成交高于一切-第22部分
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多少点子可琢磨的。为了保证每一位消费大户都得到相应的回报和奖励，她甚至把商店每个部门的消费大户都作了统计和编排，亲自给他们写感谢信和寄上为他们个人定制的礼品通知；礼品篮内分别放入他们最中意的商品，由部门经理亲自把礼品篮交给有通知的顾客。青山农场每年能保持96％的钻石级顾客，以往多年来的顾客保有率达到80％。不仅如此，它每年还能从对手那边挖过来几个大户（一个大户就足以让它自豪）。良好的顾客保有率甚至还为青山农场赢得了供货商的赞许。
由此可以看出，大客户才是企业宝贵的客户资产，企业为了维持与他们的关系往往付出了极大的成本，比如为他们建立专门的生产基地，引进专门的生产线，采取新的服务系统，进行企业结构改组等。大客户的流失将给企业带来极大的损失。Frederich FReichheld与WEarlsasserJr在《哈佛商业评论》发表的〃零流失，品质由服务来〃
文章的调查结果显示：减少5％客户流失，利润可以提高25％~85％。因此，巩固大客户的忠诚度应该被企业当做一项重要的营销管理策略。
2企业的一切活动必须以满足顾客的需求为出发点企业营销的目的是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。培养顾客的忠诚度体现了营销的宗旨，也是企业的奋斗目标。但理想和现实往往是有差距的，企业必须花大功夫，下大力气，才能接近或达到这一目标。
顾客的忠诚代表其对企业及产品的偏好，这是基于满意的程度上的。而顾客的满足感分三个层次，与整体产品概念的三个层次有关：核心产品，满足基本效用；形式产品，满足使用价值；扩增产品，购买产品时得到的附加服务和利益。现阶段价格、性能等因素对顾客的满意度影响较大。
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第十四招 培养忠诚客户抑制对手成交（2）
1998年，在持续了两年的概念炒作、广告大战后，为了吸引客户的眼球，深圳地产界开始热衷于促销，买房子甚至送出了宝马汽车，一纸博士文凭可获10万元优惠等各类新招层出不穷。而此时，深圳万科地产有限公司却推出了〃万客会〃，在地产界率先推出了〃忠诚计划〃
。1998年8月15日和9月1日，万客会招募会员的广告在《深圳特区报》刊出两期，规定只需年满18周岁，无论性别国籍，均可入会。入会并不收取任何费用，条件是必须填写一份精心设计的包括有职业、年薪等情况的个人资料和现居住状况、购房置业理想的问卷。万客会为会员提供了近十项优惠，包括提前收到深圳万科地产最新推出的楼盘资料和售楼全套资料；可以得到优先安排选购房产、选择朝向、挑选楼层；可以自由选择参加万客会举办的各类公众社会活动，享用万客会精选商号所提供的购物折扣和优惠价格等。
在成立短短四个月之内，万客会吸引了近2000名会员。随后，万科地产减小了万客会广告推广的力度，进入了对俱乐部的维护建设阶段，推出了定期的业主运动会、一系列的沙龙与茶话会及对会员的各种奖励措施。与此同时，万科的顾客忠诚度也在不断增加。
因此，企业的一切活动必须以满足顾客的需求为出发点，按照三个层次逐步实现，不可本末倒置。企业必须建立一套切实可行的制度和管理方法，去调研、挖掘顾客的需求，及时进行评估，按重要性排序，应用于生产、销售和售后服务中去，树立良好的企业形象。
3企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求企业必须不断创新，使顾客获得超值享受。企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系，通过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚。
要培养忠诚的消费者，营销人员首先应该注意以下几个方面：（1）忠诚。要培养忠诚的顾客，首先我们要对顾客忠诚，将心比心，了解他们的需求，想顾客之所想，给他们介绍产品知识，并提供一些必要的帮助和指导，而不能只盯着他们的腰包，急功近利地〃开发〃有限的顾客资源。
（2）人性。顾客接受产品，是从接触该产品的销售人员开始的，如果业务员衣冠不整，随随便便，待人傲慢，自然会给顾客留下不好的印象，顾客也会因此认为他所销售的产品及其公司形象不好。从这个方面看，培养忠诚的消费者，必须从培养公司员工的一言一行开始。
（3）耐性。需要向顾客耐心解释产品特性，需要一次次走访顾客，需要为解决顾客的难题而上下奔波。培养忠诚的顾客，没有耐性是不行的。
（4）服务。服务是更高层次的竞争，打〃服务牌〃已成为许多商家行销至上的杀手锏。产品由于涉及到使用方法的个体差异、适用性等方面，会给顾客带来各种反应，这就需要公司的服务人员细心解释，以消除顾客的顾虑，促使其重复购买。
（5）守诺。说话要算数，许诺要守诺。培养忠诚顾客，尤其要言必行，行必果。守诺，既是我们对顾客应尽的义务，同时也是树立产品品牌形象的机会。
二、维护铁定的大客户关系与客户搞好关系，其实就是〃诚〃、〃信〃两个字。〃诚〃首先就是做人真诚，其次是生意真诚；〃信〃就是信守服务、信守原则、信守合同。
有句话讲的是：〃商道即人道。〃其实这句话就告诉了我们全部的生意经。具体说来，包括以下几点：1不因强人所难而丧失与客户继续交往的可能性谈合作、谈项目一定要讲究时机。时机不好，再好的合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正好有事，他认为不合适或不能做时，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就会不忘补偿你。你也不至于因为强人所难而丧失与这位客户今后继续交往的可能性。
