执行重在到位-第11部分

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　　一点不圆满，带来的是连锁的负面效应。
　　而聂颖的故事却恰好相反，因为处处注重服务的圆满，时时为客户着想，耐心细致地为客户解决问题，因此不仅将液晶彩电卖出去了，而且卖出了“儿孙满堂”的效果。
　　这就是圆满所创造的效果和奇迹。因此，可以肯定地说：
　　圆满是对一个优秀执行者的最高要求。
　　圆满意味着执行的最高境界。
　　向海尔的“一、二、三、四”法则学习
　　海尔毫无疑问是国内将执行做得最圆满、最到位的企业之一，它的很多做法都值得我们学习。
　　海尔一直强调向客户提供“五星级服务”。为了保证“五星级服务”的实现，海尔提出了著名的“一、二、三、四”法则，也就是：
　　一个结果：服务圆满。
　　二个理念：带走用户的烦恼——烦恼到零；留下海尔的真诚——真诚到永远。
　　三个控制：服务投诉率小于10PPM（十万分之一）；服务不满意率小于10PPM；服务遗漏率小于10PPM。
　　四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复审处理结果；一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任。
　　在这一法则中，毫无疑问，“服务圆满”是最核心的法则。
　　在海尔人眼里，服务圆满是执行的重中之重，而“带走客户的烦恼，留下海尔的真诚”则是执行圆满的最佳体现。
　　这也给我们一个启示：很多时候，执行要到位，绝不能仅仅依靠口头上的教条。
　　执行若想圆满到位，相关环节就要量化到位，如同海尔的“一、二、三、四法则”，让员工看得见、摸得着，从而更好地完成任务。
　　关于海尔执行圆满的故事有很多，我们先看其中的一个。
　　丁永强是海尔青岛工贸的售后服务员，他用一节电池，“换来”了26套空调的订单！
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方方面面圆满（3）
事情的经过是这样的：
　　一天，丁永强接到青岛市四方区一个用户的电话，说自己家里的冰箱不通电了。于是丁永强到了用户家，经过检查，他发现原来是用户家的电插座松动。
　　于是花了不到两分钟时间，丁永强就将问题解决了。接着，丁永强又对用户家里所有的海尔电器进行了检查。结果发现燃气灶有点问题，要打几次火才能点着。
　　尽管用户表示没关系，说燃气灶用久了都这样。但丁永强还是细心地又检查一遍，然后告诉用户燃气灶没问题，是电池没电了。
　　看到用户家里没有备用电池，又考虑到用户只有一个人在家，不方便出去，于是丁永强自己下楼买回了电池。换上之后，燃气灶一点就着了。
　　这时候，丁永强又发现火焰是黄的，很显然，出气孔需要清洗了。于是丁永强又细心地将燃气灶的出气孔道清洗了一遍。这样一来，再点火的时候，火焰就变蓝了。丁永强的这些举动让用户非常感动。
　　刚从用户家回去，丁永强就又接到了用户的电话。丁永强以为用户家的电器又出现了问题，结果用户却说：“我家新开了一个旅馆，需要26套空调，决定也买你们海尔的，你帮我联系吧！装修后，再找你买26台彩电……”
　　就这样，丁永强用“一节电池”赢得了客户的心，也赢得了26套空调的订单。
　　从这个故事中，我们看到了什么叫“圆满”。那就是：不是简单地帮助客户解决问题，而是全面、彻底地为客户解决问题。
　　“经营之神”松下幸之助曾经说过：
　　“服务，无论是在生产还是销售上，都是首要的因素。”
　　而海尔提出“服务圆满”，更是往前迈进了一大步。这四个字并不是写在纸上的，而是每个海尔员工自觉执行的行为规范。
　　当每一位员工都能抱着“圆满”执行的信念，就会对方方面面的工作更加精益求精，将执行做得更好、更到位。
　　“大家好才是真的好”
　　这本是好迪公司的一句广告词，用在这儿，可以很形象直观地说明一个道理：执行的圆满，就是“大家好”，只有“大家好”，才是“真的好”。
　　那么什么叫“大家好”呢？就是在执行过程中，对方方面面的问题都考虑周全，这样才会有最理想的效果。反之，执行就会有缺失。
　　一天，美国某办公大楼的一位租户向警察报案，说自己的车子早上停在停车位的时候，被一辆联邦快递的运货车擦撞，但当时自己不在车上，因此没有记下车子的有关资料。
　　于是警察将电话打给了联邦快递公司的风险管理部门。
　　部门经理马上着手开始调查。很快，一位运务员回到服务站，向这位经理报告说，自己早上执勤时不小心撞到了一辆停在旁边的车。
　　当时，他赶紧下车检查对方车辆的受损状况，由于车子只是受了轻微的损害，加上担心延误后续的快递流程与时效，所以他决定先去送货，然后再回来报告。
　　这位运务员承认当时自己处理得不得当，因此愿意接受公司的处分。
　　这件事上报以后，高层认为这位运务员上报延迟数小时，而且肇事后逃离，因此应该给予开除的处分。
　　如果换了别人，也许这件事就这样结束了。但是，那位部门经理对这个处理结果并不满意。他认为自己作为风险管理经理，必须保证事情处理圆满，而不仅仅意味将后果归咎到员工身上。
　　于是，经理立即将整件事情写了份详细的报告，并附上了自己的意见。
