标准商务礼仪课-第9部分

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　　另外，模特儿走台步只是走就好，你拜访顾客时可不能只走台步，还得练习与顾客互动的头20个步骤——何时微笑、何时点头、何时招呼、何时握手、何时坐下、何时开场、何时递名片等等。
　　前20步的专业和信心需要时间练习和经验培养才能成熟自然，实践证明：实际的经验和假想的经验效果一样，你不可能在到处碰壁以后才累积足够经验，建议你多在脑海里累积假想的经验，省时又有效得多。
　　4。前20秒
　　第一良好印象的第四个要诀，是要掌握前20秒的关键时刻，你必须在前20秒就引起对方的注意和兴趣，否则他可能谈不到两句话就借故走开。
　　另外，你也必须在前20秒投注热情来培养出好的气氛，并需在这20秒内定出今日会谈的基调来——正式的气氛还是非正式的气氛？
　　为了在前20秒引起对方注意并让他感兴趣，你可能必须同时运用合宜的衣着与形象（前20寸）、漂亮的开场与咬字（前20字）以及流畅的举步与步骤（前20步），才能迅速进入对方的舒适带。
　　下面两个故事，第一个是成功的前20秒的例子，第二个是失败的前20秒的例子，你可以加以对照比较，可能可以从中得到一些启发。
　　引起注意
　　一位著名谐星在一个慈善晚会上高声说：“各位，不论人生多么艰难与痛苦，我们总可以在一个地方找到慰藉。”观众好奇地问：“哪里？在哪里？”谐星回答说：“在字典里呀！”
　　溢美之辞
　　一位都市女作家把汽车停在山区农夫的旁边，开始热烈地称赞那儿的乡村景色。她###地问那农夫：“你一生当真都住在这可爱的山林中，终日徜徉在迷雾里，穿梭于花草之间吗？”
　　那农夫瞪了她一眼，说：“我可没有，不过我家的狗倒真是这样的。”
　　

高质量拜访（1）
1。不要浪费双方时间
　　2。对为何而来有专业感
　　3。先了解对方，不要急于说明产品或尝试说服
　　4。保持可同意的差异——愉快的谈判
　　5。立即回答疑问
　　6。先舍后得
　　7。不要隐藏拜访的目的
　　8。淡化负面的原始反应
　　9。说一个好的、完整的、精简的故事
　　在初访留下好的印象之后，接下来顾客期待的，便是一个高品质的拜访。
　　前面所介绍的初访的四个“20”秘诀，是帮你敲开顾客的心门；下面所介绍的高质量拜访九大关键，是协助你与顾客进行一个令人愉快的而值得回味的拜访过程。
　　1。不要浪费双方时间
　　一个高质量的拜访，首先一定要能珍惜顾客的时间，不能只是为拜访而拜访、为见面而见面，要有无事不登三宝殿的专业素养，同时也要有随时应召前往的打算和弹性，要先考虑对方的时间价值以及方便，再来考虑自己拜访的目的；一般人拜访顾客顺序刚好倒过来——先考虑自己拜访的目的，再来考虑对方的方便，最后才考虑顾客的时间价值。
　　你去找顾客做什么，对顾客而言都不重要，除非你能证明顾客付出时间能得到什么，否则任何的见面拜访只是浪费顾客的时间，一旦顾客发觉你的拜访不曾带来利益或意义，他一定会开始避不见面。如果你有过拜访顾客以后，就一直约不到对方，大概就是这种情况，这个时候，不应只是抱怨顾客难见，而应回头检讨一下初见面时，你是如何使用顾客的时间的？
　　为了避免浪费顾客时间，和顾客的约定必须准时，为了这个目的，最好先研究和熟悉去的路途有哪几种选择，而不是常常以找路为由而迟到。
