魔鬼营销人-第24部分

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立了〃老枪餐饮管理公司〃。公司名称取名为老枪，是因为赵林在英国看过一部《老枪》的电影，电影里那个单独凭借一支双管猎枪与德国鬼子抗争的老头形象，对赵林印象深刻。　　　

　　老枪，暗含了正宗老牌的意思。赵林觉得一个餐厅的名字起得这样古怪，也未必不好，幸运的是，工商管理局也没对这个名字较什么劲。　　　

　　我跟赵林商议的结果是，开一家与众不同的酒楼，振兴中国川菜，创真正的餐饮品牌。我认为，要开一家成功的川菜馆，除了菜的质量纯正以外，酒楼提供的各项服务也是要有非常明显的特色，既不同于他人，也不能让对手容易复制，这些战略思想，使得我们的酒楼经营从一开始就从思想上超越了同行。　　　

　　随后，我开始思考如何帮助赵林实现他的事业梦想，我先说服他出钱对全市的中高档酒楼进行了一次系统的调查。包括对消费者的调查，调查结果显示，深圳罗湖、福田和南山三个位于市中心地带的区域，大约有400多家中高档酒楼，经营的菜系主要以川菜、湘鄂菜、东北菜和以粤菜和客家菜为核心的广东菜四大类，其他如以上海为核心的江南菜和北方菜等，不算普遍，开的店数也寥寥无几。这些酒楼的菜大同小异，且名称也不规范，更为重要的是，在对消费者的调查和驻点观察中发现，现有的酒楼中几乎有90％以上的在服务方面存在严重问题，顾客的抱怨比较多，仅有很小一部分酒楼的服务能令顾客满意。　　　

　　我给赵林提供了如下一组信息。经过对全市500个消费者样本的调查，发现顾客去上述这些酒楼用餐时，有95％以上会发生以下七大尴尬：　　　

　　1？　顾客进店坐稳后，服务员会夸夸其谈地介绍酒楼中收费较贵的菜；　　　

　　2？　顾客照着菜谱点菜，很多菜会被告知：对不起，这个菜没有；　　　

　　3？　顾客点完菜以后久等也不来菜，最长的时间竟然超过1个小时；　　　

　　4？　顾客发现菜点多了，恳求服务员取消几个，也被告知：对不起，我们已下单了；　　　

　　5？　大部分顾客发现菜不熟或者味道不好，不敢回炉重炒，害怕厨师恶作剧；　　　

　　6？　顾客埋单如303元，发现没有零钱，商议能否就300元，也被告知不行；　　　

　　7？　酒楼一律禁止外带酒水，如外带酒楼没销售的酒，一律收取10％的开瓶费。　　　

　　赵林对我提供的调查结论非常满意。我觉得，在深圳这样一个大的移民城市，餐饮业的发展大有前途，而现在的酒楼即便服务水准不高却也是人满为患，如果做一个真正符合顾客心愿的酒楼，岂不更有前景？我凭自己的商业敏感，认为餐饮业在深圳还是大有发展前景的。　　　　　　　　　

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第83节：第四章　我喜欢浮躁的深圳（14）　　　　　　　　　

　　这一段时间，我就一直与赵林待在一起，就如何策划酒楼的事商量诸多的细节。经过多方考证，我终于想出了容易操作的大胆创意方案。　　　

　　〃赵林，你想不想开一家全国最牛的新概念酒楼？〃　　　

　　〃当然想！〃　　　

　　〃好，那你听我讲述我的策划方案。〃说完我就开始详细讲述整个策划方案的操作步骤与细节。　　　

　　所谓新概念酒楼，是指以一种全新的现代理念来演绎传统餐饮元素，同时令顾客产生独特体验的新型酒楼。怎么说呢？就像概念汽车、概念时装一样，它是专门供设计人员施展创意才华的一个窗口。概念时装和概念汽车不一定成为流行，甚至，有些车根本不可能批量生产，让普通人购买，但是代表了一种创意设计和制造能力，以体现汽车公司和设计人员的设计理念，而带给观众的是这样一种感觉：汽车还可以制造成这个样子！赵林新概念酒楼也是源自这些概念车的创意。　　　

　　我要赵林带人去一趟四川，分别联系重庆和成都两地的中等职业学校，负责为他们定点培养200名专业酒楼服务人员，再从这200名学员中择优录取100名优秀生，然后，通过当地政府，将60名员工直接接到了深圳，住进了预先安排好的宿舍里。这60名员工，分别接受了由我设计的服务课程，从顾客身份的甄别、顾客口味的喜好，到灵活处理顾客疑问以及熟练掌握菜肴烹制流程等，使其符合老枪酒楼的服务需求。　　　

　　其次，我和赵林通过朋友介绍和遍访川内各大名酒楼，物色了15名在饮食江湖略有名气的大小厨师，年龄大的63岁，是在饮食业闯荡了40多年的老江湖，而最小的虽然才刚满18岁，但也在厨师行业混了4年以上，我选择他们的理由，是他们无论老少都有一个共同的特征，那就是他们敢于创新，每个人几乎都有传统菜谱的新做法。然后我们将他们带到深圳，让其接受严格的专业技能训练。　　　

　　五　　　

　　一家酒楼要服务好顾客，首先必须让酒楼的员工有良好的心态。员工必须热爱酒楼热爱自己的工作，才能在具体的接待服务中做出优异的成绩来。　　　

　　老枪酒楼位于深圳罗湖的红岭中路，这里地处罗湖与福田的交界处，又是深圳的商业文化中心、荔枝公园、大剧院、图书馆以及大家乐等文化设施，与毗邻的宝安路那热闹的境况相比，处于CBD一侧的老枪酒楼更是闹中取静，加上店前店后和地下车库三个宽大的停车场，老枪酒楼的位置绝对是品位人士餐饮的极佳选择。　　　

　　这个有着近1000平米的酒楼物业，原来是开发公司准备引进超市的，但因为不远处就是岁宝百货，所以谈了几家超市，他们都不愿意过来，而又恰巧被赵林看中，双方一谈就成，于是这块风水宝地以每年70万、半年一付的优惠条件成为赵林大展雄风的战场。　　　　　　　　　

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第84节：第四章　我喜欢浮躁的深圳（15）　　　　　　　　　

　　酒楼的装修，是由深圳一家著名的装饰公司设计并完成施工的。对于一家出奇制胜的中高档酒楼，酒楼的装饰绝对是硬件中的硬件，我把它列为一等重要。　　　

　　在酒楼的各个包厢墙上，我让赵林挂出古今中外2000多件兵器图，尤其以枪械为多，这个以老枪命名的新概念酒楼，吸引的核心人群就是男人，因为在中国这个社会中，尤其是在酒楼的餐饮文化中，男人还是主流这个理赵林摸得非常准。既然来客男人居多，那么就要装饰一些男人感兴趣的东西，女人图太俗，艺术画太高雅。　　　

　　我一直认为，中国男人的心灵深处普遍都有两个情结，一个是做梦当皇帝，然后可以拥有三宫六院七十二妃；另一个就是成为军人和拥有武器，这是因为皇帝的梦太遥远且不实际，只能在梦里空想，而武器最能显示出男人的雄壮。音像制品店里那些购买和租借战争片和枪战片DVD的人，几乎清一色是男人。　　　

　　当酒楼的硬件完成之后，我就把全部心思花在了软件的设计上，因为之前有过调查，所以我的软件设计完全是针对着调查结果来的，而有些软件早就在招选员工时就已经先期投入培训实施了，如精确推荐点菜等。　　　

　　经过这么多年的营销实践，我认为，一家酒楼要服务好顾客，首先必须让酒楼的员工有良好的心态。员工必须热爱酒楼热爱自己的工作，才能在具体的接待服务中做出优异的成绩来。所以，除了扎实的基本功训练外，我还针对员工的个人职业生涯设计员工的晋升计划，同时安排较多的业余培训和学习计划，使员工将酒楼的工作当成自己获得技能和知识的学校，以备将来有更好的发展前途；如每天早会制度、晚上小组讨论会制度以及每周一次的外聘讲师的企业管理知识培训课程，使员工在熟练掌握酒楼服务基本功外，还能获得相关商业经营的知识。　　　

　　在酒楼内部管理完善的同时，我又精心设计了酒楼对外经营的六大差异化的策略，一下子与竞争对手们拉开了距离，同时也给顾客带来了具有颠覆性的全新饮食体验：　　　

　　1？三大基本素质提升，一是精确判断顾客的身份和饮食喜好（通过目测和交流快速获知信息）；二是准确推荐符合顾客口味和身份的菜肴；三是背诵每一道菜的原料、配料、做法、口味和营养，并运用轻松流利的语言，快速介绍给点菜的顾客。　　　

　　老枪酒楼总共有365个主菜、58个凉菜以及18道点心和36味靓汤。光是练背诵这些菜名，就整整耗去了一个半月的培训时间。　　　

　　为了解决调查结果上的顾客对服务员推荐名贵菜肴而引起的尴尬这一问题，老枪酒楼通过专业技能培训，要求服务员能做到针对不同的顾客需求来推荐符合其口味和身份的菜肴，其准确率达到98？8％。这个数字是通过多次严格的考核而得出的结果。如一男青年经常带着不同的女朋友来老枪酒楼吃饭，原来是这里不光菜的味道好吃，而且不必因为服务的强烈推荐而令自己尴尬，每次服务员点的菜，多是既体面又实惠的，令他的自尊心获得了巨大的满足。所以这个人一直主动向很多朋友推荐老枪酒楼的好处。　　　　　　　　　

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第85节：第四章　我喜欢浮躁的深圳（16）　　　　　　　　　

　　2？精确出菜时间，老枪酒楼推出如此服务承诺：点菜后10分钟不出菜的，这一桌菜就自动打对折收取（炖、蒸除外）。为了履行这个危险的承诺，我要求服务员在给顾客点完菜后的菜单上，与顾客准确对好时间，然后注明在右上角，同时，以内部记号来与整个出菜系统配套，如遭遇不喝酒的顾客，点菜时就要推荐容易下饭并容易做熟的菜，同时将这一流程规范到整个切配菜系统，确保万无一失。　　　

　　3？任意退换菜，也就是说，只要顾客提出异议，或要求退菜和换菜的，全部无条件接受，予以满足，一切就为了让顾客满意。我有过想法，虽然中国人小农思想很严重，不能排除某些人的钻营投机或故意贪便宜，但这类人毕竟是少数，因为人终究是要面子的，这样的事毕竟不光彩，只要在关键环节把握好，酒楼绝对可以把坏损率控制到最低。　　　

　　4？以全透明厨房运作。在调查中，调查人员了解到很多顾客一般不太愿意换菜，主要是因为害怕厨师恶作剧。曾有一个厨师就说过这么一件事，因为有一次顾客认为菜没有熟而要求回炉，而这家酒楼规定，如果遇顾客换菜回炉，厨师就要扣奖金，所以这个厨师就恶意地在回炉的菜里吐了一口痰，这件事被传扬以后，很多顾客不再敢提出换菜或回炉了，所以赵林为了消除顾客的疑虑，在厨房里安装了电视监控摄像头，并在大厅的不同位置安装了电视机，将厨房里的整个操作过程完全曝光在顾客的眼皮底下。　　　

　　5？允许外带酒水且不增加开瓶费，当前很多酒楼为了自己的利益而拒绝顾客自带酒水，因为店里有自己代理的酒水，且有高额的利润支撑，如一瓶普通商场卖60元的白酒，在酒楼里就涨到了180元。而我干脆推出允许外带酒水，且不加收开瓶费，在酒楼经营中属于特别另类的行为，所以，按照我的估计，很容易引起别人的关注。　　　

　　6？顾客可以凭自己的估价来买单，