危机管理 作者:平川-第7部分
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
此外，国家还制定了一系列的法律制度来为公共卫生体系保驾护航。2003年4月，经国务院批准，卫生部将〃传染性非典型肺炎〃列入《传染病防治法》法定管理；5月，《突发公共卫生事件应急条例》公布施行，标志着我国已将公共卫生危机事件应急处理纳入法制轨道，卫生部同时发布了《〃传染性非典型肺炎〃防治管理办法》和《关于加强农村〃传染性非典型肺炎〃防治工作的指导意见》；12月，卫生部发布了《突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法》等。这些法律法规为抗击〃非典〃等传染病提供了有力保障，也强化了全社会依法防治疾病的意识。第12节：拙劣的危机处理方式
这些措施的积极作用很快得到了印证。自2003年4月政府采取一系列有力的措施以后，到2003年6月，在短短一个月内就基本控制住了疫情在境内和向境外蔓延，成功冲破全球性〃隔离〃。国际舆论也纷纷对中国政府采取的措施和行动做出积极评价。
2004年初以及4月，北京、安徽、广州等地又有两次非典疫情，由于已经建立了相对完善的预防机制，加之此时的公众已经具有成熟的心理承受能力，疫情很快得到了控制。
恩格斯说得好：〃没有哪一次巨大的历史灾难不是以历史的进步为补偿的。〃
〃非典〃是危害人类健康和安全的一场灾难，人类为此付出了沉重的代价。但它不单纯是一个公共卫生医疗问题，更是一个经济问题、社会问题、文化问题。它对人类社会生活的影响是全局性的。在经历了对〃非典〃由恐慌到平静、由非理性反应到理性思考的过程后，它给人类带来积极影响，人们可以从中学到很多东西，进而推进社会生活各个方面的进步和发展。
爱立信手机，漠视让它输掉了中国市场
有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并列称雄于世界移动通讯业。它在中国市场的份额曾经占到1/3，居头把交椅，但自1998年开始，在其后的3年里，爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落，不但退出了销售三甲，而且还排在了新军三星、菲利浦之后。2001年，爱立信在一场质量官司中的表现，更是无异于自杀。
2001年6月21日，来自全国各地的36名爱立信手机消费者集体向北京市朝阳区法院递交诉状，将爱立信告上法庭。
事件的起因是，爱立信T18、T28这两款手机给这36位购买者带来了无休止的麻烦。原告之一杨建初称，他于2000年5月1日购买了爱立信T18手机，半年内共维修7次，更换主板4块，18次往返于客户服务中心，可还是出现自动关机的毛病。杨建初第一次向法院递交的民事诉状的诉讼请求是：要求爱立信对其产品质量问题做出公开的、真实的解释，并向原告道歉；要求赔偿原告因在手机修理、更换、退货过程中发生的误工费、车旅费等；要求爱立信按照原告购机款的10％赔偿精神损失费；要求对爱立信进行惩罚性赔款；要求退还购机款；由爱立信承担诉讼费用。他在与爱立信公司最初的交涉中提出4．5万元的赔偿，而爱立信没有答应。他又提出另一个方案，要爱立信公司对中国公益事业进行资助，算是对他的赔偿，双方经过多次接触，在赔偿和赞助活动等方面，仍旧没有达成共识。杨建初的遭遇被媒体披露之后，引来上百名有类似情况的爱立信手机用户的声援与支持，致使这一事件由一个个案发展成一个公众性的问题。
应该说，善良的中国消费者已经给了爱立信补救的机会，只不过，爱立信没有好好把握。手机存在质量问题，本来就是一种错误，但更大的错误是爱立信漠视这一错误。
面对众多消费者对企业的投诉，爱立信公司邀请北京几家媒体召开了一个小型记者见面会，会上，爱立信公司表示：〃T18、T28拥有国家颁发的合格证，质量没有问题。况且一部手机换了4个主板，都出同样的问题，这种情况太罕见了。〃爱立信公司负责与媒体联系的一位先生还解释说，T18、T28维修量剧增的原因是〃爱立信手机的型号较少，出现故障就会非常集中，不像一些品种多的厂家可以分摊一下。〃（仅这一点就犯了危机公关的大忌，自己的问题，为什么要牵扯对手呢？要知道，公然把没有牵扯的同行对手拉到对立面上来，实在是害人又害己。）
此外，另一个情况也让中国消费者对爱立信失去了信心。
据《上海青年报》报道，2000年底，新加坡一些手机用户投诉三款爱立信手机T28、T10和T18有自动关机和线路差等问题，爱立信公司代表因此向新加坡用户道歉，向消费者协会保证要找出问题的原因，并呼吁使用以上产品的消费者一经发现问题，就将它送到其维修中心检查，承诺爱立信将为这些用户免费更换有故障的手机零件。
爱立信可以向新加坡的消费者道歉，为什么就不能给中国的消费者一个真诚的说法？截然不同的态度不能不让中国消费者感到愤慨。
随着媒体的深度报道，引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评，有消息说，爱立信的768、788C以及当时大做广告的SH888，居然没有取得入网证就开始在中国市场大量销售，轻易不表态的中国电信管理部门的声明证实了此事。至此，爱立信手机存在问题这一事实得到了证实。但是，在整个事件中，爱立信一直采用掩耳盗铃的方式来解决问题，一方面拒不承认手机的质量问题，另一方面，试图掩盖业已明显的事实真相，据说，爱立信曾试图拿出几万元广告费来封住媒体的嘴。既然爱立信选择了拒不认错，自然就不会去切实地解决问题。
