把员工当人对待:海底捞你学不会-第5部分
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谢英说：“是，我的确很幸运，但这条路也真不容易走。
“我在简阳当了一年的大堂经理，西安店开业了，把我调到西安做大堂经理。我在西安只做了两个多月，由于工作开展得不理想，就被撤下来，回到简阳店降级为仓库管理员。
“现在回头看，失败的时候就是在为你成长、为以后的成功做铺垫。其实我当库管的经历，对后来我当店长非常有帮助。我知道了物品应该怎么保管，怎么摆放才能拿取方便。一个店长要全方位地管理，如果你对其他岗位不熟悉，不可能管到位。我当了3个月的库管，公司需要培训师，又让我当了半年的培训师，这又锻炼了我的口才。
“后来，我在简阳又被第二次提升为大堂经理。西安又开新店了，我不服输，选择去西安当领班。我觉得在简阳做得太久了，简阳只有一个店，我干了5年了，见识和思路越做越窄。虽然在简阳做大堂经理，在西安我只是当领班，还要和老公孩子分开，但是我还是选择去西安。因为西安城市大，我们有4家店，有很多可学的东西。
“后来北京开店了，公司又把我从西安领班的位置，调到北京大堂经理的位置上。我被选上来北京说起来偶然，其实也不偶然。
“选人时，现在的北京大区经理袁华强找了3个人，一个是我们西安店当时的大堂经理，一个是一名先进员工，另一个就是我。他拿一个脏的杯子，让我们分析脏的原因。3个人答完后，他当时就表扬了我。他说：谢英对问题的分析比较深刻。
“为什么？因为我不仅在餐馆做了5年，而且我什么活儿都干过。我知道一个杯子摆在客人面前，要经过很多道手，脏的原因很复杂。于是，我成为了海底捞北京第一家店的大堂经理。
“那是我来海底捞的第五年，第三次当大堂经理。我在海底捞几上几下，做得真是很吃力。我是一个初中生，结婚又早，电脑上网什么都不会。2002年时，张总要求我们学打字，大堂经理以上每分钟必须打30个字以上，后来又提高到40个字以上；还要求干部每天要写工作日记，我真是为难死了。
“在此以前，我电脑都没摸过。可是，人也真怪，压力越大，事越多，越出活儿。白天没时间，我就晚上回家练。最后，终于每分钟能打60个字了。现在我觉得自己还不错，每天的工作日记都是用电脑打完后，直接上传到公司的。
“前几年，张勇又要求小区经理必须能开车，没有驾照不能当小区经理。我当时非常抵触，这么大个北京，坐车我都迷路，这么忙，还要考驾照，心里怕怕的。但是没办法，还得硬着头皮去冲，最后驾照我也拿到了。现在当我开车来往于几个店之间检查工作时，看着前后的车水马龙，有时突然很激动，我终于没有被这个社会落下！
“如果不是张大哥一路逼着我们学习和进步，我现在不会用电脑、不会开车，最多也就是个在后厨洗碗的服务员。这是海底捞赋予我的一种无形资产。我现在教育下面的干部时常说，你在海底捞上班，用上班时间学打字、学电脑和各种技能，公司照样给你开工资。你自己长了一身资本，为什么不努力多学几样？
“我一个弟弟也在海底捞工作，前天来我家抱怨，说公司非要让他这个电工去学安装和维修洗碗机，他感觉比较难。我说，你这就傻了，公司拿一台10多万的洗碗机让你自己操作、琢磨和学习，这是个多好的机会啊，学会了可是你的资本。当你把洗碗机搞熟，你就能当师傅了。要知道公司并没有让你自己花十几万买一台机器学！现在外面不管上什么学，都要自己教学费，而你在海底捞，只需多花一点时间而已。如果你抱着这种心态去学，就会越学越快，越做越好，越做越喜欢。
“其实关于这一点，我特别感谢张大哥。他当时让我们学打字、开车时，大家都闹。现在明白了，其实就难过一两个月，你就多了一项技能和资本。
“我们这些跟张勇时间长的人都明白，张大哥做海底捞不仅是为赚钱，也是要改变我们的命运。因此，海底捞宁可少开店，少赚钱，也不用空降兵，培养不出合适的店长就不开店。
“这样的做法，让我们这些文化水平不高，但不怕吃苦的人有了希望和动力，让我们发自内心要提高自己，把工作干好。
“海底捞出名了，也有人想挖我这样的人。2008年一个猎头公司给我打电话，我直接把他给骂了一顿，我说，他们自己不去培养人，让你们把别人培养好的人挖走，你们猎头公司不是作孽吗？真是找挨骂！”
海底捞的“三无产品”
其实，人就像种子，在一种土壤里会生根发芽，换一种环境也许就长不起来。
谢英在培训员工时经常讲：“我是典型的‘三无产品’。第一，我没青春证，我进海底捞时24岁，在服务员中算老的，所以都不让我去前台，而是做员工餐。第二，我没有学历证，我只是一个初中生，还是农村的初中毕业生。第三，我没有身材证，长得不漂亮，身材也不好。可是海底捞还把我这个‘三无人员’当成一个宝，上上下下对我比较认可，这是我最大的幸福。像我这样的人，到了别的公司，算哪根葱啊？”
像谢英这样被海底捞“造”出来的干部，优点是忠诚、尽职、业务熟练，好使管用；缺点是封闭和视野狭窄。海底捞的店长里没有大学毕业生，而且大部分是来自农村的女孩子。
谢英说：“我在店里很自信，谈海底捞业务的事，我连说三个小时都说不完，但到外面跟别人聊天，却一句话都插不上嘴。海底捞的干部，除了杨小丽、袁华强他们那样的高层，绝大部分人都像我这样，在外面见陌生人总有点胆怯和不自信，怕跟别人聊天，别人说的东西我们不懂，人家笑话。
“我曾经闹过好几次笑话，2008年我让一个朋友帮我去四川办驾照，好长时间没给办下来，我就催他。他说，我不是不办，是西藏闹事呀，警察都忙着呢。你不知道这两天电视到处都在讲吗？
“我真不知道西藏发生‘打、砸、抢’了，因为我回家太晚没时间看电视，白天也没时间上网。我们惠新东桥店旁有个理发店，我经常去那里洗发，跟那家老板特别熟。有一次我去理发，看凳子上放一张报纸，拿起来看了一下。他说，是周老虎的。我说，什么周老虎呀？他说，就是华南虎，陕西那个姓周的假老虎事件。我问，什么意思啊？我压根儿就不知道。
“他说，这么大一个事你都不知道？
“今年世界杯前一周，我们一个店长给我打电话问什么是世界杯？面对这样的店长，你不忍心骂她？我太知道她们了，她们是真的忙啊。可是再忙，这样的大事也应该知道，因为它会影响工作的，比如世界杯期间，顾客肯定少，要提前调整安排才行。我跟她们说，你们要看手机新闻，再忙也要看新闻。”
在研究海底捞时，我注意到一个现象。海底捞就像一座孤岛，别看每天接待那么多顾客，那是在服务于别人，不是平等的交流。一个人每天在店里工作十几个小时，晚上住集体宿舍，还跟同一群人交流，很容易封闭。
为此，海底捞开始用制度强迫干部们走出去同外界接触，比如，店经理以上的干部，必须要到外面吃饭；每周要同客人吃一次饭，同客人交朋友、同客人一起玩；小区经理都要去读MBA，大区经理都要去读EMBA，费用全部由公司提供。
谢英说：“我现在就在人大读在职的MBA，学校组织什么活动我都参加，包括吃饭呀，玩呀，我都去。我就要锻炼自己胆大一些。我现在每天用手机看新闻，就是同学们告诉我的。他们教我如何设置手机自动接受新闻，我学会了，就告诉我们店长。”
“三无产品”要让别人认可，付出得自然要多。在海底捞做了12年的谢英，有一个特殊的职业病。她说：
“我现在当小区经理，不需要每晚盯在店里。可是我一旦早下班，回家吃饭一端饭碗，手就发抖。这个现象从前年就有了。我跟其他同事聊过这件事，林忆说，她也有这个毛病。就是早下班回家，心里不踏实，吃饭特别快，吃完胃就不舒服。
“在海底捞做长的人，都养成半夜三更回家的习惯，感觉到半夜三更回家才是对的，早回心里就有愧，总觉得有双眼睛在盯着你，就觉得对不起公司，对不起这份工作。其实，我们张总和袁华强总鼓励我们去看电影、喝咖啡、逛商场，让我们跟外面的朋友一起出去玩。但是我如果有两三天没有巡店，心里就觉得不正常。就像当妈的把小孩扔在家里，自己出去玩不踏实那种感觉。所以，我现在还是每天晚上12点左右回家，反正回家也不踏实。现在公司大了，经常开会，如果连续开几天，虽然也是工作，可是我一离开店时间长了，心里就发毛。”
我问谢英：“你当小区经理也不需要直接为客人服务，你那么晚才下班，都在店里干什么呀？”
谢英说：“晚餐时间是我们一天最忙的时候，这个时候最能发现问题。因此，晚餐时间，我一定会在不同的店里巡视。如果我晚上八九点钟到一个店，我不可能马上找店长了解情况，因为他正忙。只有等到10点钟，客人走得差不多了，你才有时间跟他沟通。你也不能几句话就完了，有时候要跟他们吃个饭，跟他们聊一下；或者他们组织会议，你在旁边听一下。
“店里完事了，回到办公室，我要看邮件。有些邮件不是看看就完了，要作安排和协调。否则，明早一上班，人家请示的问题，没有答复怎么办？
“然后，还要打打电话，我现在有5个店，平均一个经理打10分钟，就是一个小时。最后，我要写一写工作日记，在电脑前再坐一个小时，12点到了，正好下班。”
嘿！12点下班，还正好。下班早了，手就哆嗦？！海底捞的“三无产品”是特殊材料制成的人。
海底捞出名后，很多人想走捷径，出了好多假海底捞，这些假海底捞把海底捞的菜式、底料、服务员的制服、送水果、擦鞋和修指甲等服务全面模仿过去。
刚开始还真把海底捞吓得够呛，请律师到处打假。可是打着打着，不害怕了，原来这些假海底捞非但没有抢走真海底捞的生意，反倒给海底捞作了宣传。
他们把海底捞表面所有能看得到的东西都模仿了，唯独缺少海底捞的“三无产品”，因此，始终形似神不似。被他们骗过的客人，一定会再找真海底捞试试。
然而，天下万物都好坏参半，作为“三无”人员要想改变命运，自然要付出更多精力和体力。人毕竟是人，长期这样干下去，怎么可能没病？作为海底捞职业管理层的代表人物—杨小丽，30岁刚出头就浑身是病。
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使人成熟的不是岁月，而是经历！（1）
海底捞有一个特殊的现象，那就是他们的干部有着一种与年龄不相符的成熟。
海底捞的干部都很年轻，刚30岁的袁华强是海底捞北京大区的总经理，管着20多个火锅店，2000多员工，又是一个自古英雄出少年。
我问袁华强：“为什么大热天这么多人来海底捞吃火锅，海底捞的成功究竟靠什么？”
袁华�
![[鼠猫]叮！有人对你说谎by茶叶罐封面](http://www.sntxt2.com/cover/noimg.jpg)
