一线万金-第7部分
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客 户：请问有什么事吗？
电话销售人员：我跟王总打过电话的。
客 户：王总出差了，有什么事情你可以跟我说，我是他秘书。
电话销售人员：那他什么时候回来呢？
客 户：很难说。
电话销售人员：请问您方便告诉我他的手机号吗？
客 户：不太方便，要不然这样，把你的电话留给我，到时候我让王总回给你好吗？
电话销售人员：136……
客 户：好的，到时候我们会与你联系。
失败原因分析如下。
·没有问秘书的姓名。
·让对方感觉你与负责人的关系不熟。
·匆忙留下电话号码是没有意义的。
案例3。6（拒绝理由—我们刚做过了）
电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？
客 户：你找哪一位？
电话销售人员：人事部负责人。
客 户：你是做什么的？
电话销售人员：做培训的。
客 户：我们刚做过培训。
电话销售人员：那好吧！谢谢！
失败原因分析如下。
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第16节：第三章 突破秘书/前台的十个策略（3）
·让对方感觉很明显是销售电话。
·不够自信，主动退出。
·没有问对方刚做了什么培训。
案例3。7（拒绝理由—你打错电话了）
客 户：喂！
电话销售人员：喂，您好！我是××公司的，我公司是专门做培训的，请问你们是目标网络公司吗？
客 户：你打错了……（挂断）
失败原因分析如下。
·在没有确认公司之前，就开始介绍产品。
·不够专业和礼貌。
案例3。8（拒绝理由—还没有计划）
电话销售人员：请问是目标网络公司吗？
客 户：是的，请问你是哪里？
电话销售人员：我是××，请帮我找一下刘总。
客 户：刘总不在，请问有什么事情？
电话销售人员：是关于培训的事情。
客 户：我们公司近期没有这个计划。
电话销售人员：您是怎么知道的？
客 户：我是公司员工，当然知道……（挂断）
失败原因分析如下。
·不应该提到产品。
·没有关注前台人员的姓名。
·非常不礼貌。
·当对方说没有这个计划时没有继续询问“为什么”、“什么时候有计划”之类的话。
案例3。9（拒绝理由—要求先发邮件，别让我为难）
电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？
客 户：你好，请问有什么可以帮助你？
电话销售人员：您好，是这样的，我是××公司的，我想找一下你们人事部的负责人。
客 户：请问你们是做什么的？
电话销售人员：我们是一家专业的培训公司。
客 户：你是第一次打电话过来吗？
电话销售人员：是的，我想和人事部经理谈谈培训的事情。
客 户：这样吧，你有产品介绍吗？
电话销售人员：有的。
客 户：你先发邮件给我，到时如果我们有需要会再与你联系，好吗？
电话销售人员：当然可以，但在发邮件之前我想与负责人谈谈，因为我相信对他一定有帮助。
客 户：我理解你的心情，不过你这样让我很为难。你还是先发邮件吧！
电话销售人员：好的。
失败原因分析如下。
·没有询问前台人员的姓名。
·过早地提及产品。
·没有确定再次回访的时间。
·没有咨询负责人的姓名。
第三节 突破秘书/前台的十个策略实例
上一节中所提到的九种借口是秘书/前台人员经常使用的，尽管电话销售人员非常聪明，但在她们的借口面前我们往往被打得措手不及，原因还是电话销售人员还没有熟练掌握应对以上借口的方法。
所谓“魔高一尺，道高一丈”，她们的借口再多、壁垒再森严，只要电话销售人员肯动脑筋，还是有很多方法可以应对的。下面介绍一下如何突破秘书/前台所设置的种种壁垒。
一、直接称呼秘书/前台人员的姓名
现代人自从离开学校、走上工作岗位后，个人的姓名就逐渐被各种各样的称谓埋没了，如主管、经理、老总、董事长、老师、教授、博士、画家、作家、艺术家等，而自己的姓名却很少有人叫。如果电话销售人员能够从各种途径获知对方公司秘书/前台人员的姓名，在打电话时，直接称呼对方的姓名，然后要求转接电话，成功的机会就会很大。
案例3。10
电话销售人员：喂，您好！我找吴芳。
客 户：我就是，请问你是哪里？
电话销售人员：吴芳，你好，我是冰冰，有件事想请你帮个忙。
客 户：什么事？
电话销售人员：我想请你帮我找一下你们公司人事部的负责人。
客 户：请稍等。
成功原因分析如下。
·直接称呼对方的姓名，使对方有一种亲切感。
·将“您”改为“你”时，对方的对话就在同一平台上了。