也许爱立信的产品真的一直做得很好，这起事故只是一个意外，但市场不会花费时间去探究事情的真相，你无视它，它就会无情地疏远你。
拙劣的危机处理方式，让爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。
◎爱立信输在哪里
从爱立信公司的表现来看，还是熟谙危机公关流程的，它对新闻媒体的作用也极为重视，但还存在着问题。
·信息的来源渠道值得反思第13节：〃金字塔〃的突然坍塌
据爱立信公司的说法，知道消费者投诉是看到媒体报道之后，投诉都反反复复好几个来回了，公司决策部门竟然不知道，是推托之辞还是……？要知道，危机信息的全面收集是危机公关的基础，知道了问题的症结，企业才好及时给予弥补、挽救。
·公关传播的内容值得推敲
在危机中，新闻媒体关注的是双方争执的过程、化解及内幕，是事件本身的新闻性。企业如果没有积极有效的公关举措，仅仅是恳求媒体客观公正地报道的话，正好适应了媒体深入报道的胃口。
危机发生后，公众都是在等待企业的表态是否低姿态地承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等，这些应该成为企业危机公关传播的核心内容。实际上，危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的，譬如，承认失误，做出高姿态的让步，也许企业不太乐意，但最终还是要走这条路。要进行有效的危机公关传播，花言巧语是没有用的，公众也不需要企业的什么花样表演，此时需要的是企业真诚的行动，行动是最关键的。
·对政府机构的忽视
政府相关机构，尤其是某些行业管理部门，对于企业的评价往往具有起死回生的力量。因而，向政府机构开展公关，让政府了解企业的难处，寻求其支持，是非常重要的。爱立信公司尽管声称自己的产品符合国家标准，但依据在哪里？从有关报道中可以看出，中国消费者协会对爱立信还是网开一面的，但是爱立信公司似乎并没有加以珍惜，对于已发生的投诉认识不足，缺乏积极主动的弥补措施从而导致了后来的局面，即使此时中国消费者协会想为之说话也为时已晚了。
·对问题根源的回避
可以说危机的苗头早已在企业内部有所反应消费者的维修频率与投诉次数呈增多趋势。小问题往往会导致大问题的产生，这需要企业对一些看似没有关联的发生在消费者身上的小问题加以重新认识，思考为什么消费者会对自己提出这样的要求？爱立信手机之所以产生如此多的雷同投诉，不正说明自己的产品质量存在不足吗？也许企业有足够的理由证明自己的精益求精，但只要消费者看到企业的产品与服务有问题，就绝不会认为企业产品与服务百分之百的好，而是会觉得是百分之百的差。
巴林银行，来不及喘气就已窒息
1995年2月27日，英国中央银行突然宣布：巴林银行不得继续从事交易活动并将申请资产清理。这条消息让全球震惊，因为这意味着具有233年历史、在全球范围内掌管270多亿英镑的英国巴林银行宣告破产。
巴林银行始创于1763年，由弗朗西斯·巴林爵士在伦敦创建，它是世界首家〃商业银行〃，既为客户提供资金和有关建议，自己也做买卖。当然它也得像其他商人一样承担买卖股票、土地或咖啡的风险，由于经营灵活变通、手段富于创新变化，巴林银行从一个小小的家庭银行，逐步发展成为一个业务全面的银行集团，最盛时，其规模可以与整个英国银行体系匹敌。
20世纪初，巴林银行又很荣幸地获得了另一个重要而又特殊的客户英国皇室。由于巴林银行的卓越贡献，巴林家族先后获得了五个世袭的爵位。这可算得上一个世界记录，而这也为巴林银行的显赫地位奠定了基础。
巴林银行集团的业务专长是企业融资和投资管理。其业务网点遍布世界各地，截止1993年底，巴林银行的全部资产总额为59亿英镑，1994年税前利润高达1。5亿美元，其核心资本在全球1000家大银行中排名第489位。在全球范围内掌控270多亿英镑的资产。
然而就是拥有如此显赫地位和巨额资产的老牌银行，在1995年突然倒塌。罪魁祸首是一个年仅28岁的〃期货与期权结算方面的专家〃尼克·里森。
◎〃金字塔〃的突然坍塌
尼克·里森是何许人呢？里森是1989年7月10日正式到巴林银行工作的一名员工。在这之前，他是摩根·斯坦利银行清算部的一名职员，进入巴林银行后，他很快争取到了到印尼分部工作的机会。由于他富有耐心和毅力，善于逻辑推理，很快地解决了以前没有解决的许多问题，而且因为他的到来，印尼分部的工作较以前有了相当大的起色，因此，他被视为期货与期权结算方面的专家，伦敦总部对里森在印尼的工作相当满意，并认为可以在海外给他安排一个合适的职务。1992年，巴林总部派他到新加坡分行成立期货与期权交易部门，并出任总经理。
无论做什么交易，错误都在所难免。但关键是看你怎样处理这些错误。在期货交易中更是如此。有人会将〃买进〃手势误认为〃卖出〃手势；有人会在错误的价位购进合同；有人可能不够谨慎；有人可能在本该购买六月份的期货时却买进了三月份期货，等等。一旦失误，就会给银行造成损失，在出现这些错误之后，银行必须迅速妥善处理，如果错误无法挽回，唯一可行的办法，就是将该项错误转入电脑中一个被称为〃错误�
