巷口商学院-第6部分
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在这家店里，山田老板称之为“亲切服务的先锋队长”，并寄予厚望的，就是兼职人员村松美奈子小姐。她与先前出场的展售高手佐藤求美小姐，是支撑分店的两根台柱。
村松小姐在就读当地的高中时，由于朋友在此打工，所以，她常来这家店。在老板的邀约下，她高中一毕业，马上就开始打工，经过了大学四年，毕业之后也与佐藤小姐相同，选择作为自由工作者，至今已有四年了。
村松小姐原本在人前会害羞，所以，从不认为自己能接待客人。因此，过去她只在意自己的事，无暇关心他人的事。
对于这种性格的村松小姐，山田老板一有机会就会给予建言——“要多关心别人”，“如果连朋友都不关心，那更不可能关心到客人吧”。她本人也说道：
“在店里，我学会了许多事，不仅是工作上的，还有为人处世、精神层面都获益匪浅，也提升了自我。我之所以没有从事一般的工作，也是认为，要放弃大学期间做了四年的工作很可惜。希望能更认真思考店里的事，全力以赴。”
在工读生活中，松村小姐的工作态度大为转变，这一切都与待客相关。
16。“亲切服务的先锋队长”所实践的“待客极致”
按表操作的待客与多用点心的待客有何不同呢？
据村松小姐表示，那就在于“自己的心意是否传达给对方了”。
在收银台将商品装袋时，如果物品看起来有些重，就要视对方的状况，将一袋的量分装成两袋；如果一个袋子也拿得动，就多加一层，方便客人提。。 最好的txt下载网
第二阶段 要如何使更多顾客愿意购买？具备销售能力（5）
如果发现客人在赶时间，就要比平时更利落地处理，即使是快一点也好。
顾客如果拿着要宅配的物件，就帮忙装进适当的箱子里，包裹好。
而经常来买香烟的常客，如果你记得他喜欢的品牌，马上取出商品给他，客人会很高兴的。
不仅是自己站着收银的时候，即使是在卖场区，也要常常注意收银台。如果新人对工作还不熟悉、手忙脚乱的话，就要立即上前支援，做个示范。
“如果自己是顾客，受到如此对待会感到高兴的事就去做，受到如此对待会感到不悦的事就不去犯。基本原则并不难。关键在于是否能真正落实‘站在顾客的立场’思考。心意如果传达得出去，客人也会有所回应。心不甘情不愿地站着收银，或者不冷不热地工作，客人一定会感受到，并看穿这人是以这种心情在做事的。”村松小姐说。
让人惊讶的是，待在店里的时候，所有的事情都与待客息息相关。
午休时刻，如果有新推出的便当、御饭团、面类、咸面包等，就买来做自己的午餐，试吃看看。因为几乎每天都被顾客询问：“这个真的好吃吗？”所以，自己吃过之后，知道好吃的话，就可以自信满满地推荐说：“好好吃，我刚刚才吃过的。”
于是，顾客就会说：“那我也要买。”就拿了放进篮子里。
“特别有效的就是口头宣传。当扩大排面来陈设，加上POP广告，口头询问要不要试试看某某便当。如果有新推出的商品，就由全体的员工进行口头宣传。如此一来，客人也会询问我们宣传的内容。当我们推荐，这是新推出的便当，客人就会说，那我下次来买。有没有做口头宣传，其销售成绩是截然不同的。”
同样的口头宣传，如果说的是自己的亲身体验，其所传达的内容就不同。村松小姐也会亲身试用7…ELEVEN销售的化妆品。
村松小姐的观察力也非比寻常。
站收银台时，如果有个顾客瞄了一眼收银台上的关东煮，她马上会推荐说：“很好吃哦！要试试看吗？”而她之所以能这么做，是因为“我很用心注视客人的眼睛，并面带微笑地打招呼”。
“因着我们的推荐而购买的顾客，我们就有机会聊些‘今天好冷啊’，话匣子便打开了。这时，如果有一锅汤汁干净清澈的关东煮，就能聊说7…ELEVEN在做关东煮上费了多大心力，本店也很重视口味的管理，这些就能成为聊天的题材。
“有因就有果。我们所做的，就是在制造顾客购买的诱因，所以，无论是关东煮的采购或口头宣传，全都是环环相扣的。”
在圣迹樱之丘站前店，如果“展售的演员”是佐藤小姐，村松小姐就是“待客的演员”。而深受其表演感动的顾客，就会成为常客，支持着置身于严苛环境的分店经营。
不过，即使是积极投入待客的山田老板，也有难以解决的问题，那就是：如何为深夜时段注入活力。
与白天相比，到了深夜时段，待客的服务水准总会降低。这是任何一家超市都面临的问题。
靠着兼职人员的力量，漂亮地解决这个难题的，正是在第一阶段出场的“努力的店”——由具有20年商超资历的小甲老板所经营的练马石神井町八丁目店。让我们接着看下去吧！
17。“待客”也有助于发掘隐性需求
“希望借助你的力量，改变深夜的沉闷气氛。这是我在接到录取通知时，老板对我说的话，至今我仍印象深刻。”txt电子书分享平台
第二阶段 要如何使更多顾客愿意购买？具备销售能力（6）
说话的人，是在练马石神井町八丁目店打工，至今已有两年半的渡边裕子小姐。她活泼有朝气、开朗的个性，在初次见面就让人感受得到。
