如何巧妙使用谈判杠杆-第6部分

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　　在你开始迎接这个挑战之前，让我们先来分析一个情境，该情境与本书前面评估谁拥有杠杆的内容有相似之处（即各方未达成协议的成本）。　　　

　　你对这些问题的回答要依要素的数量而定。比如，你去这家特定商店购物有多久了？他们有多了解你？失去你这位客户（包括失去业务、与你之间的友谊）令他们承担的成本有多少？另一个因素关系到这家商店的财务状况，这可能是该商店开业的时间、所处地点、该商店面临的竞争，以及整体销售状况的指标等。如果这家商店经营得不错，越来越受欢迎且竞争者不多，那么顾客服务代表可能会察觉到，他在满足单个顾客需求的问题上有替代选择，尤其是在可能违反规定的时候更是如此。如果这家商店跟一家或多家其他商店毗邻，那些商店跟它一样，或者比它更有吸引力，那么你就有替代选择了。　　　

　　跟这家商店整体销售状况有关的问题是这家零售商店的规模。有的商店是一家更大型的连锁店的分店，因此可以用这种方式调节客户需求。比如，超市连锁店高价销售一些商品，通过提供水果、面包、奶酪和熟食的试吃样品营造出一种引起顾客兴趣的环境。他们竭尽全力提供各种顾客服务设施，这些都进入到他们的价格结构当中了。一家独立的商店也许不具备能够承担大量流水收入的交易量或利润率。　　　　　　　　　

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第19节：另一种现实挑战（2）　　　　　　　　　

　　这个分析可能会让你重新考虑要把已经买的东西退还给哪家店。这个练习的目标不是找出最容易的方法（就是说，该商店对接受退货的政策最宽松）。它的目标是在真正现实的背景下练习一些新的行为方式。　　　

　　在这样的背景和挑战之下，你可以用来增加杠杆的一些方法是什么呢？就是说，你可以提高另一方不达成协议的成本的方法是什么？一种方法是推着满满一车商品去结账处。事实上，你可以让收银员先算出所有商品的价钱，并且就在给他你的信用卡之前，询问一下去别的地方退还已购买商品的问题。这个技巧就属于将你的产品或服务与对方的需求或需要进行匹配的类别，收银员想让你买那一车商品，他不想让此次销售成为无效之举。不过，要记住的是，你这样做的时候是要冒风险的，因为收银员可能想知道你是否只是会退掉一件商品。　　　

　　当商品价格被记入收款机以后，你可能也会与收银员开始交谈，谈论你来到这家商店购物的时候，买到的东西总是比原计划的多得多。这也属于将你的产品或服务与对方的需求或需要进行匹配的一类。通过与收银员的交谈，直呼他的名字，你就利用了归属需要。　　　

　　你也可以考虑一下减少另一方杠杆的方法，不过这已经是对你有利了。换言之，考虑一下如果不能达成协议，你该怎样降低你的成本。因为肯定有其他商店是接受退货的，你有替代选择。因为你有这件商品的收据，你就可以随时把它退还给你买它的那家店，你最终还是有替代选择的。知道这个将令你在谈判中更加轻松。　　　

　　好了，现在让我们将注意力集中到互动的四个等级上：显式、语言暗示、行为暗示和隐式。有时，你要想在谈判中接近另一方得先进行一番演练，即使只是在你心里演练都行。你怎样使用每一级的互动形式来应承另一方？你有什么特别要说的或要做的？请将你的想法写在下面。　　　

　　显式：　　　

　　语言暗示：　　　

　　行为暗示：　　　

　　隐式：　　　

　　显式的交流方式也许是最容易想象的。你只要说〃我想退掉这个东西〃就行。你也可以用语言暗示的方式表达同样的意思，只要说一些类似〃我总是买一些我不需要的东西〃或者〃我已经有这个了〃的话，并把那件商品拿出来就行了。或者，当你首先来到顾客服务中心的时候，你问道：〃这里是退货的地方吗？〃使用行为暗示的方式将一件商品退掉，想象起来更难了一点，但是这些可以在谈判的后期使用。　　　

　　极有可能出现的情况是，顾客代表会跟你要收据。那么你接下来要说什么或做什么呢？在显式交流中，你只要说〃我没带收据〃（这是真的）。当然，你也可以说你是在别的商店买的这件商品。语言暗示的一种回应可能是说：〃这是我最喜欢的一家商店，我一直都是在这里购物的，这里的人们都很友好，也很乐于助人。〃行为暗示的交流方式也许是开始检查你的皮包，或是钱包。　　　　　　　　　

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第20节：另一种现实挑战（3）　　　　　　　　　

　　你已经准备得足够充分了，是时候接受挑战了。当你尝试了一两家店之后，让我们再回到这里来汇报一下情况。　　　

　　谈判后的分析　　　

　　1？　你能够退掉这件商品吗？　　　　

　　2？　你运用了哪些技巧来增加你的杠杆？　　　　

　　3？　你运用了哪些技巧来减少另一方的杠杆？　　　　

　　4？　顾客服务中心代表运用了什么技巧？　　　　

　　5？　你使用了哪些等级的互动形式，每一个的效果如何？　　　　

　　6？　另一方使用了哪些等级的互动形式，你对每个互动是怎样回应的？　　　

　　7？　你觉得你退掉这件商品的方法是不道德的吗？　　　　

　　8？　总体来说，具体到7个评分等级（1=不成功，7=成功），你对你的谈判和杠杆的使用有何评价？　　　　

　　如果在运用杠杆的时候保持距离很重要，你可能会发现语言暗示和行为暗示的方法是最有效的。它们没有那么直接，对抗更少。因此，它们在回应另一方的显式行为时就特别有用，因为这样做不可能形成负面情绪和交互行为。　　　

　　同时，社交杠杆中的距离更有可能导致误解，而且还有可能导致零效果。另一方不会把你低头看满是生活用品的超市篮子，与如果一件别的商品不能退货你以后就不打算再到这里来购买这些东西的意图联系起来。行为暗示和隐式互动是很隐晦的。　　　

　　记住，这些技巧和各级别的互动形式你练习得越多，在使用它们的时候你就会觉得越顺畅，它们也越有效果。在未来的日子里，注意那些你在谈判中最喜欢用的技巧，以及你最不喜欢用的技巧。也要注意别人使用的技巧，以及你对每个技巧是如何作出回应的。如果你能够辨认出别人正在使用的而你却没有作出有效回应的技巧的话，你可以从《防守》那一章里找到一个有效的回应方式，然后多练习几次。所有这些技巧都可以通过练习来掌握。　　　　　　　　　

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第21节：杠杆、不确定性和风险（1）　　　　　　　　　

　　如果你不承担任何风险，你面临的风险可能会更多。　　　

　　……埃里卡·琼（Erica　Jong）　　　

　　18　杠杆、不确定性和风险　　　

　　在电影《克莱默夫妇》当中，达斯汀·霍夫曼（Dustin　Hoffman）扮演的泰德·克莱默是一位年轻的父亲，他和妻子已经离婚，但是他妻子想得到他们儿子的监护权。就在决定谁有监护权的听证会前夕，克莱默失去了在广告公司的工作。他很想马上就能找到一份工作，于是就在圣诞节聚会的时候，他离开去了一家广告公司，请那儿的管理者看看他的作品。当他们说将在几天后给他答复的时候，克莱默没说话，开始收拾他的公文包：〃先生，就只有这一天而已。你们看看我的作品。你们知道我能够胜任这项工作。我愿意减薪。我唯一需要的是，你们今天就得让我知道结果，不是明天，不是下个星期，也不是假期结束之后。如果你们真想雇我，请你们现在就作决定吧。〃　　　

　　谈判包含有不确定性和风险。当一个人按照某一事件未来发生的概率行事的时候，风险也就出现了。对于克莱默而言，如果他没有工作，他非常有可能会失去儿子的监护权，这个概率接近100％。当概率不能准确得知的时候，就存在不确定性了。这是难以衡量的风险。比如，克莱默无法知道，他那些十分明确的需求将如何得到满足。但事实证明，他得到了那份工作。　　　

　　因为无法保证，生活中大多数的决定都包含一定程度的不确定性或不完善的信息，所以我们所有的人都承担着风险。一般来说，我们冒险的意愿是依照可能招致的损益程度而定的。（表18…1）　　　

　　当出现损失的概率为中等到很高时，或取得收益的概率很低时，人们可能更愿意冒险；当出现损失的概率很低，或取得收益的概率为中等到很高时，人们更不可能去冒险。A·特沃斯基（A？Tversky）和D·卡恩曼（D？Kahneman），《预期理论的演进：不确定性的累积表述》［〃Advances　in　Prospect　Theory：Cumulative　Representation　of　Uncertainty〃，1992年5月，《风险和不确定性杂志》，第297~323页］）。这就解释了克莱默的行为：如果他得不到那份工作，他极有可能会失去对儿子的监护权，而同时，他被那家广告公司当场聘用的概率又是很低的。因此，他马上就给了那家广告公司一个截止日期。这是冒着极大风险的，因为他已经只有这最后一个选择了。在他们把他召回办公室宣布聘用他的时候，由于显示出难以置信和感激的表情，他本身就明显呈现了风险的程度。　　　

　　表18…1交流和控制　　　

　　厌恶风险承担风险　　　

　　结果出现损失的概率很低；取得收益的概率中等到很高取得收益的概率很低；出现损失的概率中等到很高　　　

　　信息非常有价值，想寻找不是很有价值，不想找　　　

　　评估从绝对意义而言从相对意义而言　　　

　　方法减少另一方的杠杆增加你自己的杠杆　　　

　　一个人获取的信息越多，某个方法或决定可能导致的结果的不确定性就越小。这包括了解另一方的风格，以及他们可能对你的策略作出怎样的反应。它也包括了解另一方没有达成协议的成本（需求或需要和替代选择）。一个厌恶风险的人可能比愿意承担风险的人收集的信息更多。　　　

　　你对11个技巧当中的一个或多个的偏好，或者对4种互动形式中的某一个的偏好，也许就表明了风险的某种倾向。告诉某人你正在努力跟他的竞争对手达成协议（显式互动），尤其是当没有这样的合作关系出现的时候，这比为了揭露另一方的实际需要而提出问题要承担的风险更多。这也比感谢某个人抽出时间来到这里，收拾你的东西离开要承担的风险多。后者说明的是行为暗示或隐式互动，这就留给另一方很多想象空间，而你可以在之后对这些予以否认。这是非语言行为的性质：它可能很容易被误解，并由此否认它的意图。　　　　　　　　　

◇欢◇迎访◇问◇。◇　　

第22节：杠杆、不确定性和风险（2）　　　　　　　　　

　　同样，你在自己和你想要尝试对其施加影响的那一方之间形成的〃距离〃，也能反映出你接受风险的倾向。缺乏自信，或者担心自己公众形象的一些人，可能更不想直接面对另一方。相反，他将让其他人来完成自己的工作（比如找自己的下属、代理人）。　　　

　　对风险承担和谈判的研究表明，承担风险的倾向性很高的人可能会运