·用自己的姓名回答对方的问题，然后立即要求对方帮忙，从而掌握了对话的主动权。
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第17节：第三章 突破秘书/前台的十个策略（4）
二、直接称呼对方负责人的姓名
如果说有很多电话销售人员有勇气敢直接称呼对方秘书/前台人员的姓名的话，那么有勇气敢直接称呼自己要找的负责人的姓名就相对少得多。究其原因，是电话销售人员自己的心态在作怪，害怕直接称呼负责人的姓名这样不太礼貌而得罪了对方，最终耽误了合作。实际上，秘书/前台人员是人，老总也是人，离开他们公司所在的环境，大家走在大街上，就没什么区别了。直接称呼对方的姓名，有时反而是对对方最大的尊重。
当然，当电话销售人员有勇气敢直接称呼要找的负责人的姓名时，对方秘书/前台人员反而会对我们产生敬畏，那么将电话转接过去也就自然而然了。
案例3。11
电话销售人员：您好，请问老刘在吗？
客 户：哪个老刘？
电话销售人员：刘大伟呀！
客 户：你是……？
电话销售人员：我是冰冰，你们平时都是怎么称呼他的呢？
客 户：我们都叫他刘总！
电话销售人员：呵呵，老刘这小子还真不赖，几年不见，居然自己开起公司来了哈！
客 户：你是……？
电话销售人员：我是冰冰，刚才不是告诉你了吗？请刘大伟听电话。
客 户：好的，请稍等……（电话转接过去了）
成功原因分析如下。
·直呼老总姓名，立即就吓住了前台人员。
·“请刘大伟听电话。”前台是无法拒绝这种要求的。
三、学会赞美前台工作人员
一般来说，秘书/前台人员在公司里属于基层行政人员，工作内容比较繁杂，同事们在一起工作，工作重心都放在领导上，因为领导就是核心。所以尽管秘书/前台人员工作很忙，但还是处于一种不太受关注的状态。如果电话销售人员在和她们打交道时，不急于和相关负责人通电话，而是花点时间与她们沟通，细心地观察她们的优点，然后真诚地赞美她们，之后再提出要她们帮忙的要求，基本上都能如愿以偿。
案例3。12
电话销售人员：您好，是××公司吗？
客 户：是，请问你是哪里？
电话销售人员：我叫冰冰，请问怎么称呼您？
客 户：大家都叫我阿香。
电话销售人员：阿香，您好，听您的口音应该是四川人吧？
客 户：我是四川成都的。
电话销售人员：四川话很好听哦，怪不得您的声音这么甜。
客 户：哪里哪里。
电话销售人员：我认识好几个四川的女性朋友，她们人长得很漂亮，而且会化妆。
客 户：是吗？什么时候介绍我认识认识。
电话销售人员：没有问题，不过，今天我想先请您帮个忙。
客 户：请说吧，什么事？
电话销售人员：我向您了解一些情况，就是你们公司负责培训这一块的是谁？
客 户：是王经理……
成功原因分析如下。
·听对方谈话，巧妙赞美对方的声音，显得很自然。
·说四川女孩子人漂亮，会化妆，这种赞美可是很容易打动人的。
四、“我很理解您”
同理心是指当某个人遇到某种事情时，电话销售人员能站在他的角度上去看问题，并且理解他。表达同理心常用的一般句型是，“我很理解您”，“如果我是您，我也一定会这么想的”，“我曾经也有过和您一样的遭遇”，等等。
运用同理心是与对方拉近关系最快的方法，它可以使电话销售人员在极短的时间内获得对方的信任感，从而进一步得到对方的帮助。
运用同理心方法时，最好与赞美对方一起使用，因为在肯定对方感受的同时，适当表达对对方的欣赏，这样先“安抚”后“抬高”，效果往往出人意料。
案例3。13
电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？
客 户：请问你是哪里？
电话销售人员：您好，我是××公司的冰冰，请问您贵姓？
客 户：我姓刘，请问有什么事吗？
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第18节：第三章 突破秘书/前台的十个策略（5）
电话销售人员：刘小姐您好，我想找一下贵公司采购部门的负责人。
客 户：你能先告诉我有什么事情吗？
电话销售人员：您是一个非常负责任的行政人员，我知道您很为难。每天接到很多电话，而且很难辨别哪些电话该转，哪些电话不该转，我也有过这样的经历，我非常理解您，听您说话，您应该不是本地人吧！
客 户：你怎么知道的？
电话销售人员：您的声音很好听，年龄很小，应该是湖南人吧。
客 户：你猜的很对嘛！你哪里的呢？
电话销售人员：我也是湖南的，我们是老乡。
客 户：挺巧嘛！
电话销售人员：您方便告诉我您的全名吗？
客 户：刘洁。
电话销售人员：您的名字也很好听哟！我要请您帮个忙！
