巷口商学院-第5部分
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唐贰５缃裎镒使＃岩殉时ズ妥刺韵颜叨裕唐贩豪模皇裁聪胍纳唐罚猿宥郝蚓统闪酥髁鳌Ｈ绻闳�7…ELEVEN，在新商品推出之际，常会目睹大排面、大量摆设的情景。
假设有力的新商品推出，在自己的店里也很可能大卖，就要大量进货。同时下架滞销货，确保空间，扩大排面来摆放，就会引发顾客的冲动购买。这正是7…ELEVEN的基本销售策略。
为了加倍诱发顾客的冲动购买，各分店是如何努力、下工夫的呢？在这次采访的分店中，有位称得上是“展售高手”的工读生，那就是在“战斗的店”圣迹樱之丘站前店工作的佐藤求美小姐。
她大学四年级时开始工读，也是受了山田老板“要不要做个生意人”的建议影响，并没有找一般工作，而是持续在此做了八年。目前的她是自由工作者，但老板似乎在考虑“将来要让她独立创业”。
一进入圣迹樱之丘站前店，只见架上摆满了大量商品，强烈促销的气势令人震撼。因为每个架上都是排面整齐（商品的排面对齐，商标朝向正面）。
商品一旦售出，产生了空位，在里面的商品看起来就像是“卖剩的”。所以，要将商品推向前，排面摆放整齐，给人强烈促销的印象，才容易下手购买。
排面整齐看似简单，却得经常眼到手到，注意到所有的商品。所以这是件难事，对任何分店都是个大课题。
而在圣迹樱之丘站前店，却能维持在近乎完美的状态。如此整齐的排列，担任指导工作的，正是佐藤小姐。这家店的特色在于充满气势的订货，看来是由排面支持着的。
在采访的当天，特别令我惊讶的是，仅仅一种新商品——附有玩具的零食，就摆了两上横排架，排面就约有20个商品。真让人目瞪口呆。附玩具的零食，玩具才是主角，其中海洋堂这家模型公司所制造的公仔，出了各种系列，很受中老年人欢迎。而且，就因为不知盒子里装着哪个公仔，所以有不少人会大批购买。书包 网 。 想看书来
第二阶段 要如何使更多顾客愿意购买？具备销售能力（2）
大胆的陈列，摆了两个架子的排面，也是为了诱发冲动型的大批购买，称得上是“主攻型的陈列”。于是我向高手请教了陈列的秘诀。
“基本上是以顾客的视线来考量。顾客看了会怎么想？展售要考量到看来舒服、买来容易这个关键。当我自己在购物时，偶尔会觉得这家店的商品摆放凌乱、难找，所以我不想让客人在我们的店里有一丝这样的感受。”佐藤小姐说。
13。一切都已进入“心理战”的时代
为何扩大排面，陈列大量商品时，人们就会不自觉地购买呢？因为那是“切合人类心理的销售方式”。铃木先生有如后说明。
运用顾客的心理，在日本为数众多的经营者中，没有人像铃木先生一样，在经营上如此重视顾客心理。
“在物资不足的时代，只要以经济学来思考即可；但在物资过剩的时代，其消费社会就不只是经济学，也得以心理学来掌握。”——这就是铃木先生一贯的主张。
7…ELEVEN经营的最大特征是：能巧妙地应对在各种情况下显露的顾客心理。因为人有“与他人区隔的心理”与“渴望与人同类的心理”
顾客之所以经常要新商品，是因为任何人都有与他人区隔的欲望，就是从并列中脱颖而出，与众不同的欲望。
另一方面，人也有与此相矛盾的欲望，那就是渴望与众人成为同类的心理，这与赶流行追潮流的心理是相同的。卖苹果时，使用两三排陈列架来展售的话，顾客之所以伸手购买， 就是因为大家都买了，自己也想买的心理在发挥作用。
在7…ELEVEN的店内，之所以大量进新的畅销商品，并将排面扩大，就是运用了想与他人区隔，同时还有大家买自己也想买的矛盾心理。所以，现今的卖场规划，是不可能无视于顾客心理的。
7…ELEVEN自创业以来，就持续运用在一个地区集中开店的“高密度多分店策略”。这方法就是，当某个地区开了一家店，就在四周以商圈紧邻的模式逐渐增加分店。我家位在东京下町人口密集地区，四周也正是这个典型。在步行3～4分钟的范围内，有5家7…ELEVEN，30分钟的范围内有30～40家。其密度之高，你每天也都感受得到吧！所以，虽然7…ELEVEN的总店数已超过1万家，却还有15个县没有分店，就是因为这个高密度多分店策略所致。这与业界第二名的罗森已在47个行政区都开店，刚好形成对比。
这个高密度多分店策略，因为分店集中在一定区域内，所以提升了物流、广告效率；也因为OFC移动的时间缩短，便能充分确保商议经营的访问时间。这种效率面的效果，也是可预期的。但是，更重要的是，对于地区顾客所产生的心理效果。分店密度达到一个定值，业绩曲线就会急速攀升
在今天的消费社会，当消费者的认知度、使用率达到一定的程度，就会有个曲线急速上升的“引爆点”。
在高密度多分店的方式中，也可见到相同的现象。当某个地区开了几家7…ELEVEN，对新事物感兴趣的消费者，其认知度就会提高，而在某个机缘下前往分店消费，心理上的距离感就迅速缩短。甚至，通过这个顾客的口头宣传，口碑便如感染般地逐渐扩散，地区整体的使用率就会急速地攀升。
因此，在新的地区开店，最初每家分店的平均日营业额都不高，但分店的密度一旦提高到某个程度，日营业额的曲线就会急速地爬升。
第二阶段 要如何使更多顾客愿意购买？具备销售能力（3）
刚进驻大阪时的情况也是如此。最初陷入苦战，但当分店数超过300家时，业绩便开始急速上扬，平均日营业额也在所有地区中拔得头筹。7…ELEVEN之所以坚持高密度多分店方式，就是因为切合市场心理、顾客心理，善用引爆点。
14。在心理战的时代，“待客”也成了重要的“演出”
对了，如果你在7…ELEVEN开始打工，在订货、展售商品之前，最先必须牢记的术语，那就是“基本四原则”——“商品充足”、“鲜度管理”、“整洁”、“亲切服务”。
“商品充足”就是“顾客所需的商品要齐全”。为此，就要执行借助假设、验证的单品管理，这在之前已反复谈论过了。
“鲜度管理”就是“新鲜的商品随时要充足”。在检查商品、上架时，还留在架上的商品要确认其保存期限，剔除过期商品。
“整洁”就是“保持店内清洁舒适”。所以，经常打扫是不可或缺的。
最后，“亲切服务”就是让顾客感到宾至如归。
南方公司原本只有前三个基本原则。这是因为商品充足、鲜度管理、整洁全都是肉眼可以确认、判断的，而亲切服务就很难了。但是，因为日本重视待客，所以才修正为基本四原则。
待客的入门篇，要从使用下列“待客六大用语”开始。
“欢迎光临”——顾客光临时
“好的”——顾客拜托事情时
“请稍等一会”——即使只让客人等一会时
“非常抱歉”——偶尔缺货或无法回答客人问题时
“谢谢”、“欢迎再度光临”——顾客购买之后送客时
当顾客一踏入7…ELEVEN店内，便能确实感受到与其他连锁超市的不同，这就是因为工读生、兼职人员力行问候。
只是，像六大用语这样的准则，只要去背，任何人都会使用。而真正攸关能力的，是比这还要更进一步，就是你能否有自己独特的待客之道。在心理战的时代，“待客比过去更加重要”，铃木先生接着说道。
我听过一位知名企业的社长说过这么一件事。在那家公司，会长是社长的父亲，快要90岁了。当他在走廊看见走在前头的员工背影，就会从后方拍他的肩膀，打声招呼说：“某某君，你好吗？有没有努力工作啊？”而据说，这个动作对于提振员工士气，产生了莫大的助益。而这位社长都是正面看着工作牌打招呼的。他说，就这一点，他是比不上父亲的。当对方跟我们打招呼时，任何人都会很高兴。因为他们觉得自己的存在受到了重视。当我还是新进员工时，突然遇见上司，打招呼时，如果上司回了声“噢”，我也会感到很高兴。
相反地，或许对方是在想事情，没有任何回应的话，即使对方是无心的，我们也会感觉到被忽视，而心情低落。这就是人的心理。
商店也是如此。对于经常光顾的客人，如果能够予以问候：“非常感谢您。之前您所购买的商品，感觉如何呢？”顾客就会备感亲切。于是相互交流，产生了对话。这就是面对面的待客。
即使客人手中拿着几件大衣，却无意购买，你希望他能试穿，就可以说，“这是今年的最新款式”，“要不要试穿看看呢”。只要积极地表现诚意，顾客就会尝试看看。正因为现今物资过剩，消费已达饱和状态，所以，冲动购买成了主流，待客就具有相当重要的意义。
理论上，大家都认为这很重要，却不太容易做到。但是，只要是一流的业务员，任何人都是这么做的。而在7…ELEVEN，有些老板娘能够很自然地问候客人，如果由她担任店长，这家店多半会生意兴隆。重点不在于销售，而是为了要让客人购买，你愿意“演出”多少？毕竟现今已完全是服务取胜的时代了。
第二阶段 要如何使更多顾客愿意购买？具备销售能力（4）
15。迎战超市延长营业时间，就以“提升亲切服务”相抗衡
不仅是陈列的方法，也要在待客上下工夫，“表演”得让顾客愿意购买。这在现场是如何进行的，让我们来看看实际的例子。
“战斗的店”圣迹樱之丘站前店，原本是以强势的订货著称，但据说，最近山田老板开口闭口就说，“现在开始要亲切地待客”，“亲切服务是最重要的课题”。
采访当天，工读生交接时，老板召集了即将接班的人员，除了待客的六大用语，众人也同时大声朗读店里自编的口号，以强化打招呼。
“对于进来的客人、离去的客人要大声地打招呼”，“在走道上遇到客人，一定要先停下来行礼”，“对于在看商品的顾客，要出声问候”，“即使在作业中，只要听到客人打招呼，务必要回应（他们称为回音）”等等。彻底执行问候，让人感受到“战斗型地待客”。
原本就热忱待客的店，之所以会更进一步打出“重视亲切服务”，是事出有因的。原本在站前有几家大型超市，将营业时间大幅延长到夜间11点左右，对夜间回家时段的业绩，造成重大的冲击。
为了突破这严苛的情势而打出的策略，就是要借助分担订货打破因袭惯性，通过提升待客质量来稳住客源。
期待飞跃到另一层次的山田老板说道：
“目前让我们特别费心的课题，就是针对在较为冷清的午间时段光顾的客人。由于其单位成本较高，我希望他们能成为本店的常客。为此，不能让他们有任何不愉快的感受。一般说到战斗力，看到的是会收银、有商品陈设的经验；而我认为，即使没有工作经验，只要会待客，我就能接受。毕竟工作上的不熟练是可以靠时间来解决的�
