建材家居就该这样卖-第5部分

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实战情景7：顾客显得很着急，感觉你做什么他都觉得你慢

错误应对
我做事一直这样慢的
急什么急啊，我也只有两只手
催的太急了我会乱的
问题分析
〃我做事一直这样慢的〃或〃急什么急啊，我也只有两只手〃这是一种典型的〃呛人〃的话或者抵触情绪，也不是应有的对待顾客的态度；
　　　　〃催的太急了我会乱的〃这是显然的一种自以为是的考虑，而不是真正的站在顾客角度去考虑，缺乏以顾客导向，缺乏为顾客设身处地的考虑。
　　　　这几个回答之所以我们不太认可，主要是因为这些应答都缺乏应有的顾客导向，我们常说销售就是做人，想想看看如果顾客是你的家人，你还会不会这么不在意他的感受呢？

实战案例
青岛科玛卫浴是专门提供整体高档卫浴解决方案的公司，动辄就是几十万都是很正常的。店长袁莎莎小姐是我的朋友，一次我看到她接待顾客，一个顾客显得很着急，袁莎莎的接待也变得跟平时完全不一样了，她也显得很急，连去拿个东西都是小跑过去，做事手脚也比平时麻利快了不少，但是惟独讲话还是非常和缓、有条有理……后来问她为什么要这么做？她说：〃顾客既然很着急了，那么我也应该设身处地为顾客着想，要急顾客所急啊！〃那么说话为什么还是很慢呢？那是因为要缓和顾客的心态，同时这样可以让自己比较有条理，不会变得忙乱。怪不得人家能卖那么贵，从这个小细节你是不是也很有启发呢？

案例启示
这个案例给我们最大的启示就是要以顾客为尊，想顾客所想，急顾客所急。顾客着急，所以我们做事、拿东西都要快，跟顾客站在一条战线上，那么顾客心理就会舒服很多，但是很多销售人员不是这样的，顾客急关我什么事是他们的典型心态，你急你的，我做我的，甚至还会给自己找很多理由，比如急会算错帐什么的。这些都不是顾客导向的做法。看完这个案例，那么以后面对比较精明的顾客、小孩闹腾的厉害的、心情不好的、被装修整的心烦意乱的顾客等，你是不是都应该采用不同的方式做到以顾客为导向呢？

销售策略以及具体话术
不同类型的顾客我们在接待、推介过程中也要做到因人而异，区分对待，才能更好的服务好我们的顾客。
对付比较急的客户要讲速度，要做到身快话不快，比如迅速拿东西，哪怕取个资料也要快，此外如果说过今天来看的话，也要提前做好准备。此外一般急的顾客相对什么都急，比如有时上来就急着问价格等，我在《如何对待上来就谈钱的顾客》中谈到在消费者不了解产品时尽量不报价的原则，但是面对这些比较急的顾客，你要灵活处理了。

实战情景8：我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看

错误应对
好的，那过两天带你老婆一起过来，你直接找我就行了
在家里你做主就行了，还要问老婆干吗
这么好的产品，你老婆一定会喜欢的
问题分析
〃好的，那过两天带你老婆一起过来〃这是一种非常典型的回答方式，很多人采用，看似很善解人意。但是问题是顾客走了很有可能会再也不过来了；
　　　　〃在家里你做主就行了，还要问老婆干吗〃这也是我经常听到的一种回答，有时为了害怕顾客走掉，我们不得不采用〃激将法〃，但是要知道妇女同志在家时间往往大于男人，所以一般男人都会尊重老婆的看法，这样说只会让顾客很不舒服，以为你讥讽他怕老婆。
〃这么好的产品，你老婆一定会喜欢的〃典型的缺乏客观依据的判断，几乎对顾客不会产生什么影响力。

失败案例
一次我去购买楼梯，当时接待我的20多岁的小姑娘，当时聊了一会过后，我看重一款颜色相对比较素雅的楼梯。我觉得很不错……然后我就说：〃今天我只是先来了解一下，我可能还要回去跟我的老婆商量一下！因为家里她做主啊！〃谁知道那个小姑娘立刻说：〃现在都什么年代了，就那么点事情还要跟老婆商量啊？〃我听了挺不高兴的说：〃怎么不用商量啊，家里都是老婆待的时间长，所以一定要尊重一下她的意见啊！〃〃没关系的，这么好的楼梯，你老婆一定会喜欢的！〃销售员看我有些不高兴又说。〃还是下次带老婆来看看比较安全。〃〃那随你吧！〃小姑娘可能以为我缺乏购买的诚意，立刻180度大变脸，从晴天一下子变成了雷暴天气。

案例启示
顾客提出让老婆一起看看，或者希望亲朋好友一起参谋一下，其实也是人之常情，因为建材产品往往涉及价值高，而且一住就是十几年，跟家庭的各个成员都关系密切，顾客相对比较慎重，因此往往会参考家人、朋友、邻居的意见，或者通过上网等各种渠道来对各种品牌产品进行了解。此外希望老婆参考也是对老婆的一种尊重，千万不能因此流露出急于成交、鄙视、不耐烦等情绪。在我多年走店过程中我发现，很多销售人员不了解这一点，往往缺乏对顾客以及家人应有的尊重结果招致顾客的反感最后走掉的也不再少数
销售策略以及应对话术
针对上面的这个具体案例，我个人认为应该做好下面几步工作：
第一步，出于对顾客的尊重与认同，比如你可以顺便夸他一下：〃先生真是一个现在优秀丈夫的榜样啊！〃、〃做你的太太一定很幸福啊！〃等话来赞美一下顾客尊重老婆的态度；
　　　　第二步，你可以考虑问如下一些问题来初步验证其购买的真实性，比如：
　　　　〃先生，房子开始装修了吗？〃
　　　　〃房子买在哪里啊？〃
　　　　〃面积大概多大啊？〃
　　　　〃太太以前有没跟你一起看过啊？〃等问题来初步探探底，顾客所说的是不是属实？是不是真有需求？此外也可以结合其在现场的神态举止，如果其有真实的需求，那么一般按照我的经验他会具有如下特征：
　　　　他会问的非常细致，很多时候会透露出自身很多信息，比如他会告诉你面积多大、什么装修风格、什么装修公司设计、户型是怎样的等；
　　　　如果真的喜欢，他的神态、动作也会显得特别高兴，比如反复的翻看抚摸产品、不断询问产品的材质、安装、服务等；
有时顾客高兴时也会打电话征求其太太的意见；
有时会非常明确的告诉你他和太太大概会什么时候过来；
还会主动的给你留下联系方式；还会主动询问要相关资料等等。
通过以上话语、神态、语气、动作你可以大致的进行判断他购买欲望的强烈与真实性；
第三步，最关键的是，如果顾客提出要叫老婆一起来看，那么我建议你应该首先要留下其联系方式，比如你可以说：〃跟老婆商量一下是应该的，毕竟老婆在家会多一点，先生如果您真心要买的话，不如您留下您的联系方式好吗？〃
　　　　接着，你可以进一步敲定顾客与妻子来店的时间，你可以问：〃您和您妻子大概什么时间有空来看呢？〃
　　　　最后，如果店这边有车的话。你可以加一句：〃不如这样吧，我们提前联系您，到时您和您太太有空的话，我们专程派免费专车来接送你们吧？〃这样按照我的经验，往往能够增加30％以上的成功率。
第四步，如果你希望顾客最好能够尽快下决定，那么你应该〃威逼利诱他〃。比如你可以说：〃现在我们的这款产品正好搞活动，如果您在×月×号之前购买，我们将给予什么折扣或者赠品等。〃促使顾客尽快下决定。

实战情景9：顾客与你交流时显得很心不在焉

错误应对
1。继续按照自己的思路跟顾客交流下去
2。既然你没兴趣听，我就索性不说了
问题分析
〃继续按照自己的思路跟顾客交流下去〃类似这样的单向交流方式没有任何效果。从我们的销售人员角度来说，我们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会，所以总希望能够多交流一点。但是从顾客角度，他现在已经关闭了沟通的渠道，只是出于礼貌的敷衍，销售是双向的沟通，所以这时的沟通效果不会很好；
　　　　〃既然你没兴趣听，我就索性不说了〃这又是另外一种极端的做法，其实应该先搞清楚顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍更好。

销售策略以及应对话术
在交流过程，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲不感兴趣了，有些顾客出于礼貌也不会明说。始终保持对顾客的〃察言观色〃，观察顾客是否对你所讲的有所认同。如果出现下面情形，你就得注意了。
　　　用手敲桌、跺脚、幌脚或连续脚尖踮地
　　　开始打哈欠，用手撑头
　　　涂鸦
　　　茫然的目视
　　　随时准备反驳、置疑你
　　　脚和全身已经想外
　　　不断看表和手记
　　　翘脚
　　　　听不下去的原因可能是因为你说讲不是他们最关心的，或者不习惯你的沟通方式，也有可能是因为顾客个人的原因导致的，比如他可能要急着去办什么事情等。所以要做一个综合的判断。所以建议可以采用如下策略：
　　　　首先，如果综合判断下来，顾客确实没有继续沟通下去的意愿了，那么就要进行调整，首先问一下：〃先生/女士，我已经对我们产品做了一个介绍，您看是否符合您的要求？〃首先探询一下顾客真实意愿，如果顾客不感兴趣，就要马上调整方向：〃先生/女士，不好意思，看来我没有完全理解您的需求，那么请问一下，您喜欢什么类型的产品呢？〃或者，如果你感觉顾客有事，你可以问一下：〃先生/女士，我看您显得挺着急的，是不是有事情啊？〃如果他说有事，那就要急顾客所急，留下顾客的联系方式，约好下次沟通的时间，后面要主动联系顾客，邀请顾客再次过来。

实战情景10：顾客一上来还没仔细听我们产品介绍，就非常着急的问你：〃这款多少钱？〃或者直接说：〃你就说多少价格就行了！〃

错误应对
　直接回答他，我们的产品现在价格是多少？
　钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？
　其实我们的价格不贵的
问题分析
〃直接回答他，我们的产品现在价格是多少？〃这是很多销售人员普遍的一种处理方式，看你个人喜欢了，如果你觉得行那就继续用吧。但个人建议还是看情况，除非顾客性子急或者强烈要求，因为对于建材类产品动辄就是几千、几万乃至几十万的，最好还是先让顾客深入了解产品再报价，否则只会增加后面价格异议处理的难度。有些销售人员会说如果一开始不报价格顾客走掉怎么办？其实按照我的经验，我觉得一般情况下真正有意向的顾客不会这么快走掉，因此不要害怕顾客因此走掉，因为顾客留下来成交的机会更多，而且留下来因此成交的概率也会更大，再说走掉的一部分往往也不是我们真正的顾客，我们不能搞定每一个顾客，你说是吗？　
　　　　〃其实我们的价格不贵的〃这么回答只能让顾客进一步追问：〃那倒底是多少价格呢？〃从而让自己陷入被动。
　　　　〃钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？〃其实这话说得非常虚，反而质疑产品的质量，甚至让顾客产生一种反感，每分钱都是顾客辛苦赚来的血汗钱，怎么能说价钱不重要呢？

实战案例
　顾客：你这里有没有风格时尚一点的橱柜？
　老吴：有啊，欢迎您！请跟我来，这边就是。
　顾客：反复看一橱柜，问：〃这个多少钱？〃（第一次询价）
　老吴：