　　经理认为那位运务员是主动报告的，而且没有证据说明他故意隐瞒事实，所以开除的处分是不恰当的。但因为没有立即报告是事实，因此建议给予他停职两周的处罚。
　　在这位经理的努力下，运务员最终恢复了工作。而且，通过这件事，运务员对这位经理非常感激，工作比以前更加努力。
　　不仅如此，这位经理的做法还深深感染了其他员工，大家对工作也更加尽心尽力，事后，高层对这位经理处事圆满作风也很为赞赏。
　　

方方面面圆满（4）
这个案例很好地阐述了“大家好才是真的好”的理念。不少管理者在抓执行时，一旦下属和员工出现失误，就会一味地强调对他们进行重罚。
　　但做任何事情都要有“度”，对于应该员工承担的责任，一定要让员工承担，但对于过度的责任，就不应该强加在员工身上。
　　尽管上级已经做出了处罚决定，但风险管理部门的经理并没有机械地、抱着“多一事不如少一事”的心态去执行，而是根据实际情况，对事情进行了圆满的处理，既让当事人承担了责任，同时又处理得恰如其分、合情合理。
　　这样一来，就达到了上上下下都满意的理想效果。
　　执行要到位，圆满必不可少。身为中层，在这一点上更不能忽视。
　　挑剔的客户是让你圆满的贵人
　　中国有句老话“嫌货才是买货人”。
　　小天鹅集团老总朱德坤总结过一个流传很广的环比公式：1∶25∶8∶1。
　　朱德坤常告诫他的员工要牢记一个道理——全心全意地正确对待用户的挑剔，服务好1个老顾客，可以影响25个潜在顾客，会诱导其中的8个人产生购买欲望，或许有1个人会实施购买行动。
　　反过来，如果1个用户因买了我们的产品却不满意，这位用户就有可能在别人面前说产品的坏话，将非常有可能打消25位潜在顾客的购买欲望。
　　企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔。因为“挑剔的客户是让你圆满的贵人”。
　　2000年3月，海尔洗衣机产品本部发生了一件新鲜事：请广大普通员工、员工家属、消费者对小小的产品说明书“挑刺”，挑的“刺”越多，获奖也多。
　　为什么要开展这项对说明书“挑刺”的活动？
　　开发部吕佩师部长表示：
　　“产品说明书都是出自我们设计人员之手，技术性语言较强，有时普通消费者看了不理解，甚至误操作。像波轮洗衣机说明书里，将挂排水管叫‘挂耳’，确实让普通消费者不好理解。
　　于是我们贴近用户推出了这项活动，而且，今后我们说明书的编制，只有普通消费者理解了、明白了，说明书才能‘过关’。”
　　这个“挑刺”的故事让我们看到了海尔人最真诚的一面。既然“普通消费者不好理解”，那就是一种抱怨，也可以说是一种挑剔。面对“抱怨”，海尔人视怨言为黄金、为礼物，马上回馈顾客，及时获得了顾客的忠诚心。
　　用户有意见，不能说用户太挑剔，而是我们的产品、服务确实出了问题。对这些意见处理及时得当，可以提升海尔品牌的美誉度。
　　这让人想起多年前海尔的另一则故事——拿金牌不开庆功会，开“挑刺会”。
　　1988年12月，创业刚刚四年的海尔在全国电冰箱评比中，以最高分获得中国电冰箱史上的第一块金牌！
　　当全厂上下等着张瑞敏开庆功会时，张瑞敏却召集中层干部开会，并在会上宣读了一封用户来信。在那封信里，用户对海尔冰箱提出了建议和改进意见。为此，张瑞敏当场点名批评了有关部门的负责人。
　　点名批评之后，所有中层干部都开始自查近期工作中存在的问题，找差距，分析原因。
　　一场原以为的“庆功会”变成了“挑刺会”！
　　这件事在员工也产生了很大反响。在金牌面前大家更多的是找差距。多年来，这已成为海尔文化的一个特色了。
　　海尔一直坚信“挑剔的客户是让你圆满的贵人”，所以特别鼓励客户挑剔，重视客户挑剔。正是由于有了那么多的挑剔，才让海尔看到自己的缺点和差距，通过一次次的改进，最后使自己的服务和执行更加圆满。
　　效果要圆满，做事需圆通
　　执行的圆满还表现在：效果要圆满，做事需圆通。
　　在北京一家饭店，一次，有位客人在离店时将房间里的一条浴巾放在提箱中准备带走，服务员发现这一情况，并报告给了大堂副理。
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方方面面圆满（5）
根据酒店的规定，一条浴巾需要向客人索赔50元。大堂副理想：如何才能既不得罪客人，又维护酒店利益呢？
　　于是大堂副理在收银处找到准备结账的客人，礼貌地请他到一个没人的地方说：
　　“先生，服务员在查点您的房间时发现少了一条浴巾。”
　　当时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱里，但客人碍于面子，并不承认。
　　于是大堂副理说：
　　“请您回忆一下，有没有您的亲朋好友来过，会不会是他们顺便带走了？”
　　大堂副理的言外之意是，如果客人不好意思当众把浴巾拿出来，不妨找个借口说别人拿走了，在付款时将浴巾买下来。
　　但客人却说，自己在住店期间根本没有亲朋好友来拜访。看得出来，客人并不想花钱买下浴巾。
　　于是大堂副理接着又说：
　　“从前我们也有一些客人说浴巾不见了，但后来回忆起来是放在床上、被毯子遮住了。您是否能上楼看看浴巾有没有被压在毯子下面？”
　　这下客人没有再拒绝，拎着箱子上了楼，很快，他就从楼上下来了，见了大堂副理，装作很生气样子说：
　　“你们服