仓鼠革命-第4部分
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“这是因为COTA反映的恰恰是自然的工作流程。”我说，拿出一枝笔，在餐巾纸上画了一张小图。“就像咱们讨论过的，‘团队’提交‘成果’给‘客户’。好客户会用付酬、赞扬或支持你的团队来提供反馈。‘管理’是整个程序的天然副产品。一个要点是，‘管理’不应该夹在‘团队’和‘客户’之间碍事。你做的每一件工作都是这个程序。”
“这么说，COTA的用处肯定还有很多。”哈罗德说。
我点点头，“还有什么关于COTA的故事要告诉我？”我说，“我喜欢听。”
“是的。珍妮特，我的行政助理，可喜欢COTA了。我把COTA拿给她看，她决定自己也试一试。上周我有一天出差，结果她自己就从我的文件柜里找到了好几份文件。”
“从你的‘蓝怪物’里吗？”我问。
“现在我已经用COTA排好序了，它不再是‘蓝怪物’，而是还原成一只普普通通的文件柜了。”哈罗德笑着，“重要的是，珍妮特找到的东西替一个内部客户救了急。在过去，要从我的文件柜里找东西，她连试试的勇气都没有。”
“这就是在团队中应用COTA的诀窍。记住，COTA是有弹性的。如果团队中的某些成员乐意使用它的变体，也没有关系。但是，应该有一个共同的方式去看待信息。我们等你重新组织了公共空间再看结果吧。”
“我简直等不及了。”哈罗德点点头，换了个姿势，抿了口咖啡。“我还要问你个问题，”他说，“我有些同事也对COTA感兴趣，但又没能用起来。一个同事觉得他的经理是他的首要客户，还有一个同事觉得下属也算自己的客户。这就让COTA有点模糊了，因为同一个团队的人可能对客户有不同的定义。”
“我只能说，使用COTA最有效的办法还是把COTA里的‘客户’定义为‘真正的客户’，老板和下属最好不算。这并不会影响任何人进行团队合作的热情。不管怎样，COTA的顺序很管用，可以直观地定位你的团队在整个工作流程中的角色。”
蓝天总结（2）
“这个可以和我的责任心培训计划联系在一起。”哈罗德说，“现在，我们发现效率的下滑和内部客户的满意度降低是同步发生的。有的部门不愿尽心尽力支持别的部门。结果这损害了我们向客户提供的最终服务的质量。”
“所有的企业都会遇到这个问题。”我说。
“但是，就像你刚才说的，COTA能够让团队更加关注他们的客户。”哈罗德说，“我从自己身上看到了这点。上个星期，我开始更加关注我提交给内部客户的‘成果’了。”
“而且，如果人力资源部的每个人都应用COTA，你的整个团队都会变得更加关心客户。”我说，“结果就是，你的客户也会向你们回报以更大的价值。这会影响员工心态以及各个团队、各个部门，乃至整个公司的士气。”
我们静默半晌，喝着各自手中的咖啡。然后我决定谈点别的，“哈罗德，当一名员工离开福斯特—施洛布公司时，他的信息怎么办呢？”
“我们会把走的人电脑硬盘里的信息拷下来，交给别的什么人。我们一般会要求要走的人把最重要的东西存起来交给新人，但他们很少乐意做。”
“那他们储存的信息和知识就这么消失了？”
“是的。”哈罗德叹了口气。
“想法、计划、项目资料，就像一阵烟消散了？这可有点糟糕，看来，你们公司的信息管理有的时候是在‘等死’，等着什么人晋升或退休，”
“或被炒鱿鱼。”哈罗德补充。
“人一走，他们储存的知识就死了。”
“除非他们带给我们的竞争对手，”哈罗德嘟囔着，“那样的话知识倒不会死了，还会跑回来打你。我们因此损失的生意已经太多了。”
“已经有过这种事？”
哈罗德点点头，“而且，一有人走，新人来之后要花上三四个月的时间才能把工作中常用的东西找全。”
哈罗德不说话了，陷入深思。突然他坐直身子。
“不过，如果每个人都知道COTA的话，情况就不一样了。我们可以开发一个流程，在离开和新进来的同事之间交接信息。新人对客户的情况会一目了然，而且有一个严密的框架，让他们可以高效地检索以前的信息。”哈罗德因为自己的设想两眼放光，“其实，推广四条仓鼠革命的方###对公司的利润产生很大影响。”他边想边说。
哈罗德让我感到鼓舞和兴奋。我们的时间快到了，哈罗德看起来已经和我们初次见面时大不相同。“你干得很漂亮，哈罗德。对你来说，这只是一个奇妙旅程的开始。你能总结一下前几周你的经验吗？你学到的最重要的东西是什么？”
哈罗德想了一会儿，笑着说：“在和信息怪物作斗争方面，我懂得了，仓鼠革命是最好的方法。如果你能努力应用那些工具，就能重建生活的秩序与平衡。随着革命推进，你该开始辅导你的同事，让他们产生兴趣，再进一步传播给更多的人。如果你能召集全体团队成员谈一谈电子邮件问题，你就成功了一半了。把你的经验和缺点与大家分享，并且用仓鼠革命的观点进行分析。有人发出好的电子邮件时，可以拿来做榜样，我们的草根革命就是这么传播开来的。”
我不语，等着哈罗德往下说。他又想了一会儿，开口道：“说到信息辅导，以身作则很重要。你得尝尝自己的狗食，不然别人才不会听你的。你得准备好应付困难，但你付出的努力会很值得。当人们抱怨电子邮件时，要努力把他们的烦恼变成动力，教给他们有效的工具，帮助他们认识到改进电子邮件的重要性。电子邮件是会积少成多的。”
我笑着认真听。哈罗德向后一靠，又想了一会儿。“要认真研究信息超载的问题。”他慢慢地说，“找出它妨碍你速度的症结所在，弄清应该采取什么行动。信息超载是你实现人生目标路上的一大障碍。当你沉溺于电子邮件时，你的潜力也被窒息了。如果你每天都在挣扎着寻找东西，你是无法成为一个自信的领导者的。如今这个时代，要想成为赢家，必须在正确的时间拥有正确的信息。”
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蓝天总结（3）
“还有，最后，”哈罗德边付账边说，“你得看到自己得到的奖赏。”
“什么意思？”我心满意足地喝完最后一口摩卡奇诺，杯底的巧克力全被我吸进嘴里。
“在目前，我得到的奖赏是多一点时间陪儿子，帮他的忙。”哈罗德声音有点哽咽，连忙深吸一口气，“在工作上，我得到的奖赏是完成责任心计划，不再落后。如果我能做到这两点，仓鼠革命就是一个成功，它把我的生活拉回到了正轨上。”
我为哈罗德的总结暗暗叫好。在很短的时间里，他领悟的东西已经很多。“你已经取得了非常大的进步，哈罗德。”我说着，跟他并肩走在阳光明媚的人行道上。
“教练。”哈罗德说着，转过脸，伸出脚爪，“谢谢你教我的东西，谢谢你的支持和鼓励。”
“再见，哈罗德。”我说，“别忘了，有问题可以找我。我随时乐意为你效劳。”
“我也是。”
哈罗德转过身，迈着自信的步子汇入匆匆人流中。行人看到他，全都惊讶地侧目。哈罗德似乎没有注意到。转过街角之前，他回身挥别，手势坚定有力。我也抬起手，缓慢而坚定地挥了挥，目送他的背影消失。