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第十四招 培养忠诚客户抑制对手成交（3）
2让客户也能漂亮地向上司交差，追求彼此的双赢我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情做得漂亮。
因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，这样客户也会节省你的投入。
3客户需要我们的尊重和认可每个人都需要被尊重，都需要获得别人的认同。
对于客户给予的合作机会，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的谢意；而对于客户的失误甚至过错，则要表示出宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底感激你。
4信守原则，才能赢得客户的尊重和信任一个具有信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。
只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。
比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。
5多做些销售之外的事情比如，我有客户要找教委的某领导，却没有好机会。此时，如果我认识那个人也有机会，我就会为他引荐。再比如，客户需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到，甚至他们在生活中遇到一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们。这样，我与客户就不只是合作的关系了，更多的是朋友关系。一旦做到这一层面，客户一有什么机会，就一定会首先想到你。
6让朋友推荐你，你的生意就犹如原子弹爆炸如果前面的要诀你都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口碑，你的朋友就会在他同行的朋友面前推荐你。那么你的生意就犹如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。
你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。
7不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，那么，这是不是表示销售工作终结了呢？也许这是大部分业务员处理事情的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。
事实上，这次生意结束时，也正是创造下一次机会的最好时机，千万别忘了送给客户一些合适的小礼品。如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。
让每笔生意有个漂亮的收尾，带给你的效益不亚于你重新开发一个新客户。如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，此时这么做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。
因为大部分人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，会让他们马上把你从合作关系提升到朋友关系上来，那么下次再有需求时，肯定就是你的。
三、以客户服务为中心的五大方法和技巧1情感维系、贴身服务企业要与大客户之间建立起一种牢固的联系，这种联系除了业务方面还有情感因素，包括以下几个方面：（1）建立客户资料库。如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。
一位优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说：〃我有一个很大的记事本，里面密密麻麻地记满了客户的生日、重要纪念日等等，到了特定的日子，我就送去鲜花和蛋糕，客人收到礼物后一般都会很感动。〃
（2）制定对大客户进行关系维持的具体措施。如定期与大客户交流，利用大客户档案投其所好等；大客户组织化，成立客户俱乐部为成为会员的大客户提供各种特制服务，通过客户俱乐部的系列活动，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚，如新产品推广、优先销售和优惠价格等。
第十四招 培养忠诚客户抑制对手成交（4）
###的目标VIP大客户的判断标准是一个月的话费在1000元以上。通过调查分析，###发现这些大客户大都是〃空中飞人〃，经常出差，漫游费很高。
针对这一特点，###在各大机场设立了###VIP客户休息室，让自己的大客户可以享受特殊待遇，以此来巩固大客户的忠诚度。
（3）通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求。应建立客户反馈系统，随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务作相应的调整。
迪斯尼乐园有2000名员工，不管是小丑演员，还是救生员、检票员，每天都至少要和5位游客交流。通过这种交流，迪尼斯收集了大量的顾客信息，获得了许多建议和反馈，这也是迪斯尼能长盛不衰的重要原因之一。
（4）定制化销售。根�
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