危机管理 作者:平川-第13部分
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一场意外的火灾竟然影响到了供应链上其他企业的发展，可以看出危机影响之大，也说明了〃蝴蝶效应〃的厉害。在市场竞争激烈的今天，企业之间的联系越来越紧密，供应链上的任何一个企业发生危机都可能引发相关企业的危机，企业如果没有很强的危机管理能力，很可能因为供应链上相关企业的危机而陷入困境。爱立信和诺基亚的供应链上同时拥有相同的企业飞利浦芯片厂，飞利浦芯片厂发生火灾后，由于两家企业危机管理能力不同，导致了结局的差异。
首先，两者的差异表现为供应链管理上的差异。
爱立信为了节约成本，只有飞利浦一家供应商提供这种无线电频率晶片，没有其他公司生产可替代的芯片。这样的采购策略使爱立信面临很大的供应风险，如果飞利浦的芯片供应出现问题，就很可能引发爱立信的芯片供应危机，而诺基亚则有多个供应商，这使诺基亚公司有更强的供应危机预防能力。
其次，两者在危机预警系统方面的差异。
从上面的案例中可以看出，爱立信的危机预警系统是不合理的。当飞利浦芯片厂发生火灾致使芯片供应不正常时，爱立信公司内部并没有对此发出警报，以引起高层管理者的重视。而诺基亚公司却大不一样，当飞利浦将火灾引发的问题告知诺基亚之前，一些诺基亚管理人员就注意到晶片供应出现了不正常情况，诺基亚处理部件供应问题的首席管理人员考豪能两周内就将30位诺基亚管理人士集中到总部，共同研究解决问题的对策。当诺基亚公司接到来自飞利浦方面的正式通知后，考豪能立刻派两位诺基亚工程师到飞利浦的工厂去查看。遭到了婉言拒绝后，考豪能随即就把飞利浦公司供应的这几种芯片列在了特别需要监控的名单上。在随后的一个星期里，诺基亚开始每天询问飞利浦公司工厂恢复的情况，当得到的答复都含糊其辞时，情况就被迅速地反映到了诺基亚公司高层。诺基亚公司危机预警系统的作用在这时候体现得淋漓尽致，当危机征兆出现时，危机预警系统就发出了警报，随着危机警报的加强，危机警报系统就向更高层的管理者发出警报，从而为诺基亚处理危机赢得了时间。
第三，两者在危机管理措施上的差异。
爱立信的危机反应和恢复工作同样是存在欠缺的，当危机出现时，公司几乎没有采取有效的行动，是典型的坐等机会。事后爱立信公司主管市场营销的总裁说道：〃可惜的是，我们当时没有第二个可选择方案。〃说明爱立信在制定的危机反应和恢复计划时根本没有为供应危机准备相应的处理方案。
诺基亚却不同，面对危机，诺基亚公司采取了积极的应对措施：
一、向飞利浦公司表明芯片供应对诺基亚的重要性，随时了解飞利浦公司的供应能力；
二、重新设计芯片，找到了日本和美国的供应商，让其承担生产几百万个芯片的任务；
三、要求飞利浦公司发掘潜力或改变生产计划，尽可能减轻火灾造成的供应量减少；
四、设计专门的快速生产计划，以便火灾恢复后，飞利浦公司能快速地生产芯片。
由于危机反应的差异，诺基亚公司在供应危机中占据了主动权，使飞利浦公司在火灾恢复后优先保证了诺基亚的芯片供应，而且因为有其他供应商提供芯片，诺基亚公司受飞利浦公司火灾的影响明显要比爱立信小得多。第24节：人质是如何解救的成功的
莫斯科〃人质〃与韩国地铁〃纵火〃
2002年10月23日，莫斯科时间晚上9点左右，位于莫斯科东南方的莫斯科轴承厂文化宫内有近千名观众正愉快地欣赏着文艺节目，突然，约40多名车臣恐怖分子持枪闯入剧院，他们身上绑满了子弹和炸药。这些恐怖分子命令观众不得轻举妄动，并宣布他们已被劫持为人质，人质中有不少妇女儿童，还有近70名外籍人士。这一危机事件立即震惊全世界，这是继巴厘岛爆炸事件后，国际恐怖分子在2002年进行的又一次大规模恐怖活动。普京总统连夜召开安全部门紧急会议，商讨如何处理危机。
策划与指挥这起恐怖事件的是车臣非法武装〃伊斯兰特种战团〃马夫扎尔·巴拉耶夫，他是已故车臣著名匪首阿尔比·巴拉耶夫的侄子。阿尔比在2001年夏天被俄军击毙，马夫扎尔便接管叔父留下的事业，并发誓要为其报仇，他专门组织了一支由车臣匪徒遗孀组成的〃寡妇〃敢死队，因为她们对俄军有着刻骨之恨，所以，她们在这次恐怖事件中将生死置之度外。这些妇女身上都绑着炸药，声称要与人质同归于尽。恐怖分子向俄政府提出在7天之内结束车臣战争，并使俄军队撤出车臣，否则将杀死全部人质。
2002年10月25日早上9时，恐怖分子释放了7名人质，一名国际红十字官员高举着白色标志旗，在俄特种部队的掩护下进入文化宫。中午，俄官方与恐怖分子就释放外籍人质的谈判宣告破裂。12点左右，恐怖分子又释放了8名儿童，他们先后在国际红十字会官员的护送下走出大厅。但整个局势仍处于僵持阶段，恐怖分子与俄官方的接触没有任何实质性的进展。与此同时，普京总统发表了措辞强硬的讲话，他说，他不会答应恐怖分子停止战争的要求，〃决不会向挑衅让步〃，他强调，目前首要的任务是保证人质的生命安全。俄罗斯联邦安全局局长帕特鲁舍夫25日下午向媒体宣布，如果恐怖分子释放人质，俄当局将保证他们的生命安全。然而，恐怖分子则威胁说如果俄当局不答应他们的条件，他们将于26日开始屠杀人质，情况已到了千钧一发的时刻。
2002年10月26日清晨，恐怖分子打死了两名人质，并将人质尸体抬出剧院大门，就在此时，俄特种部队突然开始向大门冲击，此举吸引了恐怖分子的注意力，千钧一发之际，早已分布在剧院各个入口和已潜伏在剧院内的特种兵如天兵而降，闪电般地出现在恐怖分子面前，恐怖分子还未来得及引爆绑在身上和分布在剧院各处的炸弹，就已被制服。此次行动在最少损失的前提下，解救了大部分人质。事后，俄内务部副部长公布消息说，在整个解救过程中，有750名人质获释，67名人质死亡，36名恐怖分子被击毙，还有少数恐怖分子隐藏在人质中流窜出去，俄内务部已向全俄通缉，并表示：如果这些恐怖分子在24小时之内投降，将保证他们的安全，否则将会受到最严厉的惩罚。
最先知道此消息的现场人员无不为人质的成功获救而欢欣鼓舞，他们激动地将消息传向全世界。事后，国际舆论一致认为此次人质解救行动成功打击了恐怖分子的嚣张气焰，尽可能地避免了人员的伤亡，整个行动是〃极其出色的〃。
在此次人质危机的过程中，俄罗斯当局立场坚定、布置严密、果断出击，最后取得人质解救的成功，在当前恐怖主义已对全人类的生命安全构成威胁之时，他们的政府危机管理经验无疑有不少值得国际社会借鉴的地方。
首先，俄罗斯当局对恐怖分子态度坚决。在恐怖分子提出要求之后，普京总统表示：〃决不会向挑衅让步〃。最终，特种部队经过周密的部署，一举击溃了恐怖分子。如果普京当时向恐怖分子妥协，满足他们的要求，这不仅会加剧车臣局势的混乱，引发俄政局动荡，更会助长全世界恐怖分子用恐怖手段达到自己目的的嚣张气焰，对国际反恐事业带来严重的不良影响。
其次，必须肯定的就是俄罗斯当局布置严密、反应快速、行动果断。在恐怖事件发生的当晚，普京立即与安全部门领导人连夜召开紧急会议，讨论解决之策，并取消了次日与德国总理施罗德的会谈，同时还宣布不参加在墨西哥举行的亚太经合组织首脑会晤，全天坚守在克里姆林宫办公室，时刻关注事态的发展，并指导解救工作的进行。而俄安全部门则立即加强全俄罗斯重要地点、交通设施的安全保卫工作，防止恐怖分子趁机再制造事端。此次人质事件涉及近千人的生命，而恐怖分子又提出几乎不可能答应的无理要求，大多数媒体及观察家对此事的解决表示悲观，普京也面临着上任后最严峻的一次考验。但普京总统镇定自若，果断决策，在4名人质遇害之时，果断下令特种部队出击，在最佳时机击溃恐怖分子，避免人员更大的伤亡。而俄罗斯特种部队的解救行动，不仅赢得了俄民众的信赖，也得到国际社会的普遍赞扬。
读懂了俄罗斯成功解救人质的危机管理案例后，我们再来看一个政府危机管理失败的案例。虽然两者无法完全可比，但是能够帮助我们了解政府危机管理中政府工作的得与失，盲点和重点。
2003年2月18日上午9时50分，在韩国大邱市的地铁一号线上，1079号列车正向着市中心的中央路站飞驰。车厢里的乘客和往日一样，有看报纸的，有闭目养神的，年轻的恋人们在说着悄悄话，谁也没想到死神正在逼近他们。
当地铁列车徐徐开进中央路站的时候，2号车厢里有位身着深蓝色运动装的中年汉子突然从自己的背包里拿出一个像是牛奶罐的东西，可是，他不是在喝奶而是拿打火机在罐口上点火。坐在身边的朴今泰等人以为他在玩打火机，于是劝他不要在车厢内玩火。可是，〃咔嚓〃、〃咔嚓〃，这位玩火者的动作还在继续。朴今泰等觉得这个人的神情和动作有点儿不对劲，赶紧冲上去和他展开搏斗。在搏斗过程中，满罐的汽油洒在了这位〃神秘〃人身上和车厢座位上，打火机点燃了汽油。瞬间车厢变成了火的海洋……第25节：没有任何人愿意遭遇危机
随之，地铁的电源被自动切断，车门也开不了，黑暗、燃烧的火光、为生存呼唤的惨叫声，人们在绝望中乱窜。火焰烧尽了化纤椅子，车厢里充满了滚滚的毒性浓烟，乘客们的呼唤声、惨叫声、痛哭声交织在一起，乘客们拼命往车门口跑，使出吃奶的力气，想打开车门，但车门紧闭……一个人、两个人，更多的人在车门前倒下、活活烧死。车厢变成了惨绝人寰的人间地狱。
两列地铁列车共挂有12节车厢。大火瞬间把所有车厢烧化，露出钢筋骨架。浓烟充满了整个车站，在漆黑的地下人们为找到出口而奔波，不少人窒息而倒下。MBC电视台的一名记者带着防毒面具进入火灾现场，称在车厢内看到了数十具被烧焦了的尸体，有些遇难者被烧得只剩下身体的骨架，车厢内的座位已经被烧光，，情形惨不忍睹。地铁站的月台上到处散落着逃生者的鞋子和物品。
地铁纵火案发生后，大邱市派出消防队员3000人和66辆消防车。由于地铁车站现场浓烟笼罩和高温，使抢救工作遇到了极大困难。经过6个多小时的抢救，150多人被送往各家医院进行抢救。根据韩国官方提供的数字，当时有198人死亡，146人受伤，另有318人下落不明。
惨案发生后，韩国媒体对在这次事件中所暴露出的安全问题提出了尖锐的批评。《大韩每日报》在2月19日一篇名为《麻痹导致惨案》的社论中指出，此次事故伤亡如此惨重，与有关方面对灾难缺乏有效的危机防范意识有很大关系。
首先，事先没有防范火灾的措施。此次被烧毁的列车是1997年生产的，列�
