导购员职业化培训手册-第7部分
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容貌信号
容貌信号中有的不可以改变，如身高、体格、长相；有的可以改变，如化妆、服装、装饰品等等。
由于导购员与顾客接触的时间很短，因此外表的修饰对于导购员很重要，打扮得体的导购员可以使顾客产生信任感，激发其购买欲。
气味信号（图210）
图210气味也可以传达各种信号
从市面上出售的许多防止口臭的牙膏，防止体臭的喷雾剂我们可以得知，人们对于气味十分敏感。
导购员应当尽量避免散发异味，但是也不是越香越好。导购员身上如果经常散发出强烈的劣质香味，则不易使顾客产生亲切感；如若散发出高级巴黎香水的芬芳，又会有喧宾夺主的感觉。
一个门市高手应该知道如何去恰当运用自己的身体信号，这样会给顾客留下极佳的印象，有助于销售的进行。
如果一个导购员对于环境、展开、指示、上升、加压、前进、减速等一窍不通（动作信号）；还经常露出可怕的表情（表情信号）、目不转睛地注视顾客（视线信号）、说话粗鲁（语言信号）、音调不自然（声音信号）、突然走近对方（空间利用信号），从顾客手中将货款劈手夺去（接触信号），加之他发型前卫、服装肮脏，别说是顾客，谁都会讨厌他的。
导购员应当尽量不做出使顾客反感的身体信号，而应当做出能给顾客留下良好印象的信号。
二 导购员服务规范 （7）
◆二元化的顾客服务方式
一个门市的销售工作一般分商品、金钱及服务等三个要素，其中服务方式的好坏对销售业绩的高低会产生很大的影响。
一般而言，为顾客服务的原则有二：一是童叟无欺，一视同仁；二是尽量满足顾客的要求。只有服务态度好的门市才能吸引大批的顾客，毕竟谁都不愿“花钱找气受”。
这两个原则谈起来容易，但要真正做到还很困难。这就要求导购员站在顾客的角度为顾客着想，尊重顾客一律平等的人格，只有这样才能将这两条原则落到实处。
在具体的服务方式上，根据以上两条原则的要求，我推荐“二元化”的顾客服务方式，供读者参考。
通常，物价涨得越高，消费的形态愈显得趋向于二元化。所谓的消费二元化，就是指普通的日常用品在家居附近的小店买价钱便宜的即可；而套装、外出服装等要到百货公司或专门店选择，尽管价格稍贵，但信用好、有厂牌、经久耐用、质量好。
因此，按照这种二元化的消费观念，顾客自行考虑之后，会决定去何处买自己需要的东西。
导购员在接待顾客的“消费二元化”时，也应有不同的对待方法，即迎合他的需要，为他提供一些建议，使他易于做出决定，于是这就形成了导购员对顾客的“服务二元化”。
过去人们的消费型态是属于中间性的消费，所以导购员为顾客做中间性的服务。现在服务方式渐渐产生了变化，亦即形成了二元式服务。
服务是以中间性服务为基点，然后向两端延伸。一端是由中间性服务，发展到自助商店（self…service），最后进展到无人商店。另一端则由中间性服务，慢慢发展到完全服务（full…service），最终变成咨询销售（见图2…11）。
图211服务二元化
为节省成本，也有一些门市将二者折衷，采取“折衷的销售方式”：把不需要做任何说明的商品陈列出来，以自助的方式销售，从而将导购员的劳力节省下来，专门应付需要做完全服务的工作。
因此，精明的店主可按自身门市的具体情况决定使用哪一种服务方式，最终起到提高业绩、吸引顾客的作用。
◆销售服务活动的推销法则
推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。
先推销自己，再推销观念，最后推销产品。
不管你推销什么，你都必须做到与众不同。
如果你不能让顾客喜欢你、相信你，那就意味着你已失败了一大半。
二 导购员服务规范 （8）
◆销售服务活动的5S原则
销售服务活动的5S原则是：微笑（Smile）、迅速（Speed）、诚恳（Sincerity）、灵巧（Smart）、研究（Study）。5S原则充分展现了为顾客服务的具体方式，以下作详细说明（见图212）。
1。微笑（Smile）。导购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是导购员们所努力追求的最高目标。 不过，微笑应该具备三个条件才易产生效果：开朗、体谅与心平气和。
开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。导购员必须保持轻松的情绪。
体谅：当顾客犹豫不决，不知买什么好时，一定不要催逼，而应带着体谅顾客的心情耐心为顾客推荐。
心平气和：无论何时，即使是与顾客意见不一致，也不能起冲突，而应心平气和地解决。
2。迅速（Speed）。迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。 所谓实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。 但是这种快速服务并不一定使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事，没有诚意的感觉。 形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。
3。诚恳（Sincerity）。
导购员必须用发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是包装不好，顾客也会谅解。导购员切忌自以为是，忽视顾客忠告和建议。
只有实现了“诚意”原则，才会有刚才讲过的微笑、迅速的行动。
4。灵巧（Smart）。
所谓灵巧，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮、彻底。此外，灵巧还有服装整齐、化妆适宜、动作迅速的意思。
所以，以利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。
5。研究（Study）。
以上提到的微笑、迅速、诚恳、灵巧四点，是对顾客的服务技巧而言，而“研究”则是导购员自身的进修，也就是对于工作本身的探讨。
这种研究既包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。
图212
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二 导购员服务规范 （9）
◆必须注意的说话用语
导购员必须注意说话用语； 尽量做到讲话时语气柔和、不造作、不夸张，使顾客听起来舒服、愉快。
要做到正确使用说话用语，必须讲究一定的说话技巧。
一般情况下，说话技巧包含几个原则：
1。尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式
命令式的语句是说话者单方面的意思，他没有征求别人的意见；而请求式语句，则是以尊重他人的态度，请求别人去做。
所以导购员一定要以温和的语气、以疑问句的请示形式与顾客说话，方能打动顾客的心。
2。少用否定句，多用肯定句
否定句是否定对方的意见，让人听了之后，觉得很不高兴；而肯定句则是肯定对方的陈述，顾客会喜欢，所以导购员应该多用肯定句来回答顾客的问话，而少用否定句激怒顾客。
3。要用请求式语句说出拒绝的话
当顾客提出导购员无法答应的要求，例如：退货、降价、交换商品时，导购员应尽量避免直截了当生硬地说“办不到”，而应使用肯定的请求句要求顾客谅解，这样才不致使顾客感到不愉快。
4。要一边说话，一边观察顾客的反应
对于导购员所说的同一句话，由于每个顾客生活经验不同，感受也会不一样。有时即使对同一个顾客说的话，也因时间、顾客心理之不同，而使感受有所改变。
因此，导购员最好一边说话，一边观察顾客的反应，才能了解顾客对此商品的喜爱程度，以便确定自己的劝说方式。
5。要运用负正法
这种方法通常是当导购员向顾客推销一些价钱高、颜色不好的商品时使用。“这些问题的确是缺憾，但绝不是致命伤”。当导购员主动向顾客提及商品的这些缺点时，不仅不会使顾客产生反感，反而会让他觉得导购员很诚实。因此，当导购员接下来采取缺点向优点的转换方法时，顾客也会信以为真，产生了由负到正的效果。
6。言词要生动
从前导购员从事销售工作时所用的习惯用语，在今天已经不管用了，这是因为时代在不断的进步，人们的语言也发生了变化。导购员必须与时俱进，以生动的语言和最新的语言对顾客说话，如此才能打动人心。
7。说话时语气应委婉
委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语；这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，但却有程度不同的差别。因此，对待不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。
二 导购员服务规范 （10）
◆ 掌握咨询销售服务
顾客在购买商品时，往往会因对商品质料、性能的不甚了解，而对几种商品犹豫不决，不知买哪一种好。这时他们心里焦急，需要导购员的帮助。
体贴周到的导购员此时就是他们的救世主，因此，导购员应将这种场面看在眼里，随时准备去帮助举棋不定的顾客。
此时，导购员需要做的就是给顾客提供指导，听取顾客的意见，并为其耐心地提出建议。这就要求导购员掌握咨询销售服务的方法为顾客提供服务。
导购员除了要做到5S中的五个原则外，还要掌握大量有关商品的具体知识。这样才能做到从容不迫地应对顾客，给顾客满意的答复。
1。懂得商品知识。这种知识不只是一个抽象的概念，而是实际体会后得来的经验。如卖服装的导购员能准确说出顾客适合的裤长尺寸，这不仅会给顾客带来惊喜的感觉，还会对导购员充满信任与钦佩，从而使该店的信誉会迅速上升。
2。自信。导购员必须具备商品知识，才会对自己有信心，而有了自信之后，才能为顾客推荐适合他的商品。不过有的时候，太过自信反而会招致顾客的不满，给人自以为是的感觉，因此，导购员还要处理好自信与自谦之间的关系。
3。具有说服力。假如只有商品知识及自信，却没有说服力，仍没有办法使顾客产生购买欲。
所以，导购员必须时时刻刻训练自己的口才，具有高超的说服技巧。
◆培养活力的休息法
门市以服务顾客为目的，不能让全体导购员一起休息，而是在不妨碍顾客上门购物的前提下轮流休息。轮流的方式当然有一定的规则，严格遵守这种规则很重要。
不要随便变更轮班时间，增添同事的困扰。休息时间快到时，在顾客面前准备“进入后台”，或频频看手表，都不是良好的工作态度。
不过也不要在该休息的时候不休息。为了提高下段工作时间的效率，以精神十足的态度接待顾客而不露出倦色，好好地放松一下是很有必要的。
利用休息时�
