"车轮"大战 (大型纪实文学)-第10部分
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跟踪，是该机构扶优治劣的重要措施之一。雅迪作为我国电动车行业唯一代表，正式加入中国质量万里行质量信誉跟踪系统。雅迪此次携手《中国质量万里行》，主动接受质量新闻媒体监督，凸显了雅迪对自己产品的质量和今后服务的自信与打造一流品牌的决心。由此，也拉开了雅迪2007质量服务年的序幕。其次是“雅迪杯” 中国电动车质量服务大奖赛的新闻发布。为普及电动车消费知识，加强对电动车行业的质量监督，提高电动车的质量与服务水平，由中国消费者报、江苏雅迪科技发展有限公司联合举办的“雅迪杯”中国电动车质量服务知识大奖赛，决定于今年4月至7月底，在南京、郑州、济南、石家庄、武汉、合肥、南昌、成都、昆明九个城市及所在省份举办。4月23日起竞赛题将在中国消费者报和上述九个城市省级晚报《扬子晚报》《南昌晚报》《大河报》《齐鲁晚报》《楚天都市报》《燕赵都市报》《新安晚报》《春城晚报》《华西都市报》分别刊出。这也将是雅迪电动车继携手《中国质量万里行》之后，又一次与中国大型媒体合作，同时也进一步推动了雅迪2007质量服务飓风行动向更高层面的推进。雅迪电动车携手《中国消费者报》举办大奖赛。又一次引起新华网、新浪网、雅虎、搜狐网及行业媒体等数十家媒体的关注。再加上终端参与造势，在业界掀起了巨大的旋风。 其三、雅迪服务送真情 千里亲情大回访的新闻发布与终端执行。是雅迪2007 质量服务飓风行动又一新举措。雅迪为了答谢广大消费者多年来对雅迪电动车的支持和厚爱，密切与消费者的关系，让消费者得到更多实在的服务，“雅迪品牌飓风”已经深入市场，于6月份掀起了一场大规模的“千里亲情大回访”行动风暴。这是继4月份雅迪作为行业代表加入中国质量万里行质量信誉跟踪系统，“雅迪杯”中国电动车质量服务知识大奖赛活动的举办之后，又一次推动“雅迪2007质量服务飓风行动”向更高更深层次推进。6月5日，雅迪举行了“雅迪服务献真情 千里亲情大回访”活动启动仪式，在标有“雅迪服务献真情 千里亲情大回访”的旗帜飘舞中，雅迪踏上了服务之旅。此次活动分成10个小组在安徽、山东、河南等全国范围内十多个省、市同时展开，对雅迪车无条件免费维修、更换电动车零配件；无条件解决出现的任何质量问题，真正地把服务做到实处，以主动及时的行动，亲情回访广大的雅迪电动车消费者，拉开一场大规模的真情服务之旅。
四、产品卖点如何提炼？
张鸿雁说，如何进行产品卖点提炼？卖点，就是“USP（独特的销售主张）”，“产品提供给顾客的利益点”，也是“产品最能够打动顾客的利益点”。卖点提炼的途径：产品自身角度：与产品基本功能；消费者核心利益息息相关；影响决定消费者购买的卖点。如空调的“变频”与“回流”、“直流”之争，微波炉的“光紫” 之战。第一说辞角度：共性的产品特性你第一个说出来，而且能影响购买。一般性的；普遍性的的产品利益点，或者支持核心卖点的技术点。如乐百氏的“27层过滤”，农夫山泉的“有点甜”。 差异化卖点——与众不同的；具有排它性，独占性的；它既可以是常规卖点；也可以是核心卖点甚至其它因素。如金龙鱼的“1：1： 1”就是将核心卖点差异化，而高速扩张时的格兰仕则直接将价格当成最大的差异化卖点。
卖点的提炼能够赢利无疑是它的第一原则。 卖点的提炼要求灵活，不拘泥于从那一个方面入手，从产品的核心利益或服务到产品的技术、品质、原料、包装、质量、品牌甚至安装、服务等等，几乎关于产品的每一个层面都可以提炼出卖点，价格、广告中也有卖点可寻。
卖点要引人关注，现在是注意力经济，抓住人们的眼球、耳膜很重要。易于传播原则，象“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”，卖点是目标消费者所需求和关注的，而消费者的需求和关注是不断变化的，这就决定了卖点有时效性的特点。一个成熟产品的卖点是不断丰富不断完善的，红桃K最早是说“补血快”，接着是“吃好睡好精神好”，如今成了“血健康专家”。现在市场上大多产品的卖点，若干年后会不复存在或以另外的形式出现。
五、如何做导购、培训导购
一个优秀的导购员不仅是产品形象大使，更是“临门一脚，实效销售”销售前锋，其销售技巧很大程度上决定了产品的市场占有率。但电动车行业导购员的营销水平集体偏低。大部分人学历较低，大都靠自身摸索，积累经验，缺少专业培训，多利用自己在当地的人脉关系来进行销售，在销售技巧、售后服务等方面缺乏专业知识，有的甚至对店面销售的产品、产品背后的企业都缺乏了解。优秀的导购应该：形象，作为公司的导购人员，你不仅仅代表的是你自己，你还代表着你的公司，代表一个品牌，所以一定要严格按照公司的规定着装，化妆不要浓，指甲不要长，发型要清纯简洁，言谈举止要落落大方，给人一种健康，自信，职业素质高的印象；尽量提前到岗进入工作地点，做好准备工作，包括检查货品的生动化陈列，排面、宣传品、助销品等摆放是否良好，是否能给消费者良好的视觉感受等等，做好一切销售的准备工作；做为一个成熟的导购员必须对你所销售的产品知识熟记与心，产品的成分特性卖点等均能随口道来，你就是产品的知识专家，那么在你遇到顾客时才可随机应变，将你的知识融于与顾客的沟通当中；必须善于学习和公司产品有关系或者对销售有帮助的知识，善于在与每个顾客的接触沟通当中学会总结，分析顾客类型和消费心理消费习惯，这样你才能够学会针对不同的顾客采取不同的沟通方式和销售技巧来销售你的产品，要明白的是这是一个必须在长期实践工作当中慢慢总结学习的一个过程；利用一切有利于你销售的资源大到最佳的销售效果，包括产品本身的形象、质量、口碑等，包括公司提供的宣传品，助销品，包括外部媒体的有利评价，原来顾客的良好口碑，还包括你所处导购环境和场所人际关系的良好处理和利用。
防止顾客流失，必须对导购进行全面、持续、深化的服务意识、产品知识、导购技巧的培训。
六、如何做维修、如何做服务
张鸿雁说， 统一提供专业的工具箱、工具架、零部件柜（箱），维修工具规范化陈列、收纳、使用。 定期进行卫生检查，并将此做专卖店工作检查一个常规项目与考评标准。 有识经销商，在改善销售环境的同时，已着手打造优质的售后服务环境，例如：已有大经销商设立“电动车客服中心”，制定售后高绩效规范化管理办法，增设休息区、休闲区，营造舒适宜人的服务环境，大幅度提高售后服务水准，建立并大力推广服务品牌，毫无疑问，此举将对销售产生积极影响，进而拉动销量上升。
但往往是出于节约或者其他目的，工作人员身着各品牌、不同时期配赠的服装，不分男女、不分工种，无工牌、无工卡，七、八种服装“争夺斗艳”。 维修环境恶劣，售后满意度低。 顾客习惯于在“哪儿买就到哪儿修”，再加之80％以上的经销商无力或无意单独设立服务中心或维修中心，因此顾客大都到购车店进行维修。面积有限，寸土寸金，无法设立休息区，无椅子、凳子，顾客来维修，只能站或蹲在地上等待，等待的过程无人能主动送上一杯水，也无人理睬。特别是夏天，店外缺少荫凉，维修人员露天烈日下长时间工作，状态自然不佳，顾客酷暑曝晒，情绪当然更差。 部分经销商虽设立了维修点，但大多地点较偏，店面狭小，零部件、维修工具塞得满满当当，与任何一个街边的自行车便民维修点，毫无区别，顾客等待维修时，同样要忍受恶劣的售后环境。
维修员普遍缺乏服务意识、维修水平良莠不齐。 绝大部分维修员都不会主动与顾客打招呼，顾客询问或提出异议时，维修员常常不理会、不回答，顾客走时，也不会主动与顾客道别。维修人员，即没有规范着装，也未佩带工牌、工卡，一个解决不了问题，再换另一个上，脾气好的顾客，忍了，脾气急得顾客，当场发火。
安装、维修程度不规范、维修价格不透明。导购员将后备箱放在车座上，未等安装，因事走开，安装工则并不知情，安装中后备箱摔落，在旁观看的顾客，及时接住，顾客抱怨，然无人理会。 缺少专业工具箱、工具架，维修工具存放不规范，随手丢，胡乱放，要么扔在店门口两侧，要么扔在店中央，部分店面安装、维修过后，不能迅速清理现场。这种情形，更是普遍现象。维修价格缺少公示，顾客询问价格时，仅凭维修员一人告之，缺乏可信性，当价格调整或各连锁店价格不一时，顾客反应很大，指责服务有问题。
维修人员必须进行服务意识的培训，重点是几个关键环节，比如：与顾客打招呼、应对顾客异议与抱怨、送客等方面。必须进行安装、维修做规范化操作培训，且定期考核，达标者方可上岗，维修人员分级，逐步提升维修人员整体素质。由于安装、维修不规范造成的损失，维修人员应承担责任。 维修的价格单（零售价）必须公示，专卖店可在墙面张贴，价格更改时，统一发文（加盖公章），各连锁店应及时更改价格，顾客对更改价格有异议时，出示公司公文。 统一配备专业工具箱、工具架、零部件箱（柜），维修工具存放、使用必须规范，零部件存放、领取、使用必须规范。
在谈到雅迪如何做服务时张鸿雁说，雅迪“567”车管家服务体系，用贴心的服务打造电动车行业顶尖品。5是： 微笑（**ile）——用微笑传达我们开朗、体贴的服务态度。迅速（swift）——以迅速的动作快速地完成维修和保养服务。真诚（sincere）——真诚的态度工作是售后人员为人处事的基本原则。灵巧（skillful）——用智慧的工作方法和丰富的维修知识获得顾客的信赖。专业（specialty）——时刻学习专业知识，为客户提供专业而优质的服务。此外，雅迪科技发展有限公司针对许多小品牌的电动车的维护、保养工作做得非常不到位，甚至出现了“买车易、维修免谈”的情况，这种售后服务状况为消费者带来了极大的不便。雅迪既建设维修服务中心，创建星级服务，还与电动车维修行业北京联华大通科技发展有限公司达成电动车维修方面唯一战略合作伙伴关系。这是全国首例维修与生产企业结成第三方服务模式。为自己的电动车用户请进一家真正专家级的维护保姆。两大品牌企业强强联手，意在打造一个规范有序的电动车售后服务市场，给消费者一个真心实意的售后服务，一旦雅迪的电动车用户在使用过程中出现问题，在全国拥有众多服务网点的联华大通科技发展有限公司的服务人员能统一的配件标准，方便及时地提供维修服务。
作者题外话：随着消费者品牌意识的不断加强，对终端服务的要求也越来越高，零售�
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