赢得客户的12个关键电话-第5部分
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师：“张老师，我想请教您一个问题。是这样，我有一位客户，是个男的，他告诉我不要再给他打电话了，因为担心万一被他的女朋友听到了，可能会影响到他们之间的关系。另外，他说他的女朋友准备购买一部手机。张老师，您看这个问题我应该怎样解决？”培训师向该电话销售人员建议：“你再打个电话或者发个短信给他，将最新的手机优惠政策告诉他；同时得到他女朋友的电话，向他女朋友做介绍，你看这样行不行？”电话销售人员接受了这个建议。这件事的结果培训师并不太清楚，但这名电话销售人员却给培训师留下了深刻的印象，因为她在谈论培训师感兴趣的话题。
第九节 真正关心客户及其家人
与客户建立信任关系，成为一个受欢迎的人，电话销售人员还需要真正关心客户，关心客户的职业发展，关心客户的生活，甚至其家人。
关心客户的职业发展，电话销售人员应在电话沟通交往中了解客户在工作中追求的是什么，然后想办法让客户得到他想要的，帮助客户解决其实际问题。
另外，关心客户也体现在关心客户的生活上。例如，有一名电话销售人员在给客户打电话时，客户说：“我现在在医院。”这名电话销售人员立即问：“在医院，您生病了还是……”客户说：“没有，我太太要生小孩儿了。”电话销售人员一想，机会来了：“哎呀，恭喜恭喜，您这几天可真要忙坏了……”这是建立关系很好的方法。电话结束后，电话销售人员立即安排，客户在第二天就收到了电话销售人员寄到的祝福鲜花。想一想客户在那一刻会有怎样的感想呢？有些电话销售人员可能会说：“我们没有那么多资源和政策。”这也没有关系，哪怕只是随后发个短信给客户，也能表明你在真心关心客户。
电话销售人员可以有很多方式感动客户，就看你有没有用心。
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第16节：第三章 以客户为中心（1）
第三章 以客户为中心
在电话销售过程中，电话销售人员一定要先把自己的产品抛开，心中只想着客户！以客户为中心，就是要求电话销售人员做到：先解决客户的问题，充分了解客户需求并为其提供满意服务，让客户真切体会到电话销售人员的真诚与温暖，这对与客户建立稳定持久的合作关系非常重要。
第一节 客户第一
客户是上帝，电话销售人员始终应坚持“客户第一”的原则，客户的电话要第一时间接听，客户的问题要第一时间解决，客户的需求要尽量满足。
一次，一家移动运营商的电话销售人员在晚上12点多钟接到客户打来的电话，表3…1是其与客户的对话内容。
表3…1 与客户对话表
客 户“陈总，您好！实在不好意思，这么晚了还打电话给您，因为我有一个重要的电话要打到香港，但不知怎么回事，我的手机无法打国际长途。您能帮我查一下吗？”
电话销售人员“原来这样，实在不好意思，王经理，要么这样，我马上打电话帮您查询一下，10分钟之内一定给您一个回复，您看这样行吗？”
客 户“好的。”
5分钟后，电话销售人员回电给客户：“王经理，我已经帮您查询过了，可能由于线路的原因暂时打不到香港去。要么这样，我先帮您打这个电话，将您需要传达的信息传递到香港客户那边，您看这样行吗？”客户欣然同意。
电话销售人员在打电话到香港的时候，遇到了语言沟通上的障碍，本来只有几句话，电话销售人员却花费了将近8分钟，最后终于将信息传递了过去。
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第17节：第三章 以客户为中心（2）
到了凌晨2点多钟的时候，客户打来了电话：“真的很感谢您，由于您及时传递了信息，使我与客户要签订的合同正常签了下来。现在打电话给您，主要是向您表示感谢，真的很感谢你们能有这么好的服务，谢谢！”
很多销售案例表明：第一时间解决客户的问题，是一个很重要的与客户建立信任关系的方法。
作为电话销售人员，如果发现越来越多的客户或者潜在客户经常主动与你联系，希望你能帮助他们，而且都是免费服务，你应该感到高兴，并应义无反顾地帮助客户完成，因为这说明客户信任你；同时，客户之所以希望电话销售人员能为自己提供一些指导意见，说明其在工作中遇到了一些问题或困难，而此时如果电话销售人员能够帮助客户解决问题或困难，那么与客户的信任关系就能够建立起来，何乐而不为呢？实际上，电话销售人员在与客户签订订单或合作协议前，很多时候都曾帮助客户做了大量的“免费”服务，但这种“免费”服务是值得的！
第二节 提问了解需求
关注客户需求，是另外一个很重要的与客户建立信任关系的方法。很多电话销售人员在与客户通电话时，想的都是自己的产品，一味地介绍产品，而不去考虑客户真正关心的是什么，忽略了客户的真正需求，导致客户没有兴趣继续沟通下去，进而使客户渐渐远离了电话销售人员。
关注客户的需求，想知道客户的具体需求，就要求电话销售人员在电话中不断向客户提出问题。记住：提问的能力与销售的能力成正比！
电话销售人员在了解和探询客户需求时，以下类型的问题可供参考。
1。获取客户基本信息的询问
客户的需求来自于其所处的工作和生活环境，正是由于自身所处的环境才使客户产生了某种需求。所以，在探询客户需求的时候，电话销售人员首先应获得客户的一些基本信息，更多地了解客户与自己的产品应用有关的环境条件，以利于更好地理解客户的需求。例如，销售计算机产品，首先就应当向客户了解以下问题（注意：此类问题千万不要向关键人询问，而应通过与其他人的沟通获得答案）。
“公司目前有多少名员工？”
“公司有多少台计算机？”
“这些计算机使用多长时间了？都是哪些品牌的？”
“您的业务主要包括哪些方面？”
“您主要负责哪些方面的工作？”
“电脑出现故障的情况如何？”
“您花多少时间用在解决这些问题上？”
“您目前最关心的问题有哪些？”
这类问题还有一个重要作用，就是帮助电话销售人员判断客户是否属于自己的目标客户。例如，当目标客户定位于员工人数为50~200人的小型公司时，如果发现客户规模很小，电话销售人员基本上就不应花太多时间在这位客户身上，而应将目标转向下一位客户。
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第18节：第三章 以客户为中心（3）
2。引爆现有问题的询问
客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在电话销售人员获得客户的相关基本信息以后，接下来就需要知道客户现在对其产品应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样有利于之后进一步激发客户明确的需求。
“对现有系统您最不满意的地方在哪里？”
“都有哪些事情使您很头痛？”
“哪些事情占用了您太多的时间？”
3。激发客户需求的询问
当电话销售人员找到了客户对现状的不满之处后，通过提出激发需求的询问，可以将客户的这些意见扩大成更大的不满意，引起客户的高度重视，让客户感到解决这类问题的紧迫性。
“这些问题对您产生了哪些影响？”
“我担心这些问题持续存在，会严重影响您的工作，您认为呢？”
“您的老板如何看待这一问题？”
4。引导客户解决问题的询问
当客户已经意识到现在所面临的问题的严重性后，通过引导客户解决问题的询问，让客户看到解决这些问题后给他带来的积极影响，从而促使客户下决心行动。
“这些问题解决后对您有哪些有利的地方？”
“相信这些问题解决后，您的时间就宽松多了，对不对？”
“您为什么需要解决这些问题？”
需要说明的是，以上四种类型问题的作用主要在于激发和引导客户的需求，让客户从潜在的需求转变为明确的需求。
5。对客户具体需求的询问
当客户有了明确的需求以后，电话销售人员接下来就应花时间尽可能多地了解客户更加具体的需求；同时也应探询这种需求产生的原因，以利于自己更有针对性地介绍产品。
“是哪些原因让您现在希望购买这台电脑？”
“我想更多地了解您的需要。您能告诉我您理想中的电脑是什么样子的吗？”
“对于我们的台式机的主要特点，即可靠性、稳定性、易服务性和可管理性，您最感兴趣的是哪一点？为什么？”
“除了这一点外，您还对哪些方面感兴趣？”
“您都用这台电脑做哪些工作？”
“您已经有了一种产品配置呢，还是需要我为您推荐呢？”
“您希望得到一台什么样的计算机？这对您为什么很重要？”
“您可否详细谈谈您的具体要求？”
“您准备如何用这台计算机？”
“请告诉我您要的配置，好吗？”（听上去很直接，但这对于那些很清楚自己要什么的客户是很奏效的，因为他们可能就是想听听你的价格而已。）
6。引导客户迈向销售目标的询问
在销售中，电话销售人员需要引导客户在销售的阳光大道上前进。从最初接触客户，到与客户达成合作协议，有时候一个电话就可以，而有时候可能需要持续一段很长的时间。在这个过程中，电话销售人员需要引导客户一步步往前走，而不能被动地等客户来做决策。应记住：专业的电话销售人员应帮助客户做决策。
虹←桥←书←吧←BOOK。← 第19节：第三章 以客户为中心（4）
“您下一步有什么打算？”
“如果您感到××公司的电脑在节省您费用支出的同时，也可以提高您的效率，那么还需要多久您才能做出决定？”
“您对××公司的电脑最感兴趣的地方有哪些？”
“是什么原因妨碍您做出决定？”
“如果××公司的电脑可以满足您的要求，我们现在可以谈谈具体细节问题吗？”
“为了得到您的同意，我还需要做些什么？为了得到其他人的同意，我又需要做些什么？”
“对于××公司的主要优点，如按需配置、可靠性和性价比……您最感兴趣的是什么呢？它们可以帮助您解决哪些问题？解决这些问题很紧迫吗？为什么？”
“能否请问一下，除了我们以外，还有谁在与您联系？您认为他们在哪些方面做得
