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第7部分

听老板的就错了-第7部分

小说: 听老板的就错了 字数: 每页4000字

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钟头,明天可能只要二个钟头就做好了,而且自己空出时间去学新事物,等于又多一个人对公司多贡献二个钟头,岂不两全其美?我常鼓励同仁把工作交出去,不必担心部属犯错,因为你自己很懂,知道怎么弥补。因此一件事情只要做过一遍,就不要再做第二遍,交给别人,自己去学习新东西。那么,不但你有成长的空间,部属也有成长的机会,整个公司才有创新的可能。反之,每个人都去做部属可以做的事,岂不越做越低级?所以我常说:“老板抢员工的活儿去做,真的很笨!”“授权”并不是由上给下,而是你敢担当的越多,就越能被赋予重任。 。 想看书来
不要等上司要求你做什么事才去做,而要主动去做主管在做的事情,而且也帮他出点子,尝试新的挑战。因为如果主管一直重复做跟昨天同样的事,他不会升官,当然也轮不到你。
求职面谈时,大部分人会问雇主的期许,遇到这种人,我马上把他淘汰掉!因为这样的人只是听话的人,不是能发挥抱负的人。想发挥抱负的人,才能为公司创造新契机。 
                  
 理念5 自我管理最省成本
 我经常在对ING安泰内部主管演讲时说道:“现在坐在台下的同仁,都是管理阶层,而我个人很‘反对’这个阶层,因为这个阶层是成本最高,又最看不见生产力的!”企业最浪费、最容易内耗成本的地方,就是“管理费用”。
很多人不明白,以为“管理”是为公司降低费用,其实“管理”这个字已经代表要多找一个人来管理公司的收支,请问要不要给这个人薪水?事实上,管理者制造了更多的管理费用。最好的“降低管理费用”方法,是训练每一个人“自我管理”。充分授权、相信部属,就不需要另外找一个人来管理,可以节省很多费用。
业务部门最多这类例子,ING安泰的业务员都蛮厉害的,不需要业务经理去管。但我们还是有业务经理,其职责并非“管理”业务员,而是要“领导”业务员,让他们觉得ING安泰是很好的工作环境!并且帮助业务员提升竞争力,这才是管理的真谛。其他行业大多认为一定要有专业的管理,否则一定没绩效。其实什么是管理工作?尽管名目很多,说到底,管理不过是个工具,是为了达成公司的目标。所以,很可能员工没有打卡、没有做评估报告等,但他们节省了许多管理成本,同时也达成目标,这就是最好的管理!因为管理本来就是个“工具”而非“目的”,如果不必使用这个工具,还能达成目的,真的是最上选的管理。换言之,“自我管理是最好的管理”。
管理的极致:自我管理
这是否意味着不需要业务经理存在?当然不是。业务经理的工作不单纯是管人员上下班而已,主要是关怀员工、鼓励员工和提醒员工做事的技巧。总而言之,是要帮助员工成长和成功的。比如当员工碰到问题时,分享自己的经验,或者带着员工直接去拜访客户,让客户了解公司的服务等等,都是出自人性关怀的管理方式。反过来说,如果经理只是要求员工几点钟上班、下班,汇报任务进展,这种模式短期之内可能奏效,但长期一定不会成功。
我在ING安泰里就看到,那些关怀员工、对员工好、帮助员工达成目标的主管,旗下的员工大都能自我管理。这样的主管同时管理五六十个员工,也不会出什么问题。有些主管不过带五六个员工,麻烦却层出不穷,就是不懂得帮助属下做好“自我管理”。每年在ING安泰的业绩表扬大会上,都会出现这种感人的场面:上台领奖者最感谢的对象,都是当他失败时,特别鼓励他、帮助他、给他机会的主管。所谓“雪中送炭好过锦上添花”,这些主管在属下最失意的时候,伸出援手,得到的投资报酬率是最高的!有个观念跟大家分享,我一直认为出资开公司的人不算老板,真正的老板,是我们这些实际在操作的员工。我们努力打拼,公司才有前途,所以说公司的命运其实是操控在员工的手里。而对老板来说,这一家公司做不好,大不了关门另起炉灶,他只是雇人来为自己赚钱而已。“资本家”英文是Shareholder,赚钱就Share,亏钱就走人,他对这个事业的热情,还比不上员工。所以我认为:“是我们决定老板的命运,不是老板决定我们的命运。” 
                  
 人生1 不一样才能当第一
 1987年,我离开做了十五年的香港友邦人寿,虽然心中有些不舍,但想到能来台湾从头设立一家“不一样的保险公司”,尤其是“别人出钱让你开新公司”的机会载难逢,于是毅然放下在香港的成就,暂时告别妻儿,满怀着理想热情,来台一试身手。
我当时还不太会说国语,面谈时就用英文宣读我手写的一张MissionStatement(使命宣言):“这是一家投资于人的公司,提供最好的客户服务,创造一个公平的雇佣环境,信守承诺成为业界的道德标准。”结果招募到一批很优秀的干部。
事隔多年,有同事反应我才知道,他们其实当时都听不太懂我的广东腔国语(大部分的时候还夹杂着英文),但被我诚挚的态度打动,知道我很想开一家“不一样的保险公司”。安泰的出现,对他们来说是一个改变的契机。
前人的路,我不走
在此之前,台湾的保险市场冻结封闭长达二十五年,前三大保险公司独占九成以上的市场,排名第一的国泰人寿市占率更高达五成以上,有人警告我外商公司欲抢食这块大饼并不容易。但是这些老牌公司给人的印象,不外乎“都是在卖人情保单”、“理赔方面总是斤斤计较”,或是“公司的房地产很赚钱,但服务很差”等等,让我看到了安泰只要不走前人的路,就大有可为。
而且保险这个行业有一点很特殊:“没有人永远有足够的保障”,因为随着个人收入增加,期望的保障也会增加。这个市场不像其他商品,是永远不会饱和的,就看你怎么去经营。再加上人们对新公司总是会有好奇心和新的期盼,作为第一家进入台湾的外商寿险公司,拔得头筹的安泰无论是招募员工或是打响品牌,都比往后陆续加入的外商公司,占尽了不少“第一”的优势。当时的我,真是信心满满!我虽然有满腔的热血在沸腾,“矢志为客户提供最好的服务!”但是多年跨国公司专业经理人的训练,也让我不至于被理想冲昏头。看着满屋子的应征人潮,我提醒自己──首要理念,一定要为公司赚到钱。如果利润逊于同业,老板日后就不会支持你的行事理念;若要发挥自己的理想,必须在业绩利润上优于同业。
第二,就是在达成目标的过程中,希望每一位员工都是开开心心地携手向前!但有个前提,跟我在同一条船上的人,必须是同心的。
训练比钱重要
我一向的理念就是Mission(使命感)远比mission(佣金)重要。用较低的mission反而可以过滤掉没信心、没共识、只爱钱的人。安泰要找的是一群有Mission的人。因此一开始,我就坚持业务员初年度的佣金是40%,比起同业的50%少了许多。有不少人因此跑掉了,但留下来的反而是真正能够认同安泰,打算长久和安泰并肩作战的人。他们相信公司少给他们佣金,但会给他们最好的教育训练和后勤支持。而我们也确实做到了这点,不但在同业间大手笔引进美国最先进的LIMRA寿险训练课程,而且率先实施业务员享有底薪和当时的劳保制度。“安泰真的和别家不一样”的口碑,开始在业界流传。
一般新公司都会推出新产品来吸引客户,标榜自己商品不同于其他同业。安泰也不例外,创办前后两年间,从国外引进的各式新保单多达十余项。但这并不是安泰成功的关键,因为紧随安泰之后,其他外商公司也标榜有新产品。
台湾早期和我先前在马来西亚、香港时的情况很类我们的诉求不在于提供“最便宜的保险”,而在于提供给客户一个“公平”的概念。保险公司对理赔的处理态度都是“能赖则赖”,或是“等你告了再说”。因此纠纷不断,最后赔上的是保险公司的形象。我来安泰之后,决心要有所改变,所以经常跟理赔部门的同事说,我们不但该赔的要赔给人家,而且还要有“拼命找理由赔给人家”的精神。拒赔并不会帮公司省钱。因为在计算保费时,其实已经考虑了理赔率,还加上所谓的“安全系数”,连“9·11”、“9·21”这种料想不到的天灾都计算到了,无论如何,公司都不会吃亏。安泰的同仁都知道我那句著名的口头禅:“Makeadifference!”翻译成中文,其实有两层涵义,一层是安泰标榜的企业精神:“凡事都要与众不同!”另一层涵义则是:“这个世界因为有你我而不同!”当年我对自己和安泰的期许,正是如此。 
                  
 人生2 不怕犯错才能创新
 早几年达一广告的徐一鸣替安泰制作一系列“世事难料”的电视广告,不论是楼上的浴缸掉下来砸死人,还是魔鬼在你家门口觊觎,颠覆传统的手法,虽然引发一些争议,却令人印象深刻。相形之下,同业间“老大十几年来守棵大树,老二撑把大伞”的诉求虽然温馨,但不像安泰有一种强烈的企图,想传达给观众知道,“我这家寿险公司,就是不一样,创意十足!”而在公司内部,员工们也都知道,“鼓励创新,不怕犯错!”的企业文化,一直是ING安泰最可贵的资产。
从既有概念,生出新创意 。 想看书来
经常有人向我请教,如何激发员工的创意?如何推动公司不断地创新?答案很简单,就是将我那句口头禅“Make a difference”,反复灌输到员工的脑袋里,不停地提醒他们:“只有与众不同,才可以做第一名!”比如公司开会提案讨论时,我总是问提案人下面几个问题:“这样的做法,别家尝试过吗?”“我们究竟跟人家有什么不一样?”“谁还有更创新的想法?”而且光是解决问题还不够,还要逼他们去思考,如何在解决问题中,创造出新的商机?
我从安泰创立的第三年起,就要求每个部门,每一年必须提出两个创新的提议。这要求看似简单,一开始大家有好多新想法,但越到后面越难,同仁们开始叫苦连天,逼得每个人在绞尽脑汁之后,必须以更高标准的思维再去省思:“行政流程是否可以再缩短?”“客户服务品质是否可以再提升?”结果,以往保险同业一个月才能下来的理赔,安泰一再改善,缩短为七天,甚至有过二十分钟内就将支票开出的紧急个案。安泰并且开风气之先,推出“医疗预付”,就是客户还住在医院里,我们已经将医疗理赔先付给他了。其他如“失能保险”、“保户权益确认书”和“自动影像发单系统”等等,都是那段期间同仁们想破头的创意。 
                  
 人生3 24小时服务不打烊
 常有媒体朋友跟我说,走进ING安泰位于基隆路上的客户服务中心,高雅的装潢、柔和的灯光,伴随着柜台小姐甜美的笑容,真会以为自己置身在一家五星级饭店的接待室。
我多半会反问他们,有没有坐一坐柜台前那张依照人体工程学设计、造价两万元的进口座椅?据说前来申诉的客户,只要坐上这张椅子,心中的怒气都会先消了一半。
我还会建议前来的访客,坐进“

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