导购员职业化培训手册-第13部分
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多属于理智购买，购买时比较自信。
对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，既经济、质量又好，还有装饰效果的商品感兴趣。
喜欢购买已被证明其使用价值的新产品。
中老年人，由于他们已成家立业，生儿育女，并承担着家庭的责任，因此，他们或有着一定的经济负担和其他方面的负担，或是经济较好但头脑中价值观念较强。
因为以上的原因，导购员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待这类顾客，才有可能被其接受。
3青年顾客
具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商
品价值观念较淡薄，只要是见到自己喜爱的商品，就会产生购买欲望和行动。
追求档次、品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，
喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者。
多数购买行为具有明显的冲动性，易受外部因素影响。
导购员要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介目
前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。
◆ 按性别分类
1男顾客
多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购员过分热情和喋喋不休的介绍。
购买动机常具有被动性。虽然男性顾客在选购前就选择好了购买对象，但面对导购员简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从导购员的建议。
选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小。
希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。
2女顾客
购买动机具有主动性、灵活性和冲动性。
购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大。
乐于接受导购员的建议。
挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。
女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在服装、鞋帽、饰品、化妆品方面的需求尤为突出；另外，在生活消费方面，如日常生活消费品、食品、装饰品、中高档耐用品（家电、家具）等方面，女性的热心程度与购买决策权要远远大于男性，因为她们要减少家庭劳动时间和精力的耗费，从而腾出时间到服装店、美容院、健身房去享受生活的乐趣。所以导购员要注重研究女性的消费心理，因为这是非常具有实际意义的。
◆ 按性格分类
1理智型
购买前非常注重搜集关于商品的品牌、价格、质量、性能、款式、如何使用、日常维护保养等方面的各种信息，购买决定以对商品的知识了解程度和客观判断为依据。
购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），从不急于做出决定，在购买中经常不动声色。
购买时喜欢独立思考，不喜欢导购员的过多介入。
2冲动型
购买决定易受外部刺激的影响。
购买目的不明显，常常是即兴购买。
常凭个人直觉、对商品的外观以及导购员的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断，但事后易后悔。
喜欢购买新产品和流行产品。
3情感型
购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买商品的游览过程中受自我情绪与情感的支配）。
比较愿意接受导购员的建议。
想像力、联想力较为丰富，购买中情绪易波动。
4疑虑型
性格内向，行动谨慎、观察细微，决策迟缓。
购买时缺乏自信，对导购员也缺乏信任，疑虑重重。
选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问、挑选与比较，费时较多。
购买中犹豫不定，事后易反悔。
5随意型
缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取导购员的建议，希望能得到帮助。
对商品不会有过多的挑剔。
6习惯型
凭个人的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或导购员的影响。
通常是有目的的购买，购买过程迅速。
对流行产品、新产品反应冷淡。
7专家型
认为导购员与顾客是对立的利益关系。
自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验导购员的知识能力。
脾气较暴躁，易于发火。
当导购员遇到或察觉到这种刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则较难应付。
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三、顾客消费心理 （3）
◆ 按气质分类
当顾客光临商店时，导购员可以根据顾客的气质和双方非常简单的打招呼、询问来观察、判断顾客的心理类型，从而有效地运用应对技巧。
气质是由神经的生理特点所决定的。气质的持久性和稳定性，使具有某种气质的人尽管进行动机不同、内容不同的活动，但在某种行为方式上往往都表现出相同的心理特征。因此，气质在人的个体心理特征中占有相当重要的位置。
1胆汁质
这种人属于兴奋型。情绪兴奋高亢，易于冲动，抑制力差；遇事果断，反应快而强烈，但不灵活。其反应性和外倾性较为明显。
这种气质类型的顾客因其易于冲动、忍耐性差，而且对导购员的要求很高，有时甚至会用命令式的口气提要求，因此极易产生抱怨和冲突。导购员在与此类顾客接触时，一定要格外耐心，注意和善的态度和友好的语言，切不可刺激对方。
2多血质
这种人属于活泼型。活泼好动且灵活、精力旺盛，反应迅速，但注意力容易转移，忍耐力较差；喜欢与人交谈，感情丰富但不深刻、稳定。其感受性和外倾性较为明显。
导购员在与此类顾客接触时极易产生“见面熟”的感觉，但切莫掉以轻心，为其假象所迷惑。因为这类顾客较易作出购买决策，但改变主意也快，且有看似“合理”的理由。导购员除了与其进行一般的交谈和商品介绍外，更应注重联系感情，发展友谊，以促使其最终下决心购买。
3粘液质
这种人属于安静型。情绪稳定、沉着冷静，遇事三思而行；耐久力强，反应缓慢。其耐受性和内倾性较为明显。
因为此类顾客购买态度认真严谨，善于独立思考，反应较为迟缓，所以，导购员在与其接触时一定要有耐心，除了一般的交谈介绍外，最好是在提供必要的信息、事实以后，留出时间让其独立思考与决策，切莫多作提示“瞎参谋”，以免引起反感。
4抑郁质
这种人主观体验深刻，对外界反应速度慢而不灵活；敏感多疑，言行谨慎，易伤感但表现很少。其感受性和内倾性较为明显。
此类顾客动作迟缓，喜欢反复挑选，多疑、怕上当。导购员在与此类顾客接触时，一定要有耐心，不厌其烦地介绍，并作好可能反复的准备。只有这样，才能最终消除其疑虑，促使成交。
实际上，人的气质并非只存在四种状态，只是有少数人是四种气质类型的典型代表，大多数人是介于各种类型之间的混合型。一个人的气质没有什么好坏之分，在此只是想让导购员了解，从而有助于他们根据顾客的各种购买行为，尽早发现和识别其气质方面的特点，注意利用其积极的一面，控制其消极的一面。
◆ 复数顾客
在这里需要提醒各位导购员的是：在接待顾客时，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在选购商品时，会把同伴提供的意见与建议当作真理！
买者与陪同者来商店选购是很常见的现象。导购员在接待中，要善于分清主次，以促进成交。诚然，复数的顾客相随而来的类型也有分别，诸如伴侣型、家庭型、朋友型、混合型等。导购员在接待中要能分辨出谁是买者，在同谁商量，而这位“谁”就是交易成败的主要目标。导购员要善于谋取同主要目标者的合作。在接待中，要顺其话题作出恰当的反应，以防止陪同者的干扰。
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三、顾客消费心理 （4）
第二节顾客消费心理
世界上的消费者成千上万，各有各的特点，各有各的习惯，各有各的具体情况，他们的购买心理也各不一样。男性的消费心理同女性的不一样；年老的同年少的购买心理不一样；讲究实惠的同讲究时髦的购买心理不一样；热衷于大众化的同讲究个性化的购买心理也不一样。因此，要想使消费者来买你的东西，还得仔仔细细分析“上帝”们的购买心理。
◆求美心理
消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨，而是注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”。而不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值。
主要代表群体：城市年轻女性。
◆求名心理
消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”的同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。
精明的商人，总是善于运用消费者的崇名心理做生意。一是努力使自己的产品成为名牌。二是利用各类名人推销自己的产品。
主要代表群体：城市青年男女。
◆求实心理
消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。
主要代表群体：家庭主妇和低收入者。
◆求新心理
消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和眼下的流行样式，追逐新潮，对于商品是否经久耐用，价格是否合理不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。
主要代表群体：追求时髦的青年男女。
◆求廉心理
消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。
主要代表群体：农村消费者和低收入阶层。
◆攀比心理
消费者在选购商品时，不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人，以求得心理上的满足。其动机的核心是争赢斗胜。
主要代表群体：儿童和青少年。
◆癖好心理
消费者在选购商品时，是根据自己的生活习惯和业余爱好的原则的，他们的倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常性和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”。
主要代表群体：老年人。
◆猎奇心理
所谓猎奇心理，是对新奇事物和现象产生注意和爱好的心理倾向，或称之为好奇心。古今中外的消费者，在猎奇心理的驱使下，大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、新的功能、新的花样、新的款式、追求新的享受、新的乐趣和新的刺激。
主要代表群体�
