行为的人不会轻易再受欲望的驱使而去走捷径了，更不会走回头路了。他们开始质疑问题的发生，质疑为什么需要那么长时间才下定决心改变。到此阶段，人生似乎已经变得更加顺风顺水了，未来也更值得期待。
第9节，“质量”谜题
　　　　“质量”谜题

　　　　很多中国学员都来自大型国企或外企，大多身居要职，甚至是资深的质量专业人士，兴趣点也似乎都集中在诸如“质量技术”“质量体系”和“质量改进”上。每当他们“不依不饶”地提问时，克劳士比先生总是宽厚地笑笑，然后简明扼要地说出他的观点。

　　　　学员：我觉得包括我在内的许多人都被质量术语搞晕了，比如，“质量保证”和“质量控制”，您能简要地解释一下吗？

　　　　克劳士比：在我看来，质量管理即预防管理的哲学，质量保证是文字资料之类的东西，质量控制则属于衡量手段。

　　　　以车辆为例，质量控制（QC）就是告诉你汽车当前运动状态的所有仪器和仪表；质量保证（QA）则包括ISO标准，是解释所有部件工作原理的用户手册；而质量管理（QM）是告诉你如何操控汽车的，能评估你驾驶水平的好坏，是否按要求定时更换了机油等等。。tenluo

　　　　组织的经营管理靠的是管理哲学而不是手册。手册不能经营公司，管理哲学则可以。

　　　　学员：您为什么还会把ISO9000视为一种“程序包”？

　　　　克劳士比：因为它实际上就是一种组合包，就像生产商放在出厂车子里的手册一样，这对每个人而言都是相同的。

　　　　学员：您不认为如果适当实施ISO9001/2和ISO9004…1/2，最终产生的效果与运作质量保证体系和质量管理相似吗？

　　　　克劳士比：ISO9001/2和ISO9004…1/2仅仅是一种建议。如果它们受到质量管理教育计划的支持，那就很好。但是，仅仅依靠公司组织的学习是很难令员工掌握所有有价值的东西的。实际上，“适当地实施”正意味着一个合适的教育计划。

　　　　学员：在您看来，实施ISO9000质量体系能给公司带来什么好处？

　　　　克劳士比：ISO是企业的保健书，是一种信息的集合。在我看来，ISO是作为支持者而非“煽动者”存在的——教育才是第一位的。

　　　　学员：使用ISO9000的公司在生产力和降低成本方面所获得的最重要的收益是什么？

　　　　克劳士比：当双倍使用一种适当的教育程序时，ISO能减少甚至消除过程中可能发生的错误。但它本身却可能向雇员透露出这样的信息——管理者不关心他们。

　　　　我至今没碰到一位真正用心阅读过“ISO套餐”的执行官。它总是被看成一本书，而不是治疗方法。

　　　　学员：当公司许诺的好处与雇员无关时，如何在质量程序中令员工保持工作热情？

　　　　克劳士比：质量管理的目的是创建“可信赖的组织”。如果能够实现，员工彼此之间就能相互尊重。而“可信赖的组织”的盈利会为全体员工带来收益的增长，员工的热情自然就被调动起来了。
第10节，
　　　　学员：中国很多公司在获得ISO9000认证后都不再搞质量控制了，ISO9000能代替质量控制吗？

　　　　克劳士比：这真是个糟糕的做法。获得ISO9000认证就像获得了汽车驾照。但有驾照并不代表你一定能做到安全驾车；另外，如果没有交通控制程序或工作人员（也就是质量控制），交通死亡率（产品不合格率）也会急剧升高。因此，如果管理者们轻信ISO9000能解决所有的问题，我只能说这真是个愚蠢的想法。

　　　　学员：在您看来，ISO9000的长处和短处是什么？

　　　　克劳士比：长处是，它包含一些好信息；短处是，管理者相信它是一本魔法书。

　　　　学员：在您看来，全球质量管理五个强国怎么排列？您怎么评价中国的质量管理？

　　　　克劳士比：质量，意味着履行我们的承诺。在日本，很多大型出口公司都非常值得信赖。但是很多中国国有公司，包括银行的质量管理都是较差的。总之，如果让我来排序的话，我的排行榜是：美国、加拿大、德国、日本和瑞典。中国处在第二页的底端，因为大多数管理者不愿花时间去学习，也很难具备创建可信赖的组织的责任心。

　　　　有趣的是，许多中国学员更关心克劳士比先生与戴明博士、朱兰博士之间的区别。面对这类问题，他总会哈哈大笑，然后风趣地说：

　　　　把经验丰富的戴明和朱兰博士跟我放在贴有详细标签的笼子里——就像动物园里的动物一样——那是不可能的。我们大家都相信质量问题是管理层的事，也都相信预防才能产生质量，还都为人们不能立刻以理性、成熟的理念来处理事物感到不耐烦。

　　　　我从未见过戴明，但对朱兰有所了解。

　　　　戴明博士在统计学上的造诣很高，并以此方法教导了成千上万的人；朱兰博士则以其质量工程方法闻名于世。如果你照着他们所教导的方法去做，你会非常成功。他们都是为理念献身的人，值得尊敬。戴明博士和我时有书信往来。朱兰博士却似乎认为我是个骗子。不过，他们的工作领域实际上都在质量保证和产品控制方向上。

　　　　我相信零缺陷是一个实际、合理，且可以达成的目标。他们两位似乎也同意这点。在实际工作中，我总是把目标放在管理层，而非质量控制人员。

　　　　因此，我们设立了“克劳士比完全质量管理制度（CrosbypleteQualityManagementSystem）”，提供质量改进的教育素材（针对每一个阶层），并提供统计工具、改正行动、供应商的管理，以及每一样可能用到的东西。

　　　　因此，我们的业务目的是通过改变企业文化帮助企业获得更好的未来；持续的质量改进，比仅仅提供质量控制的工具要重要得多。

　　　　尽管有人把我们三个人混为一谈，不过正如马克吐温说的：“就像星光和萤火虫一样，虽都发出同样的东西，但却全然不同。”

　　　　新煮的咖啡上来了，打破了沉默中的人们。克劳士比的太太为他端上来一杯新沏的绿茶。那是我们送给他的西湖龙井。

　　　　最后，我们将话题转移到“质量革命”和“质量文化变革”上面。就是这样，我们总能够在轻松愉快的环境中与克劳士比先生畅谈有关质量的一切问题，每次我都收获颇多。
第11节，一场质量“战争”
　　　　第3章ZD质量风暴

　　　　一场质量“战争”

　　　　每一个新事物的诞生势必会带来一场“风暴”，零缺陷也不例外。它让质量开始了一场在所难免的“战争”。

　　　　奥兰多。一个落霞满天的傍晚。

　　　　在离迪士尼乐园不太远的马丁公司佛州奥兰多分部，美国《时代》杂志采访组花了近一天的时间与高管们谈话并拍了无数张照片，最后用10分钟的时间采访了时任公司质量经理的菲利浦克劳士比先生，还让他与“潘兴导弹（Pershing）”模型一起拍了一张照片。

　　　　1964年，克劳士比先生因为首创“零缺陷”概念而被美国国防部授予军方给予公民的最高奖励——美国杰出公民服务奖。

　　　　许多年之后，克劳士比先生先自嘲式地说道：

　　　　自从提出“零缺陷”后，我就成为“偶像破坏者（Iconoclast）”，成为那些质量界的老卫道士口中的“怪物”。我不在乎他们的人身攻击，但他们从来不愿意动脑筋想想：我到底说的是什么。记得1968年，我应邀在西班牙马德里“欧洲质量控制组织（EOQC）”召开的年会上演讲。就在那次会议上，我遭到了许多来自美国的质量界领导的攻击。他们反驳我的观点：“不要再谈什么零缺陷了！如果让公司采用你这种工作标准，不但是一种浪费的行为，而且还会给员工们带来一项不可能完成的重任。”

　　　　其中有位前辈最为激动，我还没来得及回答，他就自行跳到了讲台上。于是，我微笑着请他为我们解释一下什么是“零缺陷”。没想到他声嘶力竭地嚷道：“还有必要解释吗？无非是一种激励员工的计划而已。通过让员工签署承诺书，以误导管理者相信他们一定可以生产出质量更优的产品！”

　　　　那天的场景，我终生难忘。它促使我思考：人们为什么不愿在否定一件事前多深入了解一下呢？为什么总做一些错事来证明自己是“人”而不是“神”呢？

　　　　克劳士比的经历的确令人匪夷所思，这也注定了