赢得客户的12个关键电话-第2部分
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
（1）如果是接外线电话，问候语是：“您好！欢迎您致电××公司，我是×××。”
（2）如果是转接过来的电话（从号码可以看出），问候语是：“您好！我是×××。”
（3）从电话礼仪角度来讲，无论什么时候打电话给客户，电话销售人员都应当先自我介绍：“您好，王经理，我是××公司的×××。”不少电话销售人员认为，如果打电话给熟悉的客户，客户可能会听出自己的声音，所以，有时候电话销售人员没有做自我介绍就直入主题，这可能会让客户很迷惑：“你到底是谁？”
§虹§桥书§吧§。
第5节：第二章 做一个受欢迎的人（2）
2。电话一接通，即应注意微笑，深呼吸；同时，充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快
在电话中，注意礼貌用语的使用，如：“谢谢您”、“真的太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”
3。对接触不久也不很熟悉的客户，不应在电话中表现得太过热情
有一名电话销售人员为上司约了一位客户，他们去拜访客户时与客户谈得特别好。但是，后来客户对该电话销售人员的上司说：“张老师，我给您的电话销售人员提一个建议，我认为您的电话销售人员在给我打电话时，好像我们之间已经很熟悉了一样，这给我的感觉不好，让人以为他有点儿油嘴滑舌，我不喜欢。如果不是由于我看过您的书，我肯定不会同意见面的。”后来，这位上司与电话销售人员仔细探讨了这个问题，电话销售人员也认为自己的做法有些不妥。
4。打电话给客户时，如果时间可能超过两分钟，应询问客户：“您现在打电话是否方便？”
5。电话内容应随时记录，因为这些内容对后续工作十分重要。笔、记事帖、计算器和同事的联系电话等应放在手边，以备使用
6。电话接起来后，不管是否是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：“请问您是哪个公司的？”或者：“我可否知道您的公司名称…”或者：“请问怎么称呼您？”避免问：“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题
7。听不清楚对方讲话时，一定要告诉对方：“不好意思，可否麻烦您再重复一次？”“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些？”
8。对于电话中的关键点，一定要确认、确认、再确认
9。转接电话时，电话销售人员应注意以下内容
（1）如果客户找你的同事，你需要将这个电话转给同事，这时应对客户说：“请问怎么称呼您”，“陈先生，您好！我现在将您的电话转给××，请问您的联系电话是多少，以防万一未能成功转接，他可以马上与您联系”，“陈先生，如果中间转断的话，麻烦您再拨打他的直线电话××××××××，谢谢您！”然后把电话转给同事。
（2）如果客户找某位同事，而同事的电话又占线，无法转过去，这时应首先询问客户：“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。”同时，一定要搞清楚对方的详细联系方法：“陈先生，不好意思，×××刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系”，“我告诉他回电给×××公司的陈××，对吗”，“好，谢谢陈先生您的来电。请问还有什么可以帮您做的？哦，暂时没有。好，谢谢！再见！”
◇。◇欢◇迎访◇问◇
第6节：第二章 做一个受欢迎的人（3）
（3）如果客户找某位同事，一直没有找到，应向客户表示歉意：“实在不好意思，陈先生，或者您可否先给我讲讲，看我是否可以帮助您。”
（4）如果客户找某位同事，应将电话转过去，而不应大声喊同事：“××，你的电话。”
10。无论什么时候，接听客户的电话是第一位的，客户的电话应处于优先处理的地位，切不可让客户产生被怠慢、被冷落的感觉
一次，一位客户打电话给一家公司购买产品，电话已经接通了，客户已表明来意，电话销售人员对客户说：“先生，我现在不方便接听您的电话，我的老板正叫我，或者我下午再回您的电话，如何？”在电话中，客户明显感到这名电话销售人员缺乏热情，急于挂断电话，所以，他也匆忙结束了通话，同时他也“结束”了购买产品的愿望。
11。一般情况下，电话销售人员不应让客户在电话中等待
如果需要客户在电话中等待，应先征求客户的意见，并告知原因：“陈先生，不好意思，我需要查询一下他的电话，您可否稍等一会儿？”在征得客户同意的前提下，为客户查询电话，同时最好准备一些话题与客户寒暄；再回到电话线上时，一定要向客户表示歉意：“不好意思，陈先生，让您久等了。”另外，在让客户等待的过程中，也可放音乐给客户听，现在的电话系统已经可以实现这个功能了。
12。打电话给客户时，如果遇到录音留言，电话销售人员应当将需要留言的内容书面化，然后条理清楚地讲给客户；同时，注意讲清楚留言的具体时间和自己的联系电话
13。通话时，不应打断客户，不应凭自己的假设而判断客户可能的来电目的
14。结束通话时，电话销售人员应注意以下礼仪
（1）在结束通话前，应征求客户的意见：“陈先生，您看还有什么需要我为您做的？”
（2）在结束通话时，无论如何应感谢客户：“陈先生，谢谢您的来电，谢谢！再见！”
（3）在结束通话时，也可以运用赞美技巧：“陈先生，与您通话真的很愉快，我可以学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话，谢谢您！再见！”
（4）在结束通话时，一定要让客户先挂电话，然后轻轻放下听筒。
（5）无论如何，在通话结束时一定要注意讲话的语气和礼貌。
最后这一点很简单，但却需要强调。现实中，很多电话销售人员会在刚刚接通电话的时候表现出礼貌，却往往忽略通话结束时应有的礼仪，结果导致销售机会的丧失。
有一次，一家培训公司在广州举办一个关于催眠技术的培训课程。有个培训师对这种课程很感兴趣，就打电话给这家公司咨询。电话销售人员从接起电话到结束电话前的过程都让客户感到很满意；但就在通话结束的时候，电话销售人员简单的、漫不经心的一句话，让这位客户做出了一个决定：以后再也不打电话给这家公司了。究竟发生了什么事情呢？
◇BOOK。◇欢◇迎访◇问◇
第7节：第二章 做一个受欢迎的人（4）
案例B2：养成礼貌地结束通话的习惯
要礼貌地与客户结束通话，忽略通话结束时的礼仪，就会导致销售机会的丧失，其具体对话示例如表2…1所示。
表2…1 与客户对话表
客 户“你好！我想咨询一下你们关于培训课程的事情。”
电话销售人员“关于培训课程，请问怎么称呼您？”
（这名电话销售人员在电话中通过重复客户的话表现了倾听能力；同时，使用礼貌用语，这一点做得不错。）
客 户“你们的课程是1号到3号的，对吧？”
（这是什么？购买信号！客户在询问与产品有关的细节。）
电话销售人员“是啊，怎么称呼您？”
（电话销售人员有主动意识，希望通过提问问题获取主动。）
客 户“现在有多少人报名呢？”
（购买信号！）
电话销售人员“已经有30多个了。”
客 户“价格是多少呢？”
（购买信号！）
电话销售人员“是4 500元。”
客 户“太贵了，最低多少钱？”
（购买信号！）
电话销售人员“这个价格在全国是统一价，真的不好意思，不能帮助您。如果您今天能确定的话，我可以试试帮助您申请到4 300元。”
（电话销售人员其实想促成此单。）
客 户“那跟没降价一样。”
电话销售人员“其实这个课程在上海是5 000元，这位培训师是国际级培训师，与您从课程中所得到的相比，费用其实是很划算的，对吧？”
（确认技巧的应用。）
客 户“还是有些高。”
电话销售人员“那么怎么称呼您呢？”
客 户“我姓张。”
电话销售人员“张先生，您以前打过电话来吗？”
客 户“价格还可以降多少？”
（客户再一次问到价格，这其实就是有兴趣参加，这种类型的客户心里担心的是你给的是不是最低价，担心自己的价格比别人高，当然，也不排除客户没有支付能力这种情况。）
电话销售人员“实在不好意思，这已是最低价了。”
（电话销售人员的语气中已经开始流露出不耐烦，这可不好。）
客 户“行吧，我考虑考虑后再打电话过来吧。”
（这可能是电话销售人员最常遇到的一种情况了。）
电话销售人员“请问张先生怎么联系您呢？”
（电话销售人员有主动再次跟进客户的意识，这是好的地方。）
客 户“我到时再联系你吧。”
电话销售人员“是这样，张先生，现在已经是最后几天了，我得准备相关培训教材，安排酒店房间，所以……”
虹桥书吧BOOK。
第8节：第二章 做一个受欢迎的人（5）
（电话销售人员准备促成此单。）
客 户“回头再联系吧。”
电话销售人员“张先生，我的联系方式是……我的姓名是……您呢？”
（电话销售人员的话机显然没有来电显示功能，他很想知道如何联系客户，在接听电话时这一点很重要，知道客户的联系方式，以方便进一步跟踪。在这一环节，电话销售人员显然方法运用得不够好。客户目前最关心什么：是价格！所以，如果电话销售人员在这时用价格来吸引客户的话，成功率会更高些，如：“或者这样，我努力为您申请一下价格，如果能申请到更优惠的价格，请问我怎么和您联系呢？”）
客 户“回头考虑清楚后再给你电话。”
电话销售人员“随你便吧。”
（电话销售人员语气生硬地结束了通话。注意，这是个关键转折点！本来这位客户是很想参加这个培训的，只不过想再有些时间考虑一下而已。结果，电话销售人员在通话结束前显然把自己的失望和无奈表现了出来，
