导购员职业化培训手册-第6部分
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其原因主要在于导购员。
我们来看下面两个案例：
1
有一天，李先生走进一家商场的皮鞋专卖店，店里有三四个导购员，因接近下班时间了，她们都显得很忙碌：有的在对账，有的在盘点，还有的在清理店面。李先生拿起一双皮鞋在脚上比划了一下：“请问，这款鞋子有38码的吗？”其中一位店员打量了一下李先生说：“你的脚这么短呀？！这个码数恐怕没有。”赵先生非常尴尬，但又有点想挽回颜面：“到底有没有？”那位店员答道：“不是跟你说了，你穿的鞋子没有。”接着又加了一句：“你快点看行吗？我们快下班了。”赵先生非常生气地放下皮鞋，嘟哝了一句：“什么服务态度！”悻悻而去。
2
有一天，我经过一个皮鞋名店，看到店门口海报上写着“店庆，店内商品一律7折。”我怦然心动，但那时已是晚上8点多钟了，没有多少时间可以选购了，可是再过几天我要出差，错过这个机会多可惜呀！于是，我走了进去。不知道过了多长时间，我试了好几双皮鞋还拿不定主意，一看表，已经差2分钟就9点了，这个店要打烊了。算了，我把皮鞋放回柜架上，一位店员问道：“先生，选中一双了吗？”我说：“你们快下班了，就是选中了也交不了钱了。”那位店员说：“绝对不会，您就放心地试吧，我们会等您的。”“真的吗，不会是为了营业额吧？”怀着这个疑问我又试穿了几双，在这个过程中一位导购员不时地说出自己的看法并提出一些建议，促使我下决心选中了其中的一双，买下了。这时已经超过下班时间十多分钟了，而这家专卖店的所有导购员都坚守在岗位上，而顾客只有我一个，我怀着忐忑不安的心情；看着收银小姐收完钱；禁不住说：“不好意思，耽误你们下班了。”收银员微笑着回答：“没关系；服务好每一位顾客；既是专卖店的规定；也是我们应该做到的。”伴随着导购小姐“谢谢；欢迎再次光临！”那真诚、愉悦的声音，令我十分感动。
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二 导购员服务规范 （3）
通过上面两个案例，我们可以看出，“案例一”中的皮鞋店失去的也许不仅是一次生意，很可能是一个长久的、回购率很高的顾客；“案例二”中的皮鞋店则不仅增加了一个固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。
通过这两个案例，我们不难看出，导购员的职责，已从商业化扩展至公益化、服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。现今的顾客选择到一家商店购物，已不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加价值，这里所说的附加价值就是“服务”。
所以我们可以看出，导购员服务态度的好坏是造成畅销商店与滞销商店的主要原因。
畅销商店里的导购员大多充满活力，顾客刚进门时，导购员会立刻热情的招呼，热情地招呼、衷心的微笑会招徕许多顾客。
态度好的导购员的行为能使商店变成一个对顾客具有强大吸引力的磁场。
在这里，导购员并非只是一个销售的工具，导购员本身就具有一股强大的力量，能够吸引顾客上门。
门市高手都知道，要想使商店成为一个吸引顾客的磁场，导购员就必须具有以下几种良好的态度：
（1）导购员要有良好的工作姿态
一般来说，顾客对一个商店的第一感觉，主要取决于导购员在工作时的姿态。
当导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。
同时，当导购员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自已在这时不会受到强迫推销的压力。
那些正在接待其他顾客的导购员，正忙着包装的导购员，在擦拭橱窗和展柜的导购员，正在装饰商品的导购员，正在准备商品和布置商品的导购员，正在做销售表演的导购员等，都比那些无所事事，在商店中傻等的导购员强得多。
这些顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果导购员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。
（2）导购员要有良好的待客态度
导购员要积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”“谢谢惠顾！”“您请慢走！”等声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。
（3）导购员要有良好的营造温馨的购物环境的意识
顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以导购员必须在店内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购物氛围来。
当顾客走进来时，导购员要若无其事，继续做自己的工作，不必刻意向走近的顾客打招呼。但导购员还是要注意顾客，要在营业场所中很巧妙地走来走去，造成一种畅销的气氛，不让整个卖场冷了场。
有了良好的工作姿态，良好的待客态度，良好的营造气氛的意识，导购员就可以使商店活起来。反之，导购员的不良态度容易使顾客望而却步。
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二 导购员服务规范 （4）