　　如果不幸碰到塞车或交通意外，眼看有可能迟到，应立即知会顾客，告诉他你因何原因会迟到几分钟，这样顾客就不会因到时等待落空而影响了工作日程和情绪。
　　另外，顾客在上班以外的时间有求于你，或是顾客给了你一大段的时间，你应该展示配合的诚意和弹性，先考虑对方的舒适带和需求，再考虑自己的利益，再次提醒你建立顾客关系的顺序是要先考虑对方再考虑自己。
　　一般人都是下班就跑，陪自己家人和朋友比陪顾客重要，拜访顾客只是公事公办，他如果想占用你的私人时间，恐怕连门都没有。这种对待顾客的诚意，到了网络社会恐怕是低了些吧？何不在顾客有时间时，一次就建立深刻印象和良好关系，省却后续多次的表面拜访时间，这才是真正做到不浪费双方的时间。趁热打铁的道理懂吧？不浪费时间的真谛也是在此——一次成事而不要多次地半途收工。
　　顾客如果知道你每次见他都会带来利益或意义，他的时间在你的心中不比你自己的时间价值低，而且，他每次的时间付出都有回报，他有什么理由不再接受你的拜访呢？不浪费双方时间，在我10多年的业务和业务主管的生涯中，我深深体会是说起来容易做起来难啊！
　　2。对为何而来有专业感
　　拜访顾客是一种双方价值交换的行为，最好弄清楚自己带了什么去见顾客？用什么去换顾客的宝贵时间？如果你是空手去，下回再来拜访就铁定吃闭门羹。
　　当你拜访顾客时，每个顾客的内心都会兴起一个和当年梁惠王见孟子时同样的问题：“你，不远千里而来，将何以有利于我？”你要带去的不一定是有形的礼品或样品，有价值的观念、创意或建议有时会更受顾客的喜爱和欢迎。

高质量拜访（2）
对为何而来有专业感，换句话说，就是不占顾客便宜，让顾客觉得你每回拜访都是有备而来，都能让对方得到回报。因此，平日就得准备能让顾客觉得有价值的内容，在适当时机，才去拜见顾客。
　　一个成功的拜访者应该像个一流的剑客一样，剑不随便出鞘，剑一旦出鞘，一定一举中的，弹无虚发。要做到这一层，平日就要修炼。
　　通常我们看到的现象是，顾客款待拜访者时有周全的准备，因为来者是客嘛，而去拜访的人却是随随便便的，丝毫不以为意。所以，很多的上班族都怕拜访顾客，简单地说，就是懒嘛——懒得准备，懒得修炼，煞费周章的，不晓得干啥？躲在办公室里多舒服呀！人来是礼多人不怪，人去是礼多嫌麻烦，这也就是为什么大多数人善于款待顾客，却不善于拜访顾客的真正原因。
　　一般而言，拜访者都会有一个困惑，就是不知道该准备什么内容去拜访顾客？什么是顾客感兴趣或是感到有价值的？这个问题没有一定的答案，要依每一个拜访者的用心、敏锐和际遇背景而定，所以拜访顾客某个程度上来说是一种艺术，我只能给你一个我自己的心得：存乎一心，就能找出贡献。
　　妙喻
　　一位新闻记者对议员说：
　　“现代的政治家好像都在学习哥伦布……”
　　“为什么说是哥伦布呢？”议员吃惊地问。
　　“因为他们既不知道自己会到哪儿，也不晓得到达的地方，而且都是花费别人的钱。”
　　专业
　　一个小偷看见他的同伙在阅读《新装上市》杂志，惊奇地问：“怎么，要改行做时装？”
　　“哪儿的话，我在研究今年的时装口袋到底会缝在什么地方。”
　　3。先了解对方，不要急于说明产品或尝试说服
　　一般人在拜访顾客时，往往迫不及待地表明自己的来意，然后就急忙拿出产品加以说明或是希望赶快说服顾客接受自己的建议，这就犯了强迫推销或强人所难的毛病。
　　有句话说：“人都不喜欢被推销，但却都喜欢消费。”因为被推销时，主控权在对方，而消费时，主控权在自己。每个人都喜欢掌握主控权，这就是人性。
　　耐下性来，先了解顾客的想法和需求，然后在充分沟通和信任下，再提供可满足顾客需求的产品，或提出符合顾客想法的建议让顾客选择，这才是符合人性的拜访过程。就好像打靶一样，你不应该还没看到目标就胡乱射击，而是应该等靶出现后，瞄准目标射击，才会有好成绩。
　　拜访顾客时，愈晚打开手提箱以及愈晚拿出产品和数据的人，愈是高手。要先用双耳和双眼，再用嘴巴，人的耳朵和眼睛都有两个，嘴巴却只有一个，便是暗示你这个道理。
　　等靶出现
　　电视节目主持人访问一位哲学家，请他比较一下男人与女人的智力谁强？
　　哲学家一本正经地反问：“哪一个男人？又跟哪一个女人比？”
　　不要太早下结论
　　一位哲学家在讲台上深沉地说：“快乐在于对某种事物的追求，而不在于把它追到。”
　　一位听众当下发问：“你试过在雨夜中追赶最后一班公交车的那种快乐吗？”
　　4。保持可同意的差异——愉快的谈判
　　拜访顾客要先尊重顾客、认同顾客、了解顾客，然后再建立自己的贡献、自己的利基、自己的价值。
　　一般人以为以顾客为尊、为先，就是全力逢迎顾客，就是委曲自己，这实在是大错特错的想法——让别人高高在上，不见得自己就得低低在下。

高质量拜访（3）
所谓水涨船高，你把顾客垫高了，事实上，也等于抬高了你自己。谁会与跟自己相差甚多的人往来呢？物以类聚，人以族分，什么人玩什么鸟，这是一般人都懂的道理。
　　尊重和认同顾客以后，自己仍得保持差异和特色，才能有所贡献和价值，只是这个差异和特色是顾客需要和可同意的——在顾客的舒适带内。这个道理，就如同一个人再成功、再有钱、再有能力，还是得与医师、会计医、律师、保险顾问师和理财顾问师这5类人物交往一样。有了专业上的差异才能有所互补，也才能有所贡献和价值。没有差异，顾客或别人就能顶替你了，何来贡献或价值？
　　双方进行互补和贡献的过程，谈判也一直在进行中。谈判并不一定要像一般人想象那样，剑拔弩张如同两军对垒，也可以是谈笑用兵如同两人对弈，重点是，对方要能欣赏和喜欢你的差异，如同喜欢和你下棋聊天兼泡茶。
　　也是同行
　　某地一家餐厅里，一个男子一看账单便大叫一声，然后抬头望着服务员：“1000块钱？”他问：“对同行该打个折扣吧。”“啊，你也是开餐厅的吗？”“不，我是强盗。”
　　5。立即回答疑问
　　顾客在你的拜访过程中完全没有疑问，几乎不可能，只是他肯不肯问你而已，所谓“会咬人的狗不吠，会吠的狗不咬人”，一旦顾客发问，你应该大为高兴，不是为他不咬自己而高兴，而是为他肯定自己而高兴，就好像我在演讲时，如果听众不打嗑睡而且还提问题就是对我莫大的肯定一样。
　　拜访时，得随时留意顾客的心中之蛇，不管是道听途说也好，自己或亲友曾经遭遇也罢，所谓“一朝被蛇咬，终生怕草绳”，虽然在你认为那只是杯弓蛇影或无稽之谈的庸人自扰，一旦顾客跟你吐露心中疑问，你一定得正视而且立即响应，否则，那条蛇跑掉，再想抓回来可就难了。
　　诚意而坦白的立即响应最能消除顾客的心中疑虑，如若你无法立即回答，也应告知你将如何处理及回报。千万不要因拖延或闪避回答，而造成一结未解又生众结的后遗症。
　　立即回答
　　一家建筑公司开业不久便承建了一座公寓大厦，屋主预先通知，要来视察施工进展情况。
　　经理于是吩咐所有员工：“不论发生什么事情，