细节决定成败-第12部分
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三天后，小陈参加了面试，表现非常活跃，无论是现场操作 PHOTOSHOP，还是为虚拟的 产品做口头推介，他都完成得不错。在校读书时曾身为学校戏剧社骨干社员的小陈，还即 兴表演了一段小品，赢得面试负责人的啧啧称赞。当他结束面试走出办公室时，一位负责 的小姐对他说：“你是今天面试者中最出色的一个。” 然而，面试过去一周后，小陈依然没有得到回复。他急了，忍不住打电话向那位小姐询 问情况。小姐沉默了一会，告诉他：“其实招聘负责人对你是很满意的，但你败在了简历 上。老总说，一个连简历都保管不好的人，是管理不好一个部门的。你应该知道，简历实 际上代表的是你的个人形象。将一份凌乱的简历投出去，有失严谨。” 这件事给了小陈深刻的教训，从此，他变得细心起来。他深切感到，决定事情成败的， 有时往往只是一个小小的细节。 简历既是进行自我营销的工具，也代表着个人的形象，所以，在应聘时一定要写好简历， 更要保存好简历。 要展示完美的自己很难，它需要每一个细节都要完善；但毁坏自己很容易，只要一个细 节没注意到，就会给你带来难以挽回的影响。 4。50亿分之一的氯霉素含量导致出口退货 浙江某地用于出口的冻虾仁被欧洲一些商家退了货，并且要求索赔。原因是欧洲当地检 验部门从1000 吨出口冻虾中查出了 0。2 克氯霉素，即氯霉素的含量只占总量的 50 亿之一。 经过自查，环节出在加工上。原来，剥虾仁要靠手工，一些员工因为手痒难耐，用含氯霉 素的消毒水止痒，结果将氯霉素带入了冻虾仁。这起事件，引起不少业内人士的关注。一 则认为这是质量壁垒，50 亿分之一的含量已经细微到极至了，也不一定会影响人体，只是 欧洲国家对农产品的质量要求太苛刻了；二则认为是素质壁垒，主要是国内农业企业员工 的素质不高造成的；三则认为这是技术壁垒，当地冻虾仁加工企业和政府有关质检部门的 安全检测技术，太落后于国际市场对食品质量的要求，根本检测不出这么细微的有毒物。 而我认为，这 50 亿分之一的数据，表面上看起来是一次贸易中的正常失误，其实却隐含着 深刻的教训——疏忽细节管理。 工艺上的小差异往往显示民族素质上的大差 异。 ——张瑞敏 41
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第 3章 1％的错误会带来 100％的失败 ID2002 5。T28 手机使爱立信输掉中国市场 有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并世称雄于世界移动通讯业。但自 1998 年开始的 3 年里，当世界蜂窝电话业务高速增长时，爱立信的蜂窝电话市场份额却从 18％ 迅速降至5％，即使在中国这个它从未想放弃的市场，其份额也从 1/3 左右迅速地滑到了2％！ 爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落，不但退出了销售三甲， 而且还排在了新军三星、菲利浦之后。在中国这样一个快速成长的市场上，国际上很多濒 危的企业一到这个市场就能起死回生、生龙活虎，但爱立信却在这块风水宝地上失去了它 往日的辉煌。 2001 年，在中国手机市场上，大家去买手机时，都在说爱立信如何如何不好。当时， 它一款叫做“T28”的手机存在质量问题，这本来就是一种错误，但对这种错误的漠视，使 它犯了更大的错误。“我的爱立信手机的送话器坏了，送到爱立信的维修部门，很长时间 都没有解决问题；最后，他们告诉我是主板坏了，要花 700 块钱换主板。而我在个体维修 部那里，只花25 元就解决了问题。”这位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时， 几乎所有媒体都注意到了“T28”的问题，似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再地辩解 自己的手机没有问题，而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而，市场不会去探究事情的 真相，也不给爱立信以“伸冤”的机会，无情地疏远了它。 其实，信奉“亡羊补牢”观念的中国消费者已经给了爱立信一次机会，只不过，爱立信 没能好好把握那次机会。 1998 年，《广州青年报》从 8 月 21 日起连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质 量和服务问题，引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评，而且，爱立信的 768、 788C 以及当时大做广告的 SH888，居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时，轻 易不表态的电信管理部门的声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面。 但爱立信则采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时参加报道的一位记者透露，爱立信试 图拿出几万元广告费来封媒体的嘴；爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩：我们的手 机没有问题！既然选择拒不认错，爱立信自然不会去解决问题，更不会切实去做服务工作。 质量和服务中的细节缺陷，使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。 一个由数以百万计的个人行动所构成的公司 经不起其中1％或2％的行动偏离正轨。 ——克劳斯比 6。一顿奢侈的晚餐吓走了外商 东北某国有企业与一家美国大公司商谈合作问题，这家企业花了大量功夫做前期准备工 作。在一切准备就绪之后，公司邀请美国公司派代表来企业考察。前来考察的美国公司的 老板在这家企业领导的陪同下，参观了企业的生产车间、技术中心等一些场所，对中方的 42
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第 3章 1％的错误会带来 100％的失败 ID2002 设备、技术水平以及工人操作水平等，都表示了相当程度的认可。中方工厂非常高兴，设 宴招待美方老板。宴会选在一家十分豪华的大酒楼，有 20 多位企业中层领导及市政府的官 员前来坐陪。美方老板以为中方还有其他客人及活动，当知道只为招待他一人之后，感到 不可理解，当即表示与中方的合作要进一步考虑。美国老板在回国之后，发来一份传真， 拒绝了与这家中国企业的合作。中方认为企业的各种条件都能满足美方的要求，对老板的 招待也热情周到，却莫名其妙地遭到美方拒绝，对此也相当不理解，便发回信函询问。美 方老板回复说：“你们吃一顿饭都如此浪费。要把大笔的资金投入进去，我们如何能放心 呢？” 对于这家东北企业来说，能得到一笔巨额投资对于其未来发展具有重要作用，所以这次 合作是一件大事，但这件大事却因为一顿饭的“小节”而毁于一旦。 如果说吃饭是一种“小节”，那么随地吐痰就更是一种小节了，但这种小节却使一家制 药厂失去了一次大的机会。 一口痰终止了外商谈判 国内有一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。当时，请来了世界著名的拜尔公司来 厂考察。拜尔公司派代表来这家药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，药厂厂长便陪 同这位代表参观工厂。就在参观制药车间的过程中，药厂厂长随地吐了一口痰。拜尔公司 的代表清楚地看到了这个场景便马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。 在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严格的，作为一厂之主的厂长都能随地 吐痰，那么员工的素质可想而知！与这样的药厂合作，如何保证产品的质量呢？ 43
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第4章 用心才能看得见 ID2002 第 4 章 用心才能看得见 ——细节的实质 看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度， 对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作 一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远做别 人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。而考虑到细 节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事 的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。 1。王永庆是如何掘到第一桶金的——细节是一种创造 成功者与失败者之间究竟有多大差别？人与人之间在智力和体力上差异并不是想象中的 那么大。很多小事，一个人能做，另外的人也能做，只是做出来的效果不一样，往往是一 些细节上的功夫，决定着完成的质量。 看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了 事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺 乏工作热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。 而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节 中找到机会，从而使自己走上成功之路。台湾首富王永庆就是从细节中找到成功机会的人。 王永庆早年因家贫读不起书，只好去做买卖。1932 年，16岁的王永庆从老家来到嘉义开 一家米店。当时，小小的嘉义已有米店近30 家，竞争非常激烈。当时仅有 200 元资金的王 永庆，只能在一条偏僻的巷子里承租一个很小的铺面。他的米店开办最晚，规模最小，更 谈不上知名度了，没有任何优势。在新开张的那段日子里，生意冷冷清清，门可罗雀。 当时，一些老字号的米店分别占据了周围大的市场，而王永庆的米店因规模小、资金少， 没法做大宗买卖；而专门搞零售呢？那些地点好的老字号米店在经营批发的同时，也兼做 零售，没有人愿意到他这一地角偏僻的米店买货。王永庆曾背着米挨家挨户去推销，但效 果不太好。 怎样才能打开销路呢？王永庆感觉到要想米店在市场上立足，自己就必须有一些别人没 做到或做不到的优势才行。仔细思考之后，王永庆很快从提高米的质量和服务上找到了突 破口。 44
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第4 章 用心才能看得见 ID2002 20 世纪 30 年代的台湾，农村还处在手工作业状态，稻谷收割与加工的技术很落后，稻 谷收割后都是铺放在马路上晒干，然后脱粒，砂子、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面。 用户在做米饭之前，都要经过一道淘米的程序，用起来很多不便，但买卖双方对此都习以 为常，见怪不怪。 王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了切入点。他带领两个弟弟一齐动手，不辞辛苦， 不怕麻烦，一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再出售。这样， 王永庆米店卖的米质量就要�
