永续经营的闪光之魂:日本最了不起的公司-第1部分
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前言 坂本光司
从六千家企业,发现最珍贵的经营理念
我一向主张“要到‘现场’研究,支援追求成长的中小企业”,因此,我每周会花一两天时间,离开大学的研究室,实地采访各企业。截至目前,北自北海道、南至冲绳县,我拜访过的企业竟已超过了六千家。
这些企业,多半是从熟识的研究伙伴或中小企业经营者所提供的资科中读到,有些则是我自己在网络上搜寻,也有从各种报纸杂志上发现的。
值得一提的是,我刻意拜访的这些企业,都是长期维持良好业绩的公司(从员工和顾客的高水准满意度皆可证明),姑且不论业绩,它们都是真心为社会、为消费者努力经营,具有价值的公司。
到这些公司与经营者访谈之后,我深深感受到他们实践的才是货真价实的经营理念。
不仅如此,记录访谈内容的笔记本还多次被我的眼泪沾湿,例如有位社长总是挂念着他的职员,甚至他们的家人,还有顾客、下游厂商、地方社会。。看到他如此的经营方式,我满怀感动。
这些企业的存在,完全推翻了那些只会抱怨问题都出在别人身上、总认为自己是被害者、只想靠别人的中小企业经营者经常挂在嘴上的。
“五个借口”
这五个借口,不外乎“都是景气或政策不好”“业界状况不好”“公司规模太小”“地点不好”“都是大企业、大型店害的”。
会拿这五点当借口的经营者,也一定都会说:“这就是我们公司业绩无法成长的原因。应该改变的是外在环境。”
这种经营者,不管在什么时代,都会拿这五个借口来安慰自己。
这些经营者还有一个特征:他们不会去关心员工和他们的家人、外包厂商、顾客是否幸福。即使那才是最应该重视、最必须追求的事。
这是我实实在在的感受。
访问到这种经营者,在归途中,我的脑海中总会浮现那些在工厂或办公室里努力工作的员工,还有他们的家人,甚至想到下游厂商的员工,说真的,我很替他们感到难过。我想,那种经营者所率领的组织团队,绝对不会有人想要好好珍借。
我只能说,本书所介绍的公司,和那种只会把“五个借口”挂在嘴上的公司之间,有一段相当遥远的距离。
本书分两部分。在第一部分,我将以“公司是为谁而存在”为题,介绍经营者心中应该时常挂念的“五个人”,以及对他们的使命与责任。
第二部分则是以“日本最了不起的五家企业”为题,介绍“日本理化学工业”“伊那食品工业”“中村复健器材”“柳月”以及“杉山水果”。
这五家公司的经营理念,还有我认为应该好好珍惜它们的理由。很遗憾地,这次撰写本书,没办法充分介绍我心目中所有的优秀公司,只好在“专栏”的部分补充另外九家一样优良的企业,以供读者参考。
“日本理化学工业”从五十年前就认真推动雇用身心障碍者。而“伊那食品公司”生产的虽然是人称夕阳产业的寒天(洋菜),但是他们抱持着“公司存在的目的,是使员工幸福,贡献社会”这样的经营理念,一直以来都脚踏实地、稳健地成长。
另一家“中村复健器材”,坐落于岛根县石见银山的山脚下,地点确实是令人无法恭维,然而他们一直致力于生产可以造福弱势族群、有价值的商品,因此拥有良好的业绩。还有“杉山水果”,它只是乡下商店街里家族经营的零售商店,却广受顾客支持,所以也能一直维
持好业绩。
我相信书中介绍的每一家公司,都能够让读者认同它们的确是值得我们好好珍惜的公司。
此外,本书介绍了以上五家公司,加上专栏中补充的九家公司,也仅仅十四家,而截至目前为止,我已经采访了超过六千家优秀的企业,可以列入“最了不起的企业”的,其实还有相当多。
无奈碍于篇幅,这次只能浓缩成五家。
我要借此感谢本书撰写之际,各家企业在百忙之中,仍然爽快允诺配合采访并提供资料,给予我相当大的支援。
借着本书的出版,若能使更多人认识到这些企业所实践的正确经营理念,进而提升它们的存在价值,我将感到无比荣幸。
搞不清楚状况的经营者越来越多
!
近几年,爆发丑闻的公司层出不穷。
我现在马上可以举出的例子有:历史悠久的雪印孔业、西式甜点的不二屋、众所皆知的“白色恋人”石屋制果、坐拥名店光环的赤福和吉兆,甚至是根本不值得一谈的Meat Hope。
姑且不论法律责任,这些企业若无其事地破坏社会规范,可归因于它们将原本应属于社会的公司私有化的结果。
很多人不懂,公司并不仅仅属于经营者或股东。一家公司不管规模大小,它是属于员工和他们的家人、顾客、地方社会等所有与公司直接相关的人。
因此,国家、县市政府等行政机关,或是商工会议所等,才会在政策、税制、金融、技术,甚至是经营面,大力支援“私人”公司。
一家公司从诞生的那一刻起,就不只属于经营者和其家族等一部分人。
我们应该以更广泛的角度,将企业看做是社会的资产。
然而,不理解这一点的经营者竟日益增多。
周末、假日带着家人外出用餐时,把私人的消费报公账,或者明明有其他更优秀的“人才”,却还是先采用身边亲近、熟识的人等,这些都是平时极可能发生的事情。
还有,公司的业绩一旦开始恶化,先从没有人事关系背景的职员开始裁员,这也是一种只知道保全自己、以亲近者为重的经营方式。
这种公私不分、私有化的经营方式,不要说是顾客,连员工也不可能给予好的评价。
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企业为谁而存在?
即使拥有再高度的技术、提供再优良的商品,如果忘记“公司是属于社会大众的”这个根本原则,不懂得担负起社会责任和使命的公司,最后终究会瓦解。
一家公司如果违反社会常规,时间久了,就会逐渐变质。察觉到这一点的员工和市场,也会开始与其划清界线。因为在公司里努力工作的员工,比谁都清楚这家公司的内幕。
认真工作的职员和他们的家人,对于自己所服务的公司做出违反社会的行为,是绝对无法认同的。
如果只用欺瞒的方式不负责任地经营,认真的员工会一一离职,最后商品的生产和销售都终将瘫痪。
就这层意义来看,对企业来说,使命与责任的意识,比起研究、开发,或是生产力、销售力等经营管理能力都来得重要许多。说得极端一点,一家公司的盛衰就取决于此,也一点不为过。
经营公司是为了履行“对五个人的使命与责任”
那么,具体来说,公司要负担哪些使命与责任呢 ?
我认为一家公司必须负担起“对五个人的使命与责任”,而基于对这五个人的使命与责任所进行的活动,才是真正所谓的“经营”。
要使员工和员工的家人幸福
五个人当中,第一就是员工和他们的家人。
公司要保障它的员工,以及在背后支持他们的家人得到幸福。这是公司作为社会公共资产所应负起的第一个使命。
或许有人会问:“很多公司都说‘顾客第一’,怎么唯独你不—样呢 ?”
我之所以把员工摆在第一位,是因为员工的工作,就是借着制造商品、提供服务来感动顾客。如果他们对自己所属的公司有所不平、不满、不信任的话,就不可能带着笑容服务顾客。
如果员工对自己所属的组织没有高度的满足感和归属感,就不可能提供令顾客满意的服务。皮笑肉不笑的态度,在顾客面前马上就会露出马脚。
我总是再三说,心中对自己的公司怀着不平、不满与不信任的员工,如何能带给顾客打从心底感动的服务 ?如何能制造出令顾客感动的商品 ?
因此,最重要的是员工的幸福。为员工和在背后支持他们的家人追求与实现幸福,是企业最大的使命与责任。
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要使外包、下游厂商的员工幸福
第二是外包、下游厂商的员工和他们的家人,也就是为我们公司工作的人。
在我看来,这些人都是“外部员工”,只是“穿着不同制服的同事”。仔细想想,这些下游厂商,大多从事辛苦、肮脏、危险、休假少、
薪水低的工作,通常都是发包商无法或是不愿意自行处理的事情。大企业委托他们做那些数量少、利润低、过程繁琐、形状复杂的商品,或是交货期限迫在眉睫的订单,尽是些高速度、高风险、高危险的工作。
很多公司都对下游厂商都抱持着“出钱的可是我们发包商,因此我们有权利要求”,或是“给你们钱赚,你们就得乖乖听话”这样的轻蔑态度。
大企业当中,获利率在10%、20%,甚至 30%的公司不在少数。但是承包这些业绩优良企业业务的下游厂商,却仍然普遍有着经营困难的问题,他们的获利率平均只有
2%至3%,而下游厂商中赤字的比例竟然高达70%。
许多大企业纵使本身拥有好业绩,对下游厂商却还是每年强制大幅缩减 10%至 30%的成本。
还有许多企业发包的时候,完全无视报价,片面降低单价,甚至不管报价单上所备注的利润。
报价单上都有管理费和利润的栏位,许多下游厂商都会抱怨这些栏位写了等于没写,就算写明了“获利率 5%”,发包商也不会当一回事,还会说:“利润是要靠你们努力生产,自己去创造的,与我们无关。”
这样的行为,只会使外包、下游厂商更加反弹。
一旦产生了反弹的情绪,下游厂商会越来越不想接订单,最后只会使发包商陷入困境。这些下游厂商没有了发包商的订单,就会面临经营困难,结果最困扰的还是发包商自己。因此我才会强调,要好好珍惜、对待外包和下游厂商,这是经营上必要的责任。
一边的利润是10%,而另一边的利润却只有2%,甚至是亏损的状态,这种不平衡的关系,怎么看都不健全。不健全的关系在社会上是行不通的。
一边赢一边输的局面,既不健全也不正确。建立在牺牲别人途径上的成功,绝非正道。
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要使顾客幸福
第三是顾客。
被顾客嫌弃的公司是不会有未来的,所以每家公司都应该负起“使顾客幸福”的使命与责任。
企业提供令人衷心感谢的商品或服务,获得顾客赞赏:“有你们公司真是太好了!”“真是谢谢你们公司创造了这项产品 !”顾客也借着与这样的公司交易、购买商品、得到服务,而感到开心、幸福和感动。这就是企业第三项重要的使命与责任。
许多企业管理学家和经营者向我表示:“把顾客放在第三好像怪怪的。不是都说顾客至上吗?”我不这么认为。
我为什么会这么说呢 ?如果我们仔细想想创造市场的人是谁,就会知道,其实真正的幕后推手是公司的员工。
公司的使命是“适应顾客的需求”“推测顾客的需求,创造、提供新产品”,所以重要的是适时反应顾客的需要。顾客虽然重要,但是配合顾客需求的员工则