管理如歌-第3部分
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品牌建设时至今日,大家已经感觉尝到了甜头。所以我说,品牌建设是价值观和方法论的有机统一,是提升管理水平的行之有效的方法。
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第6节:第一章 打造我们的品牌(4)
前不久,我们召开了品牌推介暨新闻发布会,正式向社会公布了八个品牌,社会反响很好。网站、报纸、电台、电视台等新闻媒体进行了充分报道,有的报纸使用了重要版面,有的报纸还加了编者按,说明社会对我们非常关注。
在推介会上,邵登祥总经理公布了八个品牌的服务承诺,这是我们的宣言。在随后的新闻发布会上,我和龚副总也回答了记者的提问,龚林云副总说得很好,品牌建设不是我们的权宜之计,我们是认真的。这是我们的一项长期工作,是具有战略意义的系统工程。
我们加强营销工作,引进大量航班,但如果在服务上跟不上,就会前功尽弃,如果有一个服务环节出问题,就会失去客户。现在的记者很熟悉民航情况,有一个记者提问,机场有很多单位,我们进行品牌建设是否有通盘考虑。我回答,机场的服务产品需要很多单位协同完成,所以我们需要通过共建的方式,携手打造品牌。关于共建,有关部门要关注,要与协作单位一起研究深层次的问题,达成共识,并签署有关协议来约束。例如航班延误,我们机场可能没有任何问题,旅客也能区分出责任,但是这毕竟是在天津机场发生的,会影响到我们。所以我们和协作单位一定要通过共建的方式,共同提高服务品质,共同打造品牌。另外,我们还要重新审视我们的流程,特别是与航空公司的接口部分,进行修订和持续改进,完善我们的流程。
这次顾客满意度调查的结果,表明顾客对我们的认知度提高了,品牌建设在持续发效,说明顾客能够体验到我们的努力,也回馈给我们。品牌说到底,反映的是机场服务与消费者的关系,是顾客从机场出行的自身体验,这种体验是评价我们工作好坏的重要标准。所以我们提出要将“三种观念”深入人心,要善待顾客,用感恩的心对待顾客,以提升我们机场的无形资产。刚才邵总说了,我们的效益不错,物质资产在保值增值,同时通过品牌建设来提升无形资产,无形资产也是一种价值。我们的企业愿景中有一句话:让社会认可。品牌建设要继续推进,不断提升标准,这项工作只有起点,没有终点。(2006年10月9日在安全生产例会上的讲话)
09建设品牌是企业使命的要求
品牌建设是我们发展战略重要的有机组成部分。我们将明年定为“品牌年”绝非突发奇想,而是有的放矢。
第一个方面,机场面临的三大压力促使我们加快建设品牌:一、快速发展的压力。发展既是机遇也是压力,因为我们担心跟不上发展的步伐,所以必须把握好,要因势利导,不能丧失任何机会。在“危机观”里我讲到“失去机会就是危机”,对此集团公司领导给予了肯定,我们必须树立危机意识、忧患意识,要居安思危;二、市场竞争的压力。计划经济下这一点感觉不到,我们现在成了市场竞争的主体,竞争不但存在而且越来越激烈。我们面临的竞争首先是周边机场间的竞争。如北京、石家庄、太原机场,离我们比较近,大家都在争抢客货源,比如去年国航训练飞机、中信公务机训飞,别的机场也在争,好在我们工作到位,服务好,国航还给宾馆写了表扬信。最后他们选择了我们,这是我们工作努力的结果。刚才邵总也提到,要把天津机场打造成“名片”,这得益于我们观念的转变和服务意识的提高。其次是集团公司成员机场间的竞争,如武汉、重庆、江西。大家都在制定政策,都在开拓市场,都提出要抢先发展,尤其是武汉、重庆机场,很快成为千万人次的大型机场,我们的压力很大,我们离一千万还很遥远。此外还有国内定位相同的机场间的竞争。如南京、青岛、大连、沈阳,竞争也很激烈,大家都想建枢纽机场,都在努力争取。最后是周边国家机场间的竞争,如韩国仁川机场,在国际货物中转上与京津机场竞争非常激烈。正是由于存在这些竞争压力,要求我们必须加快品牌建设;三、管理粗放带来的压力。我们目前的管理水平虽然有了很大的提高,但和国内最好的机场比,还有一定的距离,同国际公认的精品机场,如新加坡机场相比可以说天壤之别。我们要与国际接轨,要向好的机场看齐,还有很长一段路要走。所以管理一定要上水平,我们在研究发展战略时就提出要管理创新,不能失在观念上,失在管理上。这就要求我们必须走品牌之路。
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第7节:第一章 打造我们的品牌(5)
第二个方面,企业使命要求我们进行品牌建设。我们是服务企业,理应以客户为中心。要赢得客户,赢得客户的认同,把天津机场建设成为旅客出行的温馨港湾。要将依赖资源的传统观念转变为以客户为导向的战略制定上来,哪里有客货源,哪里就是我们的战略重点。我们要以感恩的心善待客户,TCS企业精神就非常好,“全员、全心、全力”服务于客户,这与我们机场的使命“让客户满意,让员工自豪,让社会认可”是相通的。建设品牌是企业使命的要求,是工作中追求完美的有效方法。
第三个方面,建设品牌是企业发展到一定时期的必然选择。我们从2003年开始对机场组织机构、人事制度、薪酬体系进行改革,是解决内部问题;然后整章建制、流程再造,是巩固改革成果,让企业有章可循;随后又主辅分离,组建专业化公司,所有这些都是打造企业竞争实力,使企业具备造血功能和自我发展的机能。这是我们为品牌建设做的坚实的铺垫。我们通过主动营销,企业有了很大的发展,旅客吞吐量逐年跨越增长,企业具备了一定的实力。当企业进入快速成长期,品牌建设就势在必行了。如果我们不抓住机会,不把品牌建设作为战略来考虑,就会犯历史性错误。所以说品牌建设是企业进入快速成长期的必然选择。(2006年10月26日在机场2007年工作思路宣贯会上的讲话)
10在细微处见真章
1、我们在品牌建设的流程接口方面有了进一步的认识。刚才邵总、龚副总都谈到共建问题。建设品牌机场、和谐机场需要与驻场单位同步进行、协同作战。在这个问题上我们的认识提升了,龚副总也主持召开了联检单位会议。我们不搞小恩小惠,有了共建成果,年终我们召开表彰大会,向支持我们的单位发牌子、发证书、发奖金。企业文化部要通过媒体宣传驻场单位,报道共建成果,让他们上级领导都了解他们在天津机场的工作状态。联检单位对机场的奉献,行政管理部要给他们的上级部门写信表扬。共建可以采取“结对子”等方式,我们在这方面要逐步积累经验,推动品牌建设。
我们的内部共建也非常好。特别是运输部、安检站、TCS、行李装卸、贵宾公司几个单位一直坚持开协调会,效果很好。现在内部推诿扯皮的现象少了,协调能力增强了,协调能力可以反映综合能力和整体素质。
2、非窗口单位的品牌建设在全面推进。前两天我去了供热站,看到他们的品牌意识建立起来了。虽然是后勤保障单位,他们提前做好准备,在急剧降温的前一天给候机楼、宾馆和办公楼送去了温暖。在TCS电站建设过程中,赵武龙责任心非常强,严把质量关和价格关,服务意识强,体现了良好的职业道德。后勤保障单位在为品牌建设增加光彩。
3、运输服务部明年的品牌建设思路是非常正确的,设想有深度,操作性也比较强,给人推陈出新的感觉。特别是他们在差异化服务方面有创新,例如,他们为韩亚、日航等客户分别制定差异化的流程,满足客户的个性化要求。他们是动了脑筋的,品牌意识增强了,认识层次也提高了。运输服务部真是在变化,他们的思路是值得借鉴的,各个单位都要这样认真研究自己的工作。
4、我们总结配餐公司的管理案例时,写了这样的理念“挑剔的客户是好的”。大家知道,日航选择配餐是最挑剔的,他们跟踪流程,检查边边角角的卫生状况,提出苛刻的条件和要求。当年日航认为我们不行,但是我们做得非常好,他们到现场考察后转变了观念,并且我们在细节上也考虑得很周到,今天赶上日航代表的生日,我们赠送了蛋糕,他们没有想到我们会这么关心客户。通过综合考察,日航最终选择了我们。这是有影响力的,其他航空公司知道日航选择了我们,连带效应就出来了。
各单位回去后,要学习身边的经验,在借鉴中提高自己,要上层次,深入推进,要呼应明年的定位。(2006年11月8日在安全生产例会上的讲话)
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第8节:第一章 打造我们的品牌(6)
11品牌建设要让我们自己的员工当明星
经过三年多的努力,企业进入了快速发展期。我们推进品牌建设,是企业发展到这一阶段的必然选择,也是企业选择以顾客需求为导向战略的重要表现。各单位理念对路、认识到位、措施得力,极大地调动了员工的积极性和创造性,品牌建设工作取得了实实在在的效果。明年是机场的“品牌年”,抓品牌建设就能“牵一发而动全身”,这是我们提高服务质量、推进管理升级的最为重要的途经。明年的品牌建设工作,还要突出“练好兵”,为转入新候机楼做好准备,不断提高建设现代化空港的本领。品牌和文化建设,要立足于让我们自己的员工当明星、让我们自己的员工唱主角、让我们自己的员工谱写机场最美好的明天。(在2006年工作总结会上的讲话)
去年一年,我们获得很多奖牌。包括:“服务年先进单位”、“年度卓越机场”、“精神文明创建先进单位”、“最佳机上配餐奖”、“最佳服务窗口”,还有“市级卫生红旗单位”、“绿化先进单位”等等,还收到很多锦旗、表扬信,也涌现出很多先进个人。这些奖牌都是我们的精神财富,虽然多数没有奖金,但这比给我们钱更重要,要珍惜这些财富。这些奖牌饱含了我们的聪明智慧和辛勤汗水。这些奖牌是沉甸甸的。这是对我们管理团队带领大家取得优异成绩的充分肯定,也是对我们品牌建设取得丰硕成果的充分肯定。这些荣誉我们应当与员工一起分享,以此来鼓励大家、激发全体员工的工作热情。今年是品牌年,我们应当再接再厉、再创佳绩,涌现出更多的品牌团队和品牌明星,以实现我们的使命,让客户满意、让员工自豪、让社会认可。在全日空通航的纪念晚宴上,我在致辞中表述了我们的企业使命,我没想到日方对我们的使命表述非常感兴趣,席间日本公使和我交谈,说我们的使命三个方面是缺一不可的。我们一定要树立责任感和使命感,这是我们的事业!(2007年2月9日安