渡边小姐当时有个在读幼稚园的孩子及两岁的孩子，白天不太可能去打工，所以才应征深夜时段（22点到隔天6点）的兼职人员，因为这个时段可以拜托已回到家中的先生照顾孩子。
决定录取她的小甲老板说道：
“有女性前来应征深夜时段，这是头一次。虽然也有其他前来应征的男性，但从面试中谈话的感觉，我期待她能为深夜节奏缓慢的气氛带来改变，所以才录取她。”
但是，渡边小姐也是第一次在超市打工。自己连打收银机也不太有把握，在待客上能做什么呢？她想，就从“欢迎光临，晚安”基本的打招呼好好做起吧！而跟常客熟识之后，她就会聊些“今天很晚下班哦”、“工作到现在吗”，借助简短的对话，缩短了与顾客之间的心理距离。
还有另一个课题：该如何提升深夜的业绩？有新的促销活动时，白天都是业绩亮丽，但一到深夜就疲软不振，这是超市界的“常识”。如果深夜也有所进展，就能带来更大的收益。而这期望就系于渡边小姐的努力了。
一开始，渡边小姐总认为，“有些客人工作得很累，或者喝了酒想回家睡觉，如果和他们聊天，宣传商品，好像不太好吧”，“他们应该想快点结完账回家吧！”
但是，随着深夜的气氛渐入佳境，她注意到一件事。
“从一开始的问候，接着有些对话，一个阶段再进入另一个阶段，我感受到，顾客很享受与我们的交流。当我们推荐说，‘现在有这个促销活动，要不要试试这次的新商品呢？’客人会说‘看你们这么努力，我就买一个吧’，就捧场购买。可见，深夜的销售量还是可以提升的。”
就这样，“转变深夜的沉闷气氛，提高业绩”的课题，因为渡边小姐天生开朗、积极的个性，完美地获得解决。
之后，渡边小姐较年幼的孩子上了幼稚园，于是就从深夜时段换到白天时段（9点到15点）。据小甲老板说“她的闲聊可以因人而异”，而这待客的高招，也使得“渡边迷”逐渐增加。
渡边小姐表示，她的待客之道“很重要的是，制造些小机会”。
“比方说，7…ELEVEN有种复合复印机，除了复印、传真，还具有购买演唱会、电影票的装置。如果有客人想购买电影票，而询问该如何操作，她就会看着触控式面板，聊聊‘您想看什么电影’之类的，然后操作机器，取出票来交给客人。当那位客人下一次来光顾时，她就会问说，‘之前的电影去看了吗？好看吗？’就此展开了对话，不断反复下去。”
特别引人注意的是，通过与顾客如此的对话，也可以挖掘出至今未曾察觉的顾客需求。
就有这样的例子。有一天，一位年长的顾客站在杂志区前问道：“请问有没有《文艺春秋》？”渡边小姐找了一下，可惜都卖完了。老人家看起来很失望，细问之下，他说：“因为年纪大了，去书店很麻烦。”的确，这附近都没有书店。渡边小姐突然灵光一现：
“那从下个月开始，我一定帮您保留。”
不用说，客人自是非常高兴。说到超市的杂志区，多是以年轻人为主的杂志，但是为不方便去书店的年龄层客户做保留，这就是发现了新的需求。如果这些人因而经常光顾，不仅是开拓新的客源，也通过同年龄层的口耳相传，树立起好口碑。
以使用7…ELEVEN的顾客年龄层来看，10年前，50岁以上的占了11％，而今天已经倍增到22％。待客对于拉拢这些中老年人，具有极大的意义。渡边小姐说：
“我们也可以例行公事地说：‘很抱歉，都卖完了。’但这么一来，就到此为止了。要怎么做才能连结关系？我想这是要经常思考的。比方说，平时如果几个小学生很早就来到店里，我就会问：‘咦，今天学校放假吗？’假设他们说，因为某个活动，‘明天也放假’，那就可以判定：明天，小学生也会像今天一样，成群结队地光顾。借助和顾客的闲聊，就能获取与明天相关的前置情报。”
待客的基本在于沟通，只要进一步执行，资讯就会从对方源源而入。
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第三阶段 要如何产生畅销商品？具备商品开发能力（1）
18。对面包一窍不通的外行人，突然成了“现烤直达面包”的MD
关于7…ELEVEN商品开发的模式，我们看了几个最近的企划案例。接下来，回到主题，我们要跟着7…ELEVEN的相关人员，看看他们对商品开发这个工作，有什么想法，又怎么去面对。
如果成了7…ELEVEN员工的你或你们，某天因为人事变动，抯当MD的工作，负责商品开发，而你们并不具备商品的专门知识。即便如此，你要和制造商、供应商组成团队MD，身为总公司MD的你，担任的角色就是总监，必须要下判断。那么要如何开展工作呢？
我们请一位MD出场。大国祥一郎先生在商品本部食品部担任现烤面包（商品名称为“现烤直达面包”）的MD，已有九个月。他从OFC做起，做过地区经理，在快要到40岁前夕，调到商品本部。
现烤面包是与专门出货给7…ELEVEN的面包制造商，一起组成团队，进行商品的开发。由于大型面包制造商要从全国有限的工厂据点，将面包送达零售店，所以站在食用的安全性来看，他们必须以保存期限长为前提。但是比起保存期限长，多数的消费者更重视美味与新鲜。于是，在商社、食品制造商的协助下，各地设立了专门的面包制造厂。在分店的附近开设工厂，并开始提供的，正是“现烤直达面包”。
此后，其他