◆导购员的不良态度及其危害
从主观上讲，没有一个导购员想把顾客赶走，除非是老板告诉他从明天起他不用来上班了，他想报复一下。
但事实上一些导购员的行为却妨碍了顾客接近商品、观察商品，使购买过程无法顺利地开展。
导购员的不良态度一般有两种：
1导购员做出“赶走顾客的动作”。
在店内摆出可怕的表情的导购员；挡住商店入口的导购员。在店前迫切想抓住顾客上门的导购员；顾客一上门就凑上去的导购员都是在做出“赶走顾客的动作”，这是使顾客止步的原因。
图21营业员赶走顾客的行为
2导购员说出“赶走顾客的言语”。
图22接待顾客太热情也会赶走顾客
当顾客靠近店面时，就向他们打招呼喊“欢迎光临”的导购员；当顾客刚走近商店时，就问“请问您要买什么”“请问您想买多少东西”等的导购员，都是在说“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。
购买东西即如狩猎采集，如果获得猎物和果实的地方很安全，人们当然愿意进行狩猎和采集。
但如果猎物之侧有骇人猛兽，除非是浑身是胆的武松，否则，其他人是不敢“明知山有虎，偏向虎山行”的。
做出不良动作的导购员就如守在商品旁边的猛兽，使顾客不敢向前，终至泱泱而去！
图23（1）不合时宜的招呼会使顾客的心情变坏
图23（2）不合时宜的招呼会使顾客的心情变坏
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二 导购员服务规范 （5）
◆导购员身体语言的正确使用方法
在购买商品的过程中，顾客不但在意导购员的有声语言，而且还会在意导购员的无声身体语言。
图24顾客不会因营业员的殷勤而心动
身体语言可以分为两类： 一是“动的身体语言”；二是“静的身体语言”。前者会伴随着身体的动作而变化；而后者与身体的动作没有太大的关联。
动的身体语言
“动的身体语言”又可以分为以下几种：
动作信号；
表情信号；
空间利用信号；
语言信号；
接触信号。
其中以动作信号最重要，它是信号的重心。
如果透彻地知晓了这些身体信号，并且能熟练地运用于营业实践之中，您便有可能成为门市高手！
动作信号（图25）
我们的动作受到一些条件的限制：首先人类动作的范围只限于手和脚伸出去所能达到的空间；其次在有限空间移动的动作可以分为三类：
水平面的动作；
垂直面的动作；
箭状面的动作。
这三个空间的动作的具体含义可以用下图来解释。
图25（1）营业员的有限空间移动动作示意图
在水平面的动作当中，环抱动作适宜用于进行指示，而不宜用于进行旋转；反之展开动作可以用于旋转而不宜用于商店中进行指示。
而垂直面的动作当中，上升动作可以用于减压，而不宜用于表示加压；相反，下降动作可以用来表示加压，而不可用来表示减压的意思。
图25（2）营业员的动作
在箭状面的动作当中，后退动作宜用加速完成，而不宜用减速进行；相反，前进动作宜用减速进行，而不宜使用加速运动；
表情信号（图26）
“眼睛是心灵的窗户”。从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方传达了不同的涵义。
被自己亲近的人注视会感到幸福，被素不相识的人注视则容易使人很不自然，所以顾客通常会以谨慎的态度走近导购员的势力范围。如果导购员在注视着他，顾客可能会离开商店；相反，如若顾客询问导购员时，而导购员看都不看一眼，顾客也会不高兴的。
图26（1）营业员的动作信号
图26（2）营业员的表情信号
视线信号（如27）
图27当视线接触时，顾客容易失去信心
利用空间信号
所谓利用空间信号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。
一般说来，半径为45厘米的圆形是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈中我们才不会感到受到威胁和不愉快。
所以顾客一般不喜欢导购员站在自己想看的商品的旁边（图28），此时导购员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。
图28顾客不喜欢特别靠近的营业员
语言信号和声音信号
语言信号就是我们平常所说的话；声音信号是指音质、音高、音量、语速、音调等，它们在谈话之中能表现出来。
导购员在商店中所说的话要得体，语速要适中，
音量以顾客能听到又不刺耳为宜。
接触信号（图29）
从接触对方什么部位和如何接触看，就可以充分体现出两人的关系。
当导购员直接接触顾客的皮肤或将手放在顾客的身上时，若时间过于长久，就属于不适宜的。如接触到和试穿无关的部位或顾客的携带品，顾客会觉得导购员太失礼；相反，如果明显地避免接触对方，或者将对方的携带品视为不可触摸的东西，也会使顾客反感。
图29在商店中要拥有符合商品的语言和声音
二 导购员服务规范 （6）
2。静的身体信号
静的身体信号尽管与动作不直接相关，但是会随着动作发生各式各样的变化，其内容包括三方面：
性别、年龄信号；
容貌信号；
气味信号。
这三种信号除了性别、年龄信号不易改变外，容貌信号和气味信号都能通过修饰而轻易地改变，化妆便是明显的例子。
性别、年龄信号
这一信号是我们在见到一个人时首先感知到的，当导购员在顾客面前时，其性别、年龄信号会给顾客留下第一印象，这一印象的好坏可以决定该店经销的状况。良好的、得体的印象有助于顺利进行促销，反之则阻碍促销。 因此一个商店中的